La relation client est un enjeu majeur pour tout commerçant. La bonne gestion des relations avec les consommateurs est essentielle pour faire grandir votre entreprise, développer vos ventes et assurer votre pérennité.
Il ne faut pas oublier l’importance économique que représente une bonne relation client, spécialement pour une boutique en ligne. Il faut effectivement savoir que le coût de fidélisation des clients est inférieur au coût d’acquisition de nouveaux visiteurs.
Pour améliorer la gestion de la relation client, il est nécessaire de développer des processus, accompagnés d’outils technologiques permettant de récolter et traiter les informations sur les consommateurs. L’objectif est d’être présent et actif sur les bons canaux, où se trouvent la clientèle-cible, de mieux connaître cette dernière et de mettre en place une communication personnalisée pour la satisfaire avant de la fidéliser.
Dans cet article, nous vous proposons un guide complet de la relation client, en vous donnant une définition de cette notion, puis en vous expliquant comment l’optimiser grâce à des stratégies et des outils adaptés aux E-commerçants.
La relation client : qu’est-ce que c’est ?
La relation client se définit par l’ensemble des interactions avec un consommateur, au cours des diverses phases du parcours d’achat. Selon les sources, ce parcours comprend plus ou moins d’étapes. Afin d’être exhaustifs, penchons-nous sur les 8 étapes du parcours client :
- La reconnaissance du besoin : le consommateur se rend compte de son besoin et commence à s’informer sur les solutions y répondant ;
- La comparaison : le consommateur se renseigne sur les produits disponibles ainsi que sur les avis (reprenant la notion de preuve sociale) ;
- La prise de décision : le consommateur a fait son choix après son étude et va concrétiser l’achat du produit ;
- La réception et le test : la boutique envoie le produit au consommateur, qui le testera à sa réception ;
- L’évaluation : le consommateur teste le produit et donne fait l’évaluation du produit, de l’entreprise, de l’expérience, … ;
- La maintenance : le consommateur peut avoir des retours quant au produit, d’où l’importance du service après-vente ;
- La fidélisation : le consommateur établit si oui ou non il poursuit sa relation avec l’entreprise ;
- La recommandation : le consommateur se transforme en ambassadeur et peut conseiller votre entreprise à son entourage.
Comment bien gérer la relation client ?
La gestion de la relation client, aussi appelée Customer Relationship Management (d’où le nom des logiciels de CRM), consiste à la mise en place d’outils et de stratégies. Tout cela est déployé dans le but de récolter et analyser les informations pour potentiellement entretenir une relation personnalisée et quasi-exclusive avec ses clients.
Avant tout, une bonne gestion de la relation client c’est apporter de la valeur ajoutée. Pour cela, il est nécessaire :
- de bien connaître ses clients (effectuer une étude de la cible et des clients existants) ;
- d’avoir un service client réactif et à l’écoute, qui répond efficacement et rapidement aux demandes des clients ;
- de personnaliser la communication et l’expérience client, notamment grâce aux données récoltées sur les parcours ;
- d’être omnicanal et de créer une cohérence entre les différents canaux de communication ;
- d’être transparent afin d’entretenir une relation de confiance ;
- d’engager les clients dans le parcours d’achat ;
- d’impliquer toute l’entreprise dans le processus de la gestion de la relation client.
Le meilleur moyen pour savoir si vous avez une bonne gestion de la relation reste de faire une enquête de satisfaction. Cela vous permettra ainsi de mesurer le niveau de satisfaction de vos clients. Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui vous permet de mesurer la propension d’un client à recommander votre marque, vos produits ou vos services.
La gestion de la relation client répond ainsi à deux objectifs pour les E-commerçants : convertir les nouveaux clients et fidéliser les existants.
Les canaux de communication et outils pour améliorer sa relation client
Il existe aujourd’hui de nombreux canaux de communication pour entrer en contact avec les consommateurs. Effectivement, même si le téléphone a longtemps été le symbole de la relation client, les consommateurs utilisent maintenant d’autres moyens de communication plus actuels, digitaux, comme les chats et les réseaux sociaux. Comme mentionné précédemment, la relation client s’inscrit de plus en plus dans une logique omnicanale.
Il n’est pas forcément utile d’être présent sur tous les canaux de communication. Il faut les choisir en fonction de ses capacités techniques, de son temps ainsi que de sa clientèle. Si, par exemple, vous avez un public plutôt jeune, il sera intéressant de vous orienter vers les réseaux sociaux pour vous adresser à eux. Si vous vous adressez à des professionnels, dans le cadre d’une boutique B2B, le téléphone, l’email et les formulaires de contact sont indispensables.
Concernant les préférences des utilisateurs sur ces canaux principaux, selon le Baromètre des KPIs de la Relation Client, on remarque que les plateformes sociales sont de plus en plus privilégiées par les consommateurs. Ceux-ci deviennent même le troisième canal plébiscité, derrière le téléphone et l’email.
Voici un tour d’horizon des différents canaux de communication disponibles pour la gestion de votre relation client, avec les outils associés :
Le téléphone
Le téléphone est un moyen de communication incontournable pour la relation client, notamment pour ce qui concerne les potentielles urgences. Le fait de mettre un numéro sur son site E-commerce permet de rassurer les consommateurs, tout en humanisant votre boutique, montrant que quelqu’un est réellement derrière.
Pour gérer les appels sur votre boutique en ligne, vous avez plusieurs outils disponibles, parmi lesquels on retrouve :
- Ringover : solution de téléphonie en cloud. Cette solution vous permet de gérer votre service client de manière centralisée, ainsi que de lancer des campagnes d’appels pour votre E-commerce ;
- Allomedia : solution permettant d’analyser en temps réel les conversations téléphoniques entre les entreprises et leurs clients. Cette solution récolte les données contenues dans ces appels, que vous pourrez par la suite utiliser dans votre stratégie de CRM.
L’email & SMS
Les emails représentent également un incontournable de la relation client en E-commerce. Indiquer votre adresse email sur votre site a le même effet rassurant que l’affichage du numéro de téléphone. Les emails transactionnels sont particulièrement pertinents pour permettre aux consommateurs de suivre l’avancée de leur commande.
De plus, avoir une stratégie d’emailing est un très bon moyen de créer une relation de confiance avec les clients. En plus de les fidéliser, cela permet de personnaliser la relation avec ces derniers. Par exemple, vous pouvez renforcer l’attachement à votre marque et vos produits avec une newsletter, ou encore déployer des emails marketing contenant des offres personnalisées.
On retrouve ensuite les SMS, utilisés par de plus en plus d’E-commerçants afin de communiquer avec leurs clients. Effectivement, les SMS sont un moyen d’annoncer à vos clients des événements importants, tels que des soldes, des ventes privées ou encore des réductions. Vous pouvez aussi les utiliser pour communiquer l’avancée de la livraison d’un produit.
L’avantage des SMS est que leur taux d’ouverture est bien supérieur aux autres canaux de communication, tels que les emails. Attention, toutefois, à ne pas en abuser. Ce canal peut paraître intrusif pour les consommateurs.
La majorité des outils d’emailing proposent aujourd’hui l’envoi d’emails et de SMS. On peut par exemple citer :
- Mailjet
- Mailchimp
- Digitaleo
- Sendinblue
Les réseaux sociaux
Les Français sont de plus en plus nombreux à utiliser les réseaux sociaux et à les inclure dans leurs actes d’achat. C’est pourquoi il est aujourd’hui devenu nécessaire pour une marque d’être présente sur ces plateformes. Il faut savoir que ceux-ci ne servent pas que pour la publicité et pour la notoriété. Ils peuvent également faire entièrement partie de la gestion de la relation client.
Avec les fonctionnalités proposées par les réseaux sociaux, vous aurez l’opportunité de vous rapprocher de votre cible ainsi que votre clientèle, en adoptant une communication one to one en la personnalisant. C’est alors l’occasion de valoriser sa clientèle et d’échanger directement avec elle. De nombreux E-commerçants utilisent d’ailleurs Twitter ou encore Instagram comme de réelles plateformes de services clients.
Pour gérer vos interactions clients facilement, et faire de la veille sur les réseaux sociaux, vous pouvez utiliser des outils tels que :
- Sprout Social
- Agorapulse
- Mention
Les messageries instantanées
Les applications de messagerie instantanée permettent de discuter avec vos clients en temps réel. On va également pouvoir retrouver des outils de live chat. Ceux-ci sont généralement utilisés par les vendeurs en ligne afin d’échanger rapidement avec leurs clients. Ces live chats peuvent apparaître sous forme de widgets directement sur les sites E-commerce.
Il existe deux types de chats :
- Le live chat, qui permet à un conseiller d’entrer directement en contact manuellement avec un internaute afin de lui proposer de l’aide ;
- Le chatbot, automatisé, qui permet aux consommateurs de s’adresser directement à un robot qui, grâce à l’intelligence artificielle, peut répondre à leurs questions.
Dans les outils de live chat, vous pourrez retrouver :
- Zendesk Chat
- Tawk.to
- Livechat
- Gorgias
Vous pouvez également utiliser Facebook Messenger, WhatsApp ou encore Kik, qui sont de très bons outils vous permettant de communiquer avec les consommateurs. Ces derniers ont la possibilité de vous laisser un message et d’avoir une réponse, rapidement. Plus vous répondez rapidement et efficacement, plus grandes sont les chances que le client soit satisfait.
La FAQ et le blog
Il est possible de répondre aux interrogations des consommateurs de manière passive, sans passer par un contact direct, en leur proposant une Foire Aux Questions. Les clients trouveront directement les réponses dont ils ont besoin, à des questions dites “courantes”, sur une page dédiée. C’est un moyen simple de ne pas perdre de temps avec les questions fréquentes.
Vous avez également la possibilité d’enrichir cette FAQ sur votre boutique en ligne, ou via des articles de blog. Ceux-ci sont un moyen de mettre en avant vos produits via du contenu, mais également de rassurer et conseiller vos clients. Effectivement, vous allez pouvoir expliquer comment utiliser un produit, comment celui-ci a été confectionné et répondre plus en détails aux éventuelles interrogations de vos clients.
Le formulaire de contact
Ce formulaire fait partie des canaux que l’on retrouve souvent sur les sites E-commerce. Cela offre aux consommateurs la possibilité de vous contacter, facilement, afin de répondre à un problème. Ce dernier ne doit toutefois pas être urgent. Ces formulaires sont majoritairement placés sur les boutiques en ligne dans la rubrique “Contactez-nous”.
Les avis clients
Ces avis déposés par les consommateurs sont devenus, au fil du temps, un élément central de la relation client. Ils se sont pleinement intégrés dans les habitudes des consommateurs en recherche de validation et d’informations. En effet, 70% des consommateurs français consultent les avis clients avant d’acheter sur une boutique en ligne.
Ces avis peuvent être retrouvés directement sur le site E-commerce, ou alors sur des sites dédiés comme Google, Trustpilot, Avis Vérifiés, … Ces avis clients comportement plusieurs enjeux pour les vendeurs en ligne :
- Rassurer les visiteurs ;
- Satisfaire vos clients ;
- Fidéliser vos clients ;
- Contrôler votre E-réputation ;
- Améliorer votre image de marque.
Il est ainsi nécessaire de récolter ces avis et de les gérer. Voici quelques outils d’avis clients qui vous le permettront :
- Avis Vérifiés
- Trusted Shops
- Trustpilot
- Société des Avis Garantis
Utiliser un outil CRM pour centraliser et optimiser la relation client
Nous vous avons présenté les différents outils vous permettant de gérer individuellement les canaux de communication. Néanmoins, si vous voulez utiliser plusieurs canaux simultanément et assurer une bonne relation client sur chacun d’entre eux, il peut être nécessaire de vous équiper d’outils CRM.
Ce type d’outil permet de faire remonter les données concernant les consommateurs, puis de les centraliser. Les données centralisées peuvent être par la suite exploitées par tous les membres de l’entreprise, et ce, sur tous les canaux.
Avec un outil CRM, vous pourrez :
Centraliser l’ensemble des informations de vos clients
Sur un même logiciel CRM, vous allez pouvoir centraliser les commandes passées par les consommateurs, les questions posées lors des conversations téléphoniques ou encore les retours des enquêtes de satisfaction.
Cela vous permettra ainsi de mieux connaître vos clients et identifier leurs besoins, ce qui vous aidera à optimiser l’accompagnement que vous offrez. En plus de cela, vous pourrez améliorer la qualité des échanges au fil du temps, en personnalisant vos communications (les emails marketing, par exemple).
Automatiser les processus et gagner du temps
En plus de la possibilité de centraliser les informations, le CRM vous permet d’automatiser de nombreuses tâches. Si vous avez des centaines de clients, il peut très vite devenir compliqué de faire ces tâches manuellement.
Parmi les automatisations possibles, on peut retrouver l’envoi automatique d’emails, l’envoi de réponses-types, la gestion des réponses sur les réseaux sociaux, les offres promotionnelles, …
Déployer des campagnes marketing ciblées
Un outil CRM vous permet de récolter des données sur l’ensemble de vos clients, et sur le comportement des visiteurs de votre site. Vous allez donc avoir une vision plus précise sur eux. Toutes ces informations vous seront utiles pour affiner le ciblage de vos campagnes marketing et donc d’en améliorer l’efficacité.
Effectivement, vous pourrez segmenter vos clients et créer des groupes de consommateurs en fonction de nombreux critères (genre, commandes, intérêts, panier moyen, …). Grâce à ces segments, vous pourrez créer des campagnes marketing ciblées et surtout personnalisées en fonction des besoins.
Quelles solutions CRM pour votre E-commerce ?
Il existe plusieurs solutions CRM sur le marché, ayant beaucoup de fonctionnalités en commun. Il est important de bien choisir son CRM selon son activité et ses objectifs. Voici une sélection de 3 solutions CRM pour votre boutique en ligne :
Salesforce
Leader mondial du logiciel CRM. Salesforce est une solution CRM basée sur le cloud, s’intégrant à tous les services et départements de votre entreprise (marketing, ventes, service client, E-commerce, …).
Hubspot
C’est une plateforme proposant un tarif gratuit. La suite de logiciels proposée vous permet de gérer le marketing, la vente ou encore le service client.
ZohoCRM
C’est un outil de gestion de la relation client en ligne, qui permet de suivre son activité mais également de gérer ses ventes et ses actions marketing.
Comment gérer sa relation client ?
La relation client est articulée autour d’une multitude de points de contact en ligne. Effectivement, le client est partout sur Internet ainsi que sur les réseaux sociaux.
Pour cela, il est nécessaire de prendre ces évolutions en considération afin d’exploiter tous les canaux où les clients-cibles sont présents. Ainsi, en récoltant des informations sur ces derniers, tout en faisant preuve d’omnicanalité et de réactivité, vous pourrez développer une relation client de confiance.
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