Dans cette nouvelle ère placée sous le signe du numérique, le nombre de canaux de vente et de communications s’est multiplié. Les acheteurs ont donc totalement revu leur manière de consommer.
Dans cet article, nous définirons ce qu’est une stratégie multicanale, quels sont ses avantages ainsi que comment la mettre en place. Puis, nous vous expliquerons ce qui distingue cette dernière de la stratégie omnicanale.
Stratégie multicanale : définition
Dans une stratégie d’inbound marketing, atteindre ses cibles est un réel enjeu pour les entreprises. Il est forcément intéressant de multiplier les points de contact lors de votre communication pour les atteindre. Les canaux peuvent être aussi bien digitaux que physiques, à vous de choisir. La stratégie multicanale est donc l’utilisation de plusieurs canaux de communication et de distribution, pour atteindre ses clients.
Le comportement des consommateurs étant en pleine évolution, il est important de rester avertis sur les nouvelles tendances et modes de consommation préférés des acheteurs.
Face à ces tendances qui évoluent vitesse grand V, les entreprises ont instauré une stratégie multicanale. Par définition, elle vient combiner les points de contact digitaux et physiques.
Si vous visez les nouvelles générations, les moyens de communication tels que les SMS marketing ou le démarchage téléphonique ne sont plus forcément d’actualité. Il sera plutôt nécessaire de privilégier une stratégie de communication autour des réseaux sociaux comme par exemple TikTok ou Instagram.
Face à la volatilité des consommateurs, il est indispensable de se positionner sur un maximum de canaux possibles. En fonction de leur affinité, les acheteurs préféreront être contactés sur un canal plutôt qu’un autre.
Par ailleurs, pour mener à bien ce type de stratégie, il est nécessaire d’avoir une connaissance client pointue. Cette stratégie peut aussi bien être utilisée en B2C qu’en B2B.
Une stratégie multicanale comporte de nombreux avantages. Elle vous permet d’atteindre un public bien plus large qu’en utilisant un seul canal de communication. Vous pouvez aussi consolider les liens entre vous et votre clientèle. Enfin, elle vous permet d’optimiser votre référencement naturel.
Quelle est la différence entre une stratégie multicanale et une stratégie omnicanale ?
Comme pour le multicanal, la stratégie omnicanale intègre tous les canaux physiques et digitaux, comme le site e-commerce, dans la stratégie marketing d’une entreprise.
L’omnicanal va pousser le concept instauré par le multicanal encore plus loin. Il consiste à utiliser pleinement les possibilités que viennent offrir le digital dans les lieux de vente physique.
Cette approche pousse l’expérience client dans ses retranchements et va venir fluidifier les contacts entre l’entreprise et l’acheteur. Le but est d’utiliser l’ensemble des canaux de communication pour contribuer positivement à l’expérience générale d’achat.
Contrairement au multicanal, qui traite séparément ses points de contact, l’omnicanal va rassembler l’ensemble d’entre eux. Il va les centrer vers le point de vente physique, le magasin.
Nous allons retrouver une véritable synergie entre chaque canal de distribution et les canaux de communication. Les acheteurs pourront commander depuis n’importe quel dispositif. En l’occurrence, le smartphone, en magasin physique ou ordinateur tout en retrouvant une cohérence entre chaque canal. Leur parcours d’achat est fluidifié et ne se résume pas qu’à un seul endroit.
L’omnicanal vient traiter de manière très large l’expérience d’achat. Cela contrairement à une stratégie marketing multicanale qui, elle, va venir traiter chacun des canaux de manière plus ou moins indépendante.
Contrairement au multicanal, les mêmes services vont être proposés en ligne comme en physique. La barrière entre le physique et le digital n’existe plus.
Quels sont les outils d’une stratégie multicanale ?
Les outils, ou canaux, utilisés dans une stratégie multicanale peuvent être distincts en deux catégories.
Il peut être un canal physique :
- Une boutique ;
- Prospectus ;
- Flyers ;
- Courriers papiers ;
- Distribution de cartes de visite.
ou un canal digital :
- Site internet ;
- Réseaux et médias sociaux ;
- Démarchage téléphonique ;
- Campagnes d’emailing.
Quels sont les avantages d’une stratégie multicanale ?
Le but d’une stratégie multicanale est de prendre en compte les besoins et usages des consommateurs. Le but est de s’adapter afin de proposer la meilleure offre. Ce type de stratégie permet donc aux entreprises d’épouser les tendances, de les prévoir et ainsi de rester compétitives sur les marchés.
Par la mise en place de cette stratégie, l’entreprise va renforcer sa notoriété et sa présence auprès de ses clients.
Parmi les avantages de cette stratégie, nous pouvons également mentionner qu’elle aide à augmenter vos ventes et votre chiffre d’affaires. En effet, les campagnes multicanales permettent d’agir simultanément sur des canaux différents. Cela permet d’optimiser votre présence sur le marché et donc de percevoir plus de ventes.
Il faut cependant veiller à ce que vos propres canaux ne se fassent pas mutuellement concurrence. Cela peut arriver quand l’un est plus efficace que l’autre dans votre stratégie.
Comment mettre en place une stratégie multicanale ?
Pour mettre en place une stratégie omnicanale, vous devez vous appuyer sur deux piliers majeurs : votre stratégie marketing et votre base de données client.
Vous devez savoir identifier vos consommateurs et connaître les canaux de communication qu’ils privilégient. Tout cela permet de vous positionner efficacement.
Si vous êtes convaincu par le fait que la stratégie multicanale est la stratégie dont votre entreprise a besoin de mettre en place pour se développer, voici quelques conseils à appliquer dans l’élaboration de cette dernière:
- Savoir qui est votre public cible ? ;
- Savoir quels sont vos objectifs ? ;
- Connaître les habitudes d’usage d’internet des consommateurs / de vos clients ;
- Personnaliser votre approche ;
- Évaluer les résultats de vos actions / votre campagne.
Un monde plus multicanal ou omnicanal ?
Malgré l’efficacité de la stratégie multicanale pour cibler sa clientèle, l’omnicanal est aujourd’hui devenu le nouveau modèle de la relation client. Le multicanal n’est, en effet, plus une réponse suffisante aux attentes des consommateurs.
Comme expliqué précédemment, le multicanal se caractérise par des processus où les différents canaux utilisés existent sans interagir entre eux. Les consommateurs ne peuvent donc pas se servir de plusieurs canaux simultanément pour acheter. Cela montre les limites de cette stratégie dans un monde qui est aujourd’hui interconnecté.
L’omnicanal permet également une expérience homogène, sans couture, de par sa synergie entre tous les points de contact, qu’ils soient physiques ou digitaux. Cette stratégie parvient, en effet, à optimiser l’utilisation simultanée de plusieurs canaux de consommation. De plus, elle facilite le processus d’achats des consommateurs.
Crédit photo : Nitish Khagwal
