La conversion (comme le trafic) est l’un des nerfs de la guerre d’un E-Commerce. En effet, une boutique en ligne qui génère beaucoup de trafic, c’est bien, une boutique qui se sert de ce trafic pour augmenter son chiffre d’affaires, c’est mieux. Sur un site E-Commerce, le taux de conversion est établi en faisant le rapport entre le nombre d’achats finalisés et le trafic total.
Mais comment augmenter le taux de conversion de votre boutique en ligne ? De nombreux experts pointent l’importance des avis clients pour inciter un nouvel internaute à passer à l’achat. Ces avis peuvent être utilisés de plusieurs manières pour développer les ventes de votre site e-commerce :
L’influence des avis clients sur les moteurs de recherche
Les moteurs de recherche sont des outils très puissants dont vous pouvez vous servir pour attirer les consommateurs sur votre site. Effectivement, avec une bonne stratégie SEO, c’est-à-dire avoir fait une veille des mots-clés de vos concurrents, choisi les vôtres et les avoir optimisés, vous serez en capacité d’apparaître dans les premiers résultats. Cette notion est très importante puisque 75% du nombre de clics sont générés grâce aux résultats de recherche.
Ces mots-clés peuvent également être utilisés dans votre stratégie SEA, qui sera faite via les régies publicitaires des moteurs de recherche, comme Google Ads par exemple.
L’intérêt des avis clients pour votre stratégie SEO
Les avis clients sont d’autant plus importants qu’ils participent activement à votre stratégie de référencement naturel. En effet, ces avis sont pris en compte par les moteurs de recherche, générant donc de l’UGC (User Generated Content) et vous permettant de vous classer sur les mots-clés utilisés par vos clients.
Une fois cela fait, votre tâche n’est pas finie. Les moteurs de recherche prennent également en compte les notes de vos clients, très fort indicateur pour les consommateurs. Les visiteurs ont aujourd’hui besoin de preuves sociales, les aidant à se faire une idée de votre boutique en ligne, de vos produits, etc. et à avoir confiance. Grâce aux étoiles rich snippets, vous pourrez afficher la qualité de votre site et de votre offre directement sur les moteurs de recherche.
L’intérêt des avis clients pour votre stratégie SEA
Lorsque vous optez pour la complémentarité, et que vous appliquez une stratégie SEA en parallèle de vos efforts quant au référencement naturel, les avis clients montrent encore une fois leur importance. Cette stratégie SEA vous permettra de ressortir dans les premiers résultats de la première page, dans l’espace publicitaire accordé par les moteurs de recherche. Basées sur un système d’enchères, les régies vous accordent une place dans les résultats publicitaires en fonction de votre mise.
Effectivement, si vous obtenez une note supérieure à 3,5/5 étoiles sur 100 avis, votre score sera affichée dans les résultats payants. Cela représente donc un gage supplémentaire de la qualité de votre boutique en ligne.
La publicité
Les consommateurs font de moins en moins confiance aux publicités, à force d’être exposés à celles-ci. Pour que vos publicités (pouvant encore une fois être effectuées grâce aux régies publicitaires) soient plus efficaces, plusieurs éléments peuvent être inclus :
- Utilisez de réelles photos : les clients font plus confiance aux photos affichant des personnes authentiques, et pas tirées de banques d’images (très et trop utilisées) ou encore avec des célébrités ;
- Servez-vous des avis clients : encore une fois, les avis, représentants de la preuve sociale, peuvent être intégrés directement dans vos affichages publicitaires. Inclure une note ou un avis permet d’obtenir plus de clics ;
Soyez cohérent et consistant : les couleurs que vous utilisez sur une publicité doivent être un rappel à votre marque et à vos produits, permettant au consommateur de directement identifier de qui vient l’affichage.
La livraison comme levier de conversion et de fidélisation
La livraison fait partie des éléments entrant en compte dans une stratégie de conversion efficace. Afin de limiter l’abandon de panier au maximum, il faut communiquer au client toutes les informations dont il aura besoin pour finaliser son achat.
Ainsi, il faut éviter les coûts supplémentaires en fin de commande, au moment où le client sélectionne le mode de livraison. C’est donc ici que livraison gratuite peut être utile, puisque les frais de port inattendus sont la première raison d’abandon de panier.
Il y a plusieurs moyens de mettre en avant la livraison gratuite tout en conservant sa marge commerciale :
- Proposer la livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achat, garantissant la rentabilité de cette action ;
- Proposer la livraison gratuite sur certains produits seulement ;
- Proposer la livraison gratuite grâce à la mutualisation d’envois de colis en grande quantité avec un partenaire E-Commerce ;
- Proposer la livraison gratuite grâce à un partenariat avec une entreprise ciblant les mêmes clients que vous, et partagez les frais de port ;
- Proposer la livraison gratuite en augmentant légèrement le prix de vos produits, permettant d’équilibrer votre marge commerciale.
Si vous voulez vous servir de la livraison comme d’un levier de conversion et de fidélisation, proposez différentes méthodes d’expédition qui séduiront plusieurs typologies de clients. Certains clients choisiront la livraison en point relais, d’autres sur le lieu de travail, et les derniers à domicile, par exemple. En donnant l’accès à de multiples options et plusieurs transporteurs, les clients verront la livraison comme un service de qualité.
Enfin, il en est de même pour votre politique de retour : il faut proposer un service de qualité. Ainsi, n’hésitez pas à prolonger la période durant laquelle le consommateur peut renvoyer le produit et prenez en charge le coût du retour. Souvenez-vous, ce n’est pas parce qu’un client renvoie un produit qu’il est perdu.
Les avis clients et votre boutique en ligne
Le parcours client ne s’arrête pas au clic sur votre résultat (gratuit ou payant), ou encore sur votre publicité. En effet, les avis clients sont pris en compte sur d’autres plateformes que les moteurs de recherche :
Les avis clients onsite
Se servir des avis clients et les afficher permet de gagner la confiance du consommateur, qui pourra directement regarder les avis laissés sur votre site, ainsi que sur vos produits. De plus, les visiteurs passeront plus de temps sur votre E-Commerce, réduisant ainsi votre taux de rebond et envoyant un bon indicateur aux moteurs de recherche, bénéficiant, encore une fois, à votre stratégie SEO.
Les avis clients offsite
Les avis clients sont aussi présents et importants sur d’autres plateformes. Si vous avez une stratégie d’email marketing, et que vous envoyez des newsletters récurrentes à vos clients pour les fidéliser et leur présenter vos produits, vous pouvez inclure vos avis.
En accord avec une stratégie post-achat, vous pouvez également inclure ces avis dans vos emails de confirmation, tout en demandant l’avis de votre client, poussant donc à avoir toujours plus d’opinions des consommateurs.
Les réseaux sociaux sont un levier très important pour votre E-réputation, vous permettant de présenter vos produits, d’échanger avec les consommateurs, de créer et fédérer une communauté autour de votre marque et de vos produits, etc. Mais les avis clients interviennent évidemment dans votre réputation en ligne. Il est donc bon de se servir une nouvelle fois des témoignages de vos acheteurs.
Enfin, ces opinions ne sont pas utilisables que dans votre activité digitale. En effet, la livraison du colis marque la fin de l’expérience client sur le produit qu’il a acheté. Pour inclure une dernière fois la preuve sociale de la qualité de votre entreprise, vous pouvez ajouter quelques avis clients dans l’emballage de votre produit, en accompagnant par exemple celui-ci d’une lettre, d’un flyer, ou autre.
Les avis clients adaptés au parcours client
Plusieurs étapes viennent rythmer le parcours de vos visiteurs. Contextualiser les avis clients en fonction de l’étape du parcours client dans laquelle le consommateur se trouve permet d’augmenter vos chances de conversion.
Ainsi, en fonction des différentes étapes, vous n’allez pas afficher les mêmes avis. L’impact d’un commentaire ne sera pas le même en fonction de l’attente du client. Donc :
- Lorsqu’un consommateur arrive sur la validation de son panier, plusieurs choses peuvent lui faire peur. Ainsi, mettez des avis en relation avec la ou les solution(s) de paiement ou logistique choisie(s) ;
- Sur la page d’accueil, affichez les avis clients parlant de vos produits en général, et de vos services ;
- Si votre offre de garantie ou SAV est appréciée, n’hésitez pas à l’afficher sur les fiches produits, en complément des avis sur ces derniers.
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