Pour ce nouveau podcast des Explorateurs du E-Commerce, nous avons reçu à notre micro Maxime Laillier, adhérent du réseau e-LOGIK à Paris-Roissy et Co-fondateur de Kairos Logistique.
Dès le début de notre échange, Maxime revient sur son projet, qui commence en 2017, “à l’époque je débute dans le métier de la logistique, donc forcément, je me documente beaucoup, notamment sur le e-commerce qui était en plein essor”.
C’est à ce moment là qu’il va découvrir e-LOGIK, “je lis beaucoup là-dessus et puis je tombe sur un article du réseau e-LOGIK qui m’intrigue, je le lis, j’adore le concept, un réseau sous le principe de la franchise de logisticiens spécialisés dans le e-commerce national”.
Tout s’est ensuite enchaîné rapidement, “en 2018 on a fondé avec mon associé Kairos Logistique, e-LOGIK Paris-Roissy, c’est notre nom d’adhérent. On accompagne maintenant une cinquantaine de e-commerçants d’horizons assez variés, historiquement beaucoup dans le textile avec notre entrepôt qui fait aujourd’hui presque plus de 3200 m² doté d’automatisation, avec 16 collaborateurs”.
Le retour dans le e-commerce, enjeu central pour les vendeurs en ligne
Nous voyons ce sujet comme une évidence quand nous parlons e-commerce et vente en ligne, mais d’après notre interlocuteur, le sujet du retour est “minimisé alors qu’il est tellement important pour le e-commerce”. C’est notamment pour cette raison que nous avons décidé d’échanger et d’évoquer avec lui cette thématique.
D’après Maxime, nous pensons principalement au “flux aller, c’est-à-dire, la préparation, l’expédition, l’expérience d’achat, etc, mais pour moi l’expérience d’achat comprend aussi ce fameux flux retour”, un flux retour qu’il ne faut pas omettre de sa stratégie e-commerce.
En effet, bien gérer le retour de produits e-commerce montre, de la part d’un vendeur en ligne, une maîtrise totale et complète de l’expérience d’achat. Cela montre également, pour Maxime, que le e-commerçant “se soucie de l’expérience de ses consommateurs”. Il nous partage ensuite quelques exemples chiffrés, notamment dans le textile, dont e-LOGIK Paris-Roissy a historiquement beaucoup d’expériences.
Quels sont les défis des e-commerçants quant aux retours ?
Nous abordons ensuite avec Maxime les principaux défis auxquels les vendeurs en ligne doivent faire face. Maxime, adhérent du réseau e-LOGIK à Paris-Roissy dynamisé par Kairos Logistique a fait le choix de nous en exposer une dizaine.
Le premier point évoqué par Maxime est qu’il est crucial pour un e-commerçant de proposer “une politique de retour claire dans ses CGV, Conditions Générales de Ventes”.
Ensuite, il revient avec précision sur l’importance d’exposer le choix de la politique de retour mise en place par tel ou tel site marchand. “Est-ce que j’offre le retour, est-ce que je le fais payer ou alors est-ce que je le fais payer dans certaines conditions ? Cela a un impact réel sur la conversion, sur le taux de retour et l’enjeu pour les e-commerçants, c’est de trouver le bon équilibre et comment se positionner par rapport à ses concurrents”, nous explique-t-il.
Enfin, nous pouvons aussi évoquer qu’il ne faut pas minimiser la gestion administrative d’un retour. Maxime nous donne plusieurs exemples à ce sujet et il nous expose tout ce que cela engendre pour une boutique en ligne et l’impact de toutes ces étapes dans le processus et l’expérience d’achat d’un consommateur.
Nous vous encourageons à écouter le podcast en début d’article pour découvrir tous les défis évoqués par Maxime à propos des retours dans le e-commerce et leurs répercussions sur l’expérience client.
Après avoir évoqué tous ces faits, Maxime nous propose différentes options disponibles pour les e-commerçants dans le but de répondre au maximum aux attentes des acheteurs en ligne. Découvrez tout cela également dans le podcast.
Quel est l’impact d’un retour pour un e-commerçant ?
L’impact d’un retour pour un e-commerçant est une autre partie que nous abordons avec Maxime lors de notre échange.
Plusieurs impacts sont évoqués :
- L’impact environnemental : “qui dit retour, dit transport. Il faut faire prendre conscience aux consommateurs que demander un retour à un impact environnemental. Il est aussi question d’emballage, on travaille beaucoup par exemple, sur des emballages qui sont réutilisables” ;
- L’impact financier : “un retour, ça coûte très cher, on ne s’en rend pas toujours compte, mais ça coûte, pour le e-commerçant, à peu près entre 13 et 20 euros alors ce n’est pas négligeable” ;
- L’impact sur l’expérience client : “principalement, cela permet de rassurer le consommateur. C’est un vecteur très important, ça lève le frein à l’achat, on va avoir la possibilité de dire bon ok, je peux retourner donc j’ai pas peur j’y vais”.
Concernant l’impact du retour sur l’expérience client, Maxime revient sur les différents aspects positifs et négatifs de ce dernier :
- En positif, l’exemple du retour gratuit : “il lève clairement un frein à l’achat. C’est extrêmement valable dans le domaine du textile où on voit de plus en plus d’achats tests (on commande l’article en plusieurs tailles pour l’essayer et on renvoie celui qui ne va pas). Un retour est coûteux, donc une marque qui propose des retours simples et gratuits montre, de mon point de vue, une vraie confiance en son produit et c’est rassurant pour le consommateur. D’une manière générale, le retour, qu’il soit gratuit ou pas, est un vecteur de réassurance. Le retour connecte davantage le consommateur au produit” ;
- En négatif, le stress d’un retour pour le consommateur : “le renvoi d’une commande est toujours un moment un peu stressant pour un consommateur. Il faut déjà bien lire les CGV pour s’assurer qu’on respecte la méthode de renvoi, ensuite, il faut imprimer son étiquette, emballer convenablement son colis avec les moyens du bord, aller déposer son colis, attendre qu’il soit livré, puis traité et éventuellement après être remboursé. Bref, cela reste encore quelque chose d’assez lourd”.
“Le réseau e-LOGIK et ses adhérents travaillent en permanence sur le développement d’outils qui permettent et permettront davantage de rassurer le consommateur durant cette phase en fluidifiant l’information et facilitant les étapes du processus”, conclut Maxime.
D’autres exemples et détails nous sont donnés par Maxime lors de ce podcast.
À la fin de ce dernier, il nous présente les 3 bonnes pratiques qu’il conseille de mettre en place de la part d’un e-commerçant :
- Bien définir sa politique de retour, claire et précise ;
- Intégrer le coût de retour dans son modèle économique ;
- Utiliser des outils qui permettent de minimiser la gestion administrative du retour.
Pour découvrir l’intégralité de notre échange avec Maxime Laillier, adhérent du réseau e-LOGIK à Paris-Roissy et Co-fondateur de Kairos Logistique, nous avons prévu un lecteur juste au-dessus de cet article. Vous aurez alors un accès illimité à une mine d’informations précieuses sur la gestion des retours en e-commerce, délivrées par Maxime lui-même. Tout le long de notre échange, il utilise de nombreux exemples concrets venant du terrain ainsi que des retours d’expérience tous plus utiles les uns que les autres.
Ne manquez donc pas cette opportunité de tout savoir sur le retour en e-commerce.
