L’abandon de panier concerne tous les secteurs du e-commerce et peut atteindre jusqu’à 70% des commandes sur une boutique en ligne. Mais comment se fait-il que 7 consommateurs sur 10 quittent un site e-commerce avant de valider leur commande ?
Vous, vous n’avez jamais abandonné votre Caddie au milieu d’un supermarché !
Quelles sont les raisons d’un abandon de panier ?
Il y a 3 raisons principales qui expliquent les abandons de panier :
- Raison #1 : Le prix de vos produits. Plus le panier moyen est élevé plus le taux d’abandon est élevé.
- Raison #2 : L’ergonomie de votre site e-commerce. Une mauvaise expérience utilisateur et vous êtes sûr(e) de voir vos visiteurs quitter votre boutique.
- Raison #3 : Les modes de livraison que vous proposez ne correspondent pas aux attentes de vos clients.
Dans cet article, nous vous expliquons ce qui peut se passer dans la tête de votre acheteur et comment y remédier. Nous vous donnons 5 techniques pour optimiser votre parcours client et faire baisser le taux de paniers abandonnés de votre site e-commerce.
1. Le marketing, un atout pour lutter contre l’abandon de panier
Ne pensez surtout pas que le phénomène de l’abandon de panier commence seulement quand votre visiteur arrive sur votre site e-commerce. Cela a débuté bien avant ! En effet, l’un des premiers facteurs qui explique l’abandon de panier est une mauvaise communication.
Avez-vous déjà lancé des campagnes marketing tous azimuts ? Quel est le résultat ? Beaucoup de visiteurs sur votre boutique en ligne mais aucun achat ! Pour augmenter votre taux de conversion, vous devez connaitre parfaitement vos cibles. Plus vos campagnes marketing seront précises, plus votre acheteur sera satisfait et ira jusqu’au bout de sa commande. L’important est de proposer la bonne information au bon moment tout au long du parcours client.
2. Travailler l’UX de votre site e-commerce pour transformer vos visiteurs en acheteurs
Maintenant que votre prospect est arrivé sur votre boutique, comment le convaincre de rester ? C’est tout le travail de l’UX.
De l’expression anglaise « User eXperience », il s’agit de l’expérience vécue par votre internaute au moment où il visite votre boutique en ligne. Plus la navigation de votre site est agréable, plus vous saurez convaincre votre visiteur de passer à l’achat. Un design inadapté, trop de contenu ou encore une vitesse de chargement lente et vous avez perdu votre internaute.
Pensez mobile !
Même si les consommateurs préfèrent encore passer une commande à partir de leur ordinateur, le mobile représente aujourd’hui la majorité des audiences des boutiques en ligne. Votre site doit donc être responsive et vos pages optimisées pour le mobile.
Astuce : Faites attention à ce que vos formulaires ne soient pas trop longs sur mobile. Eliminez le contenu superflu du panier pour ne garder que les informations pertinentes pour votre acheteur : les articles commandés, les conditions de livraison et le mode de paiement.
Le travail sur l’UX doit s’accompagner également d’une réflexion sur la vitesse de chargement de vos pages. Surtout sur mobile où votre internaute n’a aucune patience. Le poids des images et des applications externes (bouton de partage sur les réseaux sociaux, bannières publicitaires…) que vous intégrez ont une incidence sur la vitesse de votre boutique en ligne.
De plus, sachez que que Google désavantage les sites lents. Vous perdez donc de la visibilité sur le moteur de recherche.
3. Optimiser le tunnel de conversion pour faire chuter votre taux de paniers abandonnés
Pour voir votre taux d’abandon de panier baisser drastiquement, votre visiteur doit être rassuré tout au long de son parcours d’achat. Pour vous aider à construire le tunnel de conversion idéal, voici ce que votre page de validation de panier doit contenir:
- Un bouton pour modifier le panier. En voyant sa liste de course, votre acheteur voudra peut-être modifier les quantité ou le nombre d’articles. Laissez-lui la possibilité de le faire à partir de cette page pour qu’il ne sorte pas du parcours.
- Le prix total des achats de votre internaute. La transparence est importante si vous voulez donner confiance à votre acheteur. Vous devez donc afficher clairement le prix de chaque article mais également le global. Les consommateurs n’aiment pas les surprises, surtout quand elles sont liées au prix d’une commande !
- Les informations concernant la livraison. Indiquez les différents modes de livraison disponibles et les frais de port associés. Laissez ensuite votre acheteur choisir et mettez à jour le prix total ainsi que les délais de livraison.
- Un bouton pour contacter le support client (téléphone ou email) ou mieux un chat bot. Vous devez prévoir que votre acheteur puisse rencontrer un problème lors de la validation de sa commande. Cela peut-être un souci au niveau de votre site ou un problème de moyen de paiement. Soyez disponible rapidement pour que votre internaute ne parte pas à la concurrence.
- Les derniers avis clients des produits ajoutés au panier. Votre acheteur sera davantage rassuré si c’est un ancien client qui lui recommande le produit qu’il s’apprête à commander. Pour aller plus loin, vous pouvez même envisager des photos de vos produits pris en situation par vos clients.
4. La livraison, la solution imparable pour convaincre vos acheteurs
Selon une étude de l’IFOP, 55% des personnes interrogées ne finalisent pas un achat sur une boutique en ligne si les frais de livraison sont trop élevés. D’autres études ont également montré que le prix idéal d’une livraison pour les consommateurs est de 4€. Et oui c’est peu ! Mais sachez également que votre acheteur préfère que vous lui offriez la livraison plutôt qu’une réduction. A vous de voir si votre marge vous permet de prendre en charge (une partie) des frais de livraison.
Autre sujet pour pour lutter contre l’abandon de panier : proposer les méthodes d’expédition préférées de vos clients. Pour vous aider, voici les 4 modes de livraison les plus sollicités par les clients e-commerçants de SendCloud :
- Livraison à domicile en 48h : Selon la Fevad, 86% des e-acheteurs français privilégient la livraison à domicile, ce qui en fait le mode d’expédition préféré des français.
- Livraison en point relais : C’est la méthode qui monte et qui séduit de plus en plus de consommateurs. 83% des français sollicitent ce type de livraison.
- Livraison en Lettre Suivie : Pour les petits colis, la Lettre Suivie de La Poste est le mode d’expédition idéal pour livrer vos clients directement en boite aux lettres à moindre coût.
- Livraison en 24H : Vous ne devez pas oublier de satisfaire vos clients pressés en proposant la livraison express. Profitez-en, les consommateurs sont prêts à payer plus pour être livrés plus rapidement.
La meilleure solution est d’offrir une combinaison d’options de livraison et de transporteurs afin que vos visiteurs trouvent la solution qui leur correspond et finalisent leur commande.
Pour savoir comment optimiser sa stratégie logistique pour augmenter son taux de conversion, visionnez notre webinaire :
5. Une campagne de ré-engagement pour relancer les abandons de panier
Malgré tous vos efforts, votre visiteur a abandonné son panier et quitter votre boutique en ligne sans achat. Pas de panique, cela ne veut pas dire qu’il ne reviendra pas. C’est tout le travail de l’email retargeting pour le convaincre de revenir et passer à la caisse.
Le retargeting (ou ré-engagement) est possible grâce à l’installation d’un cookie sur l’ordinateur de votre internaute, qui va suivre tout son parcours : les pages visitées de votre boutique, les produits ajoutée au panier…
En utilisant ces données, vous pourrez créer une campagne marketing qui donnera envie à votre visiteur de revenir.
Voici les 3 étapes et les messages types qui convertissent :
- En moins d’une heure, rappelez à votre prospect que son panier est toujours actif et qu’il n’est qu’à un clic d’être livré !
- A J+1, envoyez un e-mail avec une offre de bienvenue (code promotionnel ou livraison gratuite) à utiliser dès maintenant.
- A J+2, relancez votre visiteur pour garder le contact avec lui en lui faisant découvrir des produits similaires à son panier.
Le plus important est de personnaliser au maximum vos messages afin qu’ils correspondent exactement à la demande de vos prospects. Plus vous comprendrez votre cible, plus vous aurez de chance d’augmenter le taux de conversion de votre boutique. A vous de jouer maintenant !
Et vous, quelles techniques mettez-vous en place pour lutter contre l’abandon de panier ?
Crédit image : Fuat ŞanlıIP
