L’expansion du e-commerce questionne sur les évolutions futures de la livraison ! Les sites de vente en ligne s’efforcent de trouver de nouvelles solutions afin de satisfaire l’ensemble de leurs clients en ce qui concerne la remise des colis. Ces derniers n’hésitent plus à dénicher de nouvelles méthodes dans le but de développer un avantage concurrentiel.
Également, les consommateurs sont de plus en plus exigeants vis-à-vis de la livraison. En effet, de plus en plus de clients apprécient que les entreprises, d’une façon générale, prennent en compte de nouveaux leviers et répondent à leurs attentes. C’est pour cette raison que les entreprises s’efforcent de trouver de nouveaux moyens ou services de livraison. Par exemple, un impact environnemental minime ou un suivi de colis plus précis.
Apprenez-en davantage sur le sujet à travers cet article issu du WelcomeTrack Morning animé par :
- Fabien ESNOULT, fondateur et CEO de SprintProject
- Frédéric MIREBEAU, fondateur et CEO de Welcome Track
- Nicolas Chevalier, fondateur et CEO de E-commerce Nation
Les attentes des clients
Lorsque nous avons affaire à la livraison d’un colis en tant que consommateurs, nous pensons toujours que livrer en temps et en heure un produit est une norme facile à respecter et systématique. Le client part en effet toujours du principe que la livraison se fait de façon simple et sans embûche. Cependant, comme dans tous les domaines, il arrive que le transporteur soit face à des obstacles qui peuvent ralentir cette livraison.
En effet, l’attente numéro 1 du client aujourd’hui est le fait que le e-commerçant respecte sa promesse en termes de délais de livraison. Cette promesse est celle de la livraison et annonce généralement la date à laquelle le colis doit être livré chez le consommateur. Cette date prend généralement en compte le temps de livraison ainsi que le temps de logistique prévu à cet effet.
Il faut donc garder à l’idée que le moment entre l’achat et la livraison effective du colis contient énormément d’étapes et il est toujours compliqué que tous les maillons de la chaîne tienne sa promesse. Il peut toujours y avoir des obstacles imprévisibles : engorgement sur la préparation, embouteillages durant le transport, intempéries… Tous ces obstacles font que de temps en temps, il peut y avoir des retards non prévus sur quelques commandes.
Les standards de la livraison
Les standards de livraison ont grandement changé en quelques années. Ce qui est possible aujourd’hui était encore inconcevable il y a une dizaine d’années. Ces standards sont donc de plus en plus élevés de la part des consommateurs.
Néanmoins, avec le volume conséquent et grandissant de commandes chaque jour, il arrive que la livraison de colis ne soit pas toujours respectée. Malgré un niveau de technologie qui tend de plus en plus vers la perfection, atteindre le 0 défaut est un objectif presque inaccessible.
À notre époque, ne pas respecter les délais de livraison annoncés (jour, voire heure) est vu comme une erreur que le e-commerçant aurait pu éviter. Le client est donc très exigeant, beaucoup plus qu’il y a 10 ans.
Amazon est l’une des très grandes entreprises qui gère et domine les standards de livraison à l’heure d’aujourd’hui. Qu’on le veuille ou non, Amazon gère à la perfection ses problèmes logistiques en mettant la relation client au coeur de son dispositif. Malgré un business model discutable, la question logistique est elle indiscutable et incontestable. Attention cependant à ne pas toujours vouloir livrer plus vite à défaut d’être rentable !
Les coûts de la livraison
Livrer plus vite entraîne forcément des coûts supplémentaires pour tous les e-commerçants. Un coût qu’il est parfois difficile à supporter lorsque vous êtes un petit commerçant d’un site de vente en ligne.
La vraie question à se poser est donc : le consommateur est-il prêt à dépenser plus pour être livré plus rapidement ? Et bien la réponse dépend beaucoup du pays. En France, certains clients sont prêts à payer plus cher pour être livré plus vite, d’autres non. En ce qui concerne le Royaume-Uni, l’ensemble des clients ne voit pas de réel inconvénient à payer plus cher. Pour ce qui est de l’Allemagne, c’est l’extrême opposé.
Même si Amazon est pionnier dans le domaine de la livraison et de la logistique, celui-ci commence à comprendre que la livraison très rapide (dans la journée) n’est en fait plus qu’un coût qu’autre chose. Également, il faut prendre en compte le fait que toutes les livraisons ne se font pas qu’à Paris lorsqu’on livre en France, mais aussi en province, dans les villes un peu moins desservies. De surcroît, le coût pour une livraison rapide dans des endroits éloignés et un peu plus à l’écart sera forcément encore plus élevé.
Proposer des services variés
Il est important pour votre livraison de ne pas réfléchir qu’à un seul service, mais bien à plusieurs services de livraison répondant à des attentes diverses. Chaque individu a des besoins différents en fonction de chaque contexte. En fonction de la localisation, de l’âge, du revenu ou autre, les attentes peuvent être différentes et donner lieu à une volonté de service divergent en ce qui concerne la livraison.
Les tendances de la livraison
L’agilité fait partie des tendances de livraison de ces dernières et prochaines années. Comme nous l’avons vu, chaque consommateur est différent et n’aura pas les mêmes envies que son voisin. C’est pourquoi il est important de proposer au consommateur une solution de livraison qui sera adaptée à son contexte. De ce fait, de multiples offres sont possibles : la livraison sur rendez-vous, la livraison en soirée…
La traçabilité est également un sujet d’actualité et que l’ensemble des acteurs du e-commerce ont réussi à intégrer dans leur stratégie. Ne pas proposer la possibilité de suivre son colis aux consommateurs pourrait être un vrai désavantage pour tous les e-commerçants et ainsi leur faire perdre des parts de marché.
La livraison par véhicule électrique ou au moins hybride s’intègre également dans les tendances qui verront le jour dans les années à venir. C’est d’ailleurs déjà le cas dans certaines régions où la livraison en véhicule électrique est présente.
Le futur de la livraison à long terme
À l’avenir, les schémas logistiques ont de grandes chances de changer. Et pour cause, l’omnicanalité a fait son apparition. Les logisticiens doivent et devront s’adapter à la fois à la logistique e-commerce, mais aussi à la logistique de pure retailers en physique. Il est donc important de fusionner tous les canaux de vente tout en prenant en compte les obstacles auxquels il y aura à faire face.
C’est également l’avènement du micro-hub logistique urbain. Le but est de créer des zones de passage rapides de marchandises afin d’adapter son processus de distribution au coeur de la zone où l’on est. Ce changement commence déjà à se mettre en place dans certaines entreprises.
Logiquement, les nouvelles technologies vont bouleverser la chaîne logistique dans les prochaines années. Les drones ou autres robots auront leur place dans la livraison un jour ou l’autre. La question qui reste en suspend est : Quand est-ce que cela aura-t-il lieu et dans quelle configuration de risque ?
L’un des principaux problèmes en France est le manque de prise de risques. La plupart des pays asiatiques ont une avance certaine en termes de logistique et de livraison sur l’ensemble des autres pays occidentaux. Pour donner un exemple, la robotique est déjà presque au coeur de l’innovation logistique en Chine.
Cependant, il ne faut pas oublier les nombreuses réglementations qui existent et qui freinent la mise en place de la livraison par drones.
Les acteurs du e-commerce, précurseurs dans la livraison ?
L’un des principaux freins en ce qui concerne la livraison aujourd’hui est la traçabilité du produit pour les e-commerçants. Remonter une information qui soit juste de façon simple et rapide n’est pas toujours une chose aisée, voire insatisfaite pour les e-commerçants comme pour les consommateurs.
Seuls les très grands acteurs dirigent le marché aujourd’hui et il est très compliqué pour le reste des acteurs du marché d’influer sur les tendances de la livraison. Il n’y a que les plus grands (comme Amazon par exemple) qui gèrent l’ensemble des ficelles sur ce marché.
Les transporteurs peuvent également avoir un rôle à jouer dans la livraison de demain. Mais ce sont loin d’être les seuls. En effet, les start-up font aussi partie des acteurs qui influencent la livraison de demain. Ces dernières n’ont généralement aucune limite et cherchent à toucher tous les flux possibles. Elles font donc partie intégrante de ceux qui initient le mouvement. Même si elles n’ont pas toutes les compétences requises, elles se renseignent sur le sujet pour ensuite répondre à des problématiques auxquelles elles ont généralement fait face.
Pour conclure
La livraison a encore de belles années devant elle. Celle-ci est en constante évolution et ne cesse de se développer avec le développement des nouvelles technologies.
Les clients en attendront toujours davantage vis-à-vis de la livraison et c’est pourquoi la plupart des e-commerçants essayent de proposer des services de livraison de plus en plus efficaces.
Également, il est important pour tous les sites de vente en ligne de proposer un maximum de possibilité de livraison afin de satisfaire l’ensemble de ses clients et pourquoi pas, séduire de nouveaux consommateurs qui pourraient être intéressés par l’offre.
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