Le monde du E-commerce est rude : la concurrence est souvent très présente, et les consommateurs sont volatiles. La fidélisation doit donc être votre obsession car une fois que le client a quitté votre site, qui vous dit qu’il reviendra ?
Selon une étude Hubspot, 44% des commerciaux abandonnent après la première relance. Or 80% des ventes requièrent 5 relances après le premier rendez-vous ! Ayez toujours à l’esprit que vos relances peuvent sensiblement améliorer vos performances et votre santé économique. Il est donc primordial de maîtriser les techniques pour relancer son client off-site.
Les relances sont nombreuses et il n’est pas évident de s’y retrouver entre toutes ces options envisageables. C’est pourquoi vous retrouverez dans cet article 5 techniques pour relancer son client off-site.
La relance par Newsletter
Le terme de newsletter désigne essentiellement un e-mail commercial envoyé périodiquement à des clients abonnés. Le contenu de la newsletter peut être simplement constitué d’une sélection de produits ou d’un contenu éditorial.
La newsletter est principalement un outil de fidélisation. Son objectif est d’entretenir une relation enrichie avec ses cibles, mais par quel moyens ? Tout simplement en maintenant un contact régulier, en informant sur les évolutions d’un marché et en nourrissant cette relation d’un contenu utile pour tous. Elle peut également participer à créer du trafic, vers un site web ou physique, grâce à l’intérêt qu’elle suscite.
La relance par SMS/MMS
Le SMS est un média de communication original, avec un taux de lecture très élevé. La plupart des études annoncent un taux de lecture de près de 90%. En effet le portable est devenu un objet du quotidien, qui est toujours sur soi. C’est aussi un compagnon en entreprise, que cela soit au bureau ou lors des déplacements. Bien entendu pour monter une campagne de SMS, il faut avoir une base de numéros de téléphone valides, exactement sur le même principe qu’une base d’adresses email.
En terme d’avantages apportés par cette technique on compte une très forte démarcation par rapport à votre concurrence car cette méthode est encore trop peu utilisée. Vous jouirez également d’une très forte réactivité de vos cibles grâce à une réponse immédiate. Et pour finir, la mise en place est très rapide, une fois le logiciel ou la solution configurée, il vous suffira de quelques secondes pour envoyer le message.
Attention néanmoins les bases de données sont très peu renseignées avec les numéros de téléphones portables. Il vous en coûtera également plus cher qu’un simple emailing et votre message devra être concis car le nombre de caractères est limité. Et pour finir, les cibles ne sont pas les mêmes qu’avec d’autres relances car le SMS est un outil qui touche plus facilement les jeunes que les séniors.
La relance par Codes promotionnels
Les relances par codes promotionnelles peuvent s’avérer être une arme très puissante dans vos campagnes de conversions. Attention cependant à la manière dont vous le faites, cela peut vous rapporter gros mais également vous coûter cher si vous en maîtrisez mal les tenants et les aboutissants.
En effet, si vous avez de faibles marges, cette méthode n’est pas la plus adéquat. en revanche si vos marges sont élevées ça peut être une option envisageable pour votre enseigne. De nombreux types de promotions sont envisageables comme par exemple les remises basées sur un pourcentage, une remise d’une valeur monétaire, la livraison gratuite ou encore un cadeau gratuit.
Les relances segmentées
En plus des relances dites “classiques” citées ci-dessus pensez à segmenter plus spécifiquement votre clientèle afin de proposer à chacun une relance personnalisée.
Visiteurs anonymes
En moyenne, 98% des visiteurs qui quittent votre site n’ont pas pu être identifiés au préalable. C’est ce qu’on appelle des visiteurs anonymes. Il est donc primordial d’essayer de convertir ces simples visiteurs en futurs clients.
Pour ce faire on utilise ce qu’on appelle le retargeting. C’est une pratique qui consiste à utiliser les données de navigation stockées dans les cookies des internautes, afin de proposer des annonces publicitaires en temps réel sur les sites qu’ils visitent.
Ce procédé est fondé sur les comportements des visiteurs et propose donc des produits susceptibles de plaire au cybernaute ciblé. Il est accessible sur tous les canaux (ordinateur, tablettes, smartphones). Il est donc possible de suivre leur navigation dans une logique cross-device.
Panier abandonné
Selon différentes études menées, 50 à 75% des visiteurs ne complètent pas leur processus de commande. C’est ce qu’on appelle un abandon de panier. D’après certaines études plus d’un dixième (11,6%) des mails de relance d’abandon de panier sont cliqués et un tiers (29,9%) de ces clics aboutissent à un achat. Vous aurez donc compris l’importance d’une telle démarche pour la croissance de votre e-commerce.
Attention vous n’obtiendrez pas de telles statistiques si votre relance n’est pas un minimum travaillé. Le timing est un des facteurs principaux de conversion, n’attendez pas que le client ait le temps d’oublier les articles qu’il voulait acheter chez vous. Une fois la première relance effectuée, n’hésitez pas à réitérer la démarche avec des “reminders”. Attention tout de même à ne pas en abuser afin de ne pas être considéré comme un spammeur.
Client inactif
Selon plusieurs études, entre 20 et 50% de votre base de donnée est composée de clients inactifs. Mais qui sont-ils ? Un client inactif c’est une personne qui a mis fin au processus de vente avec votre enseigne, il n’ouvre plus vos newsletter, il n’achète plus sur votre site depuis un certain moment et ne réagit plus à vos campagnes marketing.
Attention donc à la manière dont vous les relancez, faites le intelligemment si vous voulez que votre démarche porte ses fruits. Personnalisez un maximum votre relance afin de connaître les raisons de son inactivité.
N’oubliez pas, un client inactif a déjà été acquis par le passé, il connaît donc déjà votre marque et ne vous coûtera rien à fidéliser contrairement à un client acquis par le biais d’une campagne payante.
Accompagnez vous d’experts
Si vous êtes encore hésitants sur ces démarches ou que vous avez peur de mal faire, faites appel à des experts qui sauront vous aiguiller et vous offrir des outils dédiés et automatisés.
En effet il existe aujourd’hui de nombreux outils capables d’accompagner les e-commerçants dans leur relances. Certains d’entre eux proposent de créer des modèles design, des relances lors des anniversaires des clients, des relances par ventes croisées (proposition de produits en fonction du profil et du comportement du client). Mais aussi des relances de visiteurs anonymes, de paniers abandonnés, l’envoi de newsletter classiques ou en cascade (avec segment géographique et plusieurs autres filtres possibles), relances automatisées par SMS, relances de clients inactifs (choix du délai et plusieurs scénarios possibles). Ou encore la mise en place de système de récompenses avec par exemple des bons de réduction nominatifs et utilisables une seule fois. Pour finir ils vous offriront également la possibilité d’avoir un retour sur vos relances à l’aide de statistiques détaillées.
C’est le cas notamment de ShopiMind, expert des relances automatisées et des campagnes d’emailing. Ils vous permettront de gérer toutes vos campagnes de relances de manière automatisées tout en vous offrant de nombreuses possibilités de personnalisation. Un des multiples avantages de ShopiMind est qu’il est compatible PrestaShop, Magento, multi-boutiques, multi-langues.
