L’e-commerce connaît des taux de croissance exceptionnels chaque année, bien plus élevés que ceux du commerce classique. Cependant il y a un segment qui tire toujours plus vers le haut cette croissance, il s’agit du e-commerce transfrontalier.
Les e-commerçants ont vite compris qu’avoir une boutique sur internet leur permettrait de franchir facilement les frontières. Il existe évidemment certains appréhensions quant à la barrière la langue, aux contraintes réglementaires des marchés étrangers ou encore aux difficultés en matière de logistique.
Concernant les sites multilingues, il reste simple de trouver quelqu’un pour vous accompagner dans la traduction de votre plateforme. Concernant les 2 autres points, de nombreuses offres se sont mises en place pour aider les e-commerçants à trouver des solutions simples et accessibles et les intégrer directement à leur plateforme d’achat.
A l’occasion de la sortie d’une nouvelle étude sur l’e-commerce transfrontalier, nous avons discuté avec Michel Akavi, PDG de DHL France. Nous avons ainsi pu échanger sur l’évolution du e-commerce international mais également sur le marché français dans ce contexte et enfin sur les innovations des sociétés de logistique pour faire face à cette croissance des échanges.
Interview de Michel Akavi, PDG de DHL France
Le Royaume-Uni, les États-Unis et la Chine représentent à eux trois 60 % de toute l’offre d’e-commerce transfrontalière. Quelle est la place de la France et selon vous qu’est ce qui fait qu’elle semble avoir plus de mal à se développer dans ce domaine ?
Le e-commerce en France a en effet pris du retard, notamment par rapport aux pays anglo-saxons. Il y a 2 raisons principales. La première est qu’il a commencé à se développer plus tard sur notre territoire.
La seconde est que les échanges sont essentiellement franco-français. Au Royaume-Uni les e-commerçants réalisent 30 à 40% de leurs ventes en dehors de leur marché domestique. Ils ont certes l’avantage de la langue anglaise, comprise par tous, mais c’est également parce que beaucoup d’e-commerçants étrangers se sont basés au Royaume-Uni pour des raisons fiscales et de coût du travail.
Le Brexit risque certes de rebattre les cartes, mais la France ne sera pas pour autant le pays de prédilection pour le marché trans-européanique. Il y a une libre circulation des biens et des personnes et pas de barrière douanière en Europe, par conséquent que vous commandiez en France ou en Pologne, il n’y a aucune différence. La France conserve donc son désavantage en matière fiscale et de coût du travail. Par ailleurs les français sont assez peu loquaces en anglais.
Mais quels ont alors les atouts sur lesquels la France va pouvoir s’appuyer pour se développer dans le secteur du e-commerce ?
La France a tout de même de nombreux avantages, et ce tout particulièrement en ce qui concerne son image de marque. Les secteurs de la mode, du luxe, de la cosmétique, ainsi que le pharmaceutique et l’alimentaire sont des atouts forts pour la France, qui conserve une excellente image en la matière.
Elle a également un avantage du point de vue de la qualité perçue et réelle de ses produits.
Certains acteur français du e-commerce ont déjà su se démarquer sur le plan international comme Sarenza, Mister auto ou encore Vestiaire Collective.
Pourtant si on compare en termes de volume il y a encore 3 fois plus d’objets vendus du Royaume-Uni aux consommateurs français que l’inverse.
Le problème ne vient donc pas selon vous de la demande mais bien de l’offre, qui n’est pas assez efficace face au marché potentiel que représente l’international ?
Il y a en effet un gros marché potentiel que l’on a que partiellement exploité. Et comme je le disais, avec son image de marque, son bon goût et la qualité de ses produits la France a encore beaucoup de potentiel dans le e-commerce transfrontalier.
Comment les experts de la logistique travaillent-ils avec les e-commerçants ?
On ne peut pas démarcher tous les e-commerçants en faisant du porte à porte et en leur proposant de tableau de bord.
Nous travaillons donc avec les e-commerçants en amont pour que nos systèmes soient compatibles. Nous sommes également en contact avec les plateformes de e-commerce comme Prestashop ou Magento pour intégrer directement dans leurs solutions nos outils de gestion des commandes.
C’est cette valeur ajoutée que les e-commerçants attendent, on va au-delà de la simple livraison. Il faut qu’il y ai une vraie instantanéité, qu’on puisse envoyer un message tout de suite dès la commande.
Nous intégrons également toutes les informations douanières dans nos systèmes pour accompagner les e-commerçants dans ce développement du commerce transfrontalier : ce qui est permis ou non, les taxes… L’e-commerçant peut par la suite fournir l’information à ses clients.
Vous soulignez dans votre étude que les services premium permettent d’augmenter le taux de croissance des e-commerçants, comment expliquez-vous cela ?
La demande du premium correspond en Europe à une livraison pour le lendemain, par opposition aux livraisons sous 3 à 4 jours. Ce dernier segment est toujours plus important en volume que le segment premium, mais le segment premium croît plus vite. Aujourd’hui en Europe le segment premium a un taux de croissance de 20 à 25% par an depuis 3 ans. Le e-commerce normal à un taux entre 10 et 13% en comparaison.
Il y a en effet un transfert des achats en magasins physiques vers le online. De plus, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et se tournent donc vers le premium. Il y a même des demandes pour des livraisons le jour même de la commande. Ils ont acheté un produit et veulent en profiter immédiatement.
Comment faites-vous face à cette exigence croissante des consommateurs en matière de livraison ?
Il a fallu s’adapter et trouver des solution de livraison très rapides. Le consommateur est parfois rempli de contradictions, il veut sa commande pour le lendemain sachant qu’il ne sera pas chez lui. Il a fallu trouver des systèmes pour qu’il puisse être livré du premier coup. Ça permet d’augmenter sa satisfaction et de réduire les coûts logistiques en évitant de passer plusieurs fois à son domicile.
Nous avons donc développé le “on-demand delivery” avec des livraisons le soir mais également les livraisons avec préavis. Au moment où le client passe sa commande nous lui indiquons l’horaire de passage et lui faisons des propositions pour qu’il choisisse sa date de livraison et le lieu : chez lui, sur son lieu de travail, chez son voisin, dans un point relais…
Un des gros avantages de la France est d’ailleurs le nombre important de points relais. Raison historique, la France avait développé très tôt les ventes par correspondance, notamment avec La Redoute et les 3 suisses qui ont développé ces points. C’est un moyen pratique et apprécié des clients qui n’ont pas besoin d’attendre le coursier chez eux et peuvent aller récupérer leur colis en sortant du travail.
D’un point de vue structurel, comment DHL compte s’est adapté à la croissance des flux ?
Il y a eu forcément plus d’embauches et plus de moyens pour s‘adapter à cette croissance. Déjà, dans le commerce B2B, malgré un ralentissement de la mondialisation, la croissance reste assez forte, soit 6 à 7% par an en volumes.
Quand on ajoute une croissance de 20 à 25% des envois B2C qui ne représentent qu’⅕ de notre activité, on retombe sur une moyenne de 10 à 11% de croissance par an.
On est donc obligé de trouver de nouveaux moyens logistiques, notamment à travers le recrutement et le développement de la sous-traitance.Nous déménageons également les dépôts régionaux qui sont presque tous devenus trop petits. Nous en profitons pour les automatiser avec des systèmes de triage et des tapis roulants qui livrent automatiquement les véhicules.
Le processus d’ingénierie a changé parce que nous devons être plus rapide dans la livraison. Par exemple, nous avons dû en prendre en compte une autre solution : les paquets les paquets en B2C sont plus petits. Ça nous a contraint à diversifier notre flotte de véhicules.
Comment voyez-vous l’évolution du e-commerce transfrontalier d’ici à 10 ans et comment comptez-vous vous préparer à cette évolution ?
La croissance à 5 ou 10 ans est difficile à prévoir. Mais en s’appuyant sur des pays plus en avance comme les USA on peut penser que l’e-commerce en Europe et en France a encore de beaux jours devant lui. En raison d’une concurrence de facto internationale sur ce segment, les prix devraient rester assez faibles et donc pousser ce marché. De même, les volumes grandissant, nous négocions les prix directement avec les e-commerçants.
Il y aura aussi beaucoup de challenges à relever dans les années à venir, notamment en ce qui concerne les livraisons aux particuliers. Ils nécessitent l’utilisation de véhicules thermiques et à terme, la question de la pollution va se poser. Posez-vous 1h dans les rues de Paris et comptez le nombre de véhicules de livraison qui passe déjà aujourd’hui … On s’arrête, on se gare, on redémarre … Tout ça va à l‘inverse des politiques mises en place ces dernières années par les villes.
Nous avons déjà créé une agence dans Paris équipée totalement en véhicules électriques. Nous essayons de devancer les évolutions en la matière et nous changeons notre parc dans plusieurs grandes villes françaises comme Lille ou Bordeaux.
Nous faisons également des livraisons le soir dans plusieurs quartier des grandes villes, entre 18h et 11h, à pied ou avec des vélos qui partent de hubs plus locaux. Ça permet par ailleurs au client d’avoir un suivi très précis de sa commande, le livreur pouvant vous avertir de son arrivée à 10 minutes près, à compter du moment où il quitte la zone de dépôt. Il est même possible de le suivre sur Google Maps.
Il y a également les drones. Il y a beaucoup d’achats online dans les villes mais il y en a plus proportionnellement dans les campagnes pour la simple raison qu’il y a moins de choix en termes de magasin. C’est un véritable challenge de livrer dans des zones éloignées où le coût d’une livraison est plus élevé. Nous testons donc aujourd’hui en Allemagne des solutions par drone qui pourraient devenir opérationnelles je l’espère d’ici 5 à 10 ans.
Nous étudions également les véhicules sans chauffeur et toutes les nouvelles possibilités offertes par les nouvelles technologies.
Nous voyons une tendance à vouloir réduire le libre-échange ou à évoluer vers de systèmes plus régulés (élection de Donald Trump, Brexit, polémiques sur le CETA…). Le risque de voir se développer un nouveau protectionnisme peut-il impacter le marché ?
Le commerce mondial en dehors même de l’e-commerce est devenu quelque chose d’inévitable. Le contexte actuel va peut-être ralentir un peu sa croissance mais le risque de revenir en arrière est extrêmement faible. Tout le monde achète partout. Les forces du commerce sont trop fortes pour être aujourd’hui arrêtées et ce malgré les restrictions ou les barrières douanières. Même le Brexit n’empêchera pas l’Europe de commercer avec l’Angleterre comme elle le faisait avant. On va se retrouver dans une situation similaire à celle de la Suisse ou la Norvège.
L’impact sera de tout façon moindre dans le e-commerce que dans le commerce en général.
Vous retrouverez dans l’infographie ci-dessous les grandes lignes de l’étude réalisée par DHL sur l’évolution du e-commerce transfrontalier.
