Avez-vous déjà entendu parler de la téléphonie dans le cloud ou de standard téléphonique virtuel et savez-vous à quel point cette technologie peut vous faciliter la vie?
La téléphonie dans le Cloud est une solution en mode SaaS, sans installation de matériel donc, que de plus en plus de e-commerçants adoptent afin de déployer facilement et à moindre coût un numéro de service client sur leurs sites.
Vous vous êtes peut-être déjà demandé comment font vos concurrents pour :
- Créer un numéro de téléphone dans des pays où ils ne sont pas établis
- Créer des menus vocaux (tapez 1 pour le SAV, …)
- Enregistrer des conversations
- Répartir les appels entre plusieurs collaborateurs selon des contraintes
- Diffuser des annonces vocales aux appelants pour les accueillir ou les faire patienter sans causer d’abandon d’appel
- …
Ils utilisent probablement un service de téléphonie dans le Cloud. L’alternative matérielle (le vieux PABX) devenant de plus en plus désuet en plus du coût prohibitif.
Si vous n’avez pas encore adopté cette solution, voici 5 cas pratiques qui montrent qu’un standard téléphonique virtuel est idéal pour booster la satisfaction client et réduire le taux d’abandon tout en faisant des économies:
Des solutions pour diminuer le taux d’abandon
Peu importe l’heure à laquelle vos clients appellent, leurs appels seront toujours répondus ! Si votre service client est contacté en dehors des horaires de disponibilités vous serez par exemple en mesure :
- de diffuser une annonce vocale automatique pour proposer à l’appelant des réponses à des questions fréquemment posées (via un menu vocal)
- ou encore de diffuser un code promotionnel pour stimuler l’acte d’achat et le convaincre de ne pas abandonner sa visite.
Diffusez aussi un message de fermeture pour indiquer les horaires d’ouverture du service client ou proposez de laisser un message vocal qui vous sera automatiquement envoyé au format MP3 par email !
Avec la solution Standard-Vocal.com vous pouvez même faire décrocher vos appels entrants par une secrétaire dédiée qui se présentera avec le nom de votre entreprise. Un rapport d’appel vous sera envoyé par email et vous pourrez recontacter votre prospect par la suite.
Idéal pour ne jamais perdre une opportunité !
Pas d’installation de matériel ,ni de prestataire à payer pour le support et des prix attractifs.
L’alternative matérielle au standard virtuel dans le cloud est le traditionnel PABX, offrant typiquement beaucoup moins de fonctionnalités. Celui-ci requière en plus d’avoir recourt à une entreprise spécialisée pour l’installation et est souvent vendu avec un contrat de support technique sur plusieurs années.
Ce type de solution vient facilement se chiffrer en milliers d’euros auprès d’un installateur local et l’accès ou la configuration du PABX sans la supervision du professionnel est déconseillée.
Par contraste, Le standard virtuel fait table rase de ces contraintes physiques en proposant une interface de gestion virtuelle complète. Après un démarrage immédiat et une mise à disposition instantanée des numéros de téléphone vous êtes prêt à recevoir vos appels.
Il n’y a aucun coût de création de compte et le support technique est aussi inclus dans le prix. Le tout pour une prestation qui coûte en moyenne dans les 15€ /mois, sans engagement.
Un service client à dimension internationale
Comment font certaines start-ups pour afficher des numéros de téléphone de contact dans des pays où elles ne sont clairement pas établies?
Elles créent tout simplement des numéros virtuels en ligne grâce à leur standard virtuel. Les appels entrants sur ces numéros virtuels sont ensuite transférés vers un numéro de service client unique ou sont dispatchés vers différents poste en fonction du choix de l’appelant.
Et pensez-vous que ça coûte cher? Que nenni! Seulement quelques euros par mois et sans engagement avec le bon fournisseur de solution.
Créer un numéro de téléphone local dans le même pays que ses clients augmente significativement le taux de conversation pour les ventes à l’export: votre prospect est rassuré, votre société a un numéro local dans son pays sur lequel il peut vous contacter en cas de besoin.
En associant ainsi autant de numéros que nécessaire à son standard virtuel, le e-commerçant donne à son business une image internationale et robuste (pour un coût très faible).
Renforcez votre branding avec des annonces vocales réalisées en studio
Les fournisseurs de téléphonie dans le cloud mettent à votre disposition des solutions pour faire réaliser différents type de messages vocaux en studio par des acteurs voix avec de la musique de fond. Vous permettant ainsi d’offrir un accueil téléphonique de qualité à vos prospects et clients.
Par exemple, diffusez un pré-décroché pour accueillir l’appelant avec le nom de votre site web ou société puis diffusez une attente téléphonique musicale jusqu’à la mise en relation avec un interlocuteur. Vous diminuez ainsi significativement le risque de raccrochage !
Pendant cette attente rien ne vous empêche de diffuser à l’appelant les promotions ou offres exceptionnelles en cours sur votre boutique. Si vous recevez un appel en dehors des heures d’ouverture, idem : diffusez un message de fermeture reprenant le nom de votre site et peut-être même une courte description de l’activité puis proposez à l’appelant de vous recontacter aux horaires d’ouverture.
Exemple de message de fermeture : Bonjour, vous êtes bien chez My Company – boutique en ligne de produits Bio. Nous sommes actuellement fermés, vous pouvez nous recontacter pendant nos horaires d’ouverture: du Lundi au Vendredi, de 9h à 17h30. Merci pour votre appel et à bientôt!
Une solution simple et avantageuse, pour tous
Plus important encore, l’e-commerçant ne perd pas de temps à configurer son standard virtuel. Les scénarios d’appels peuvent être créés de façon simple et intuitive grâce à des interfaces de type Click & Drag.
Les bénéfices pour l’appelant ne sont pas négligeables non plus, les avantages que procurent les solutions cloud permettent de mettre à disposition de l’appelant des ressources qu’un standard classique ne permet pas.
Par exemple la segmentation de l’accueil téléphonique en fonction du choix de la langue pour des pays multilingues comme la Suisse ou la Belgique ou encore l’accès à des codes promotionnels exclusifs, idéal pour motiver l’acte d’achat ou pour éviter toute frustration si le prospect ne peut pas être mis en relation avec un interlocuteur.
Le futur de la relation client pour les e-commerçants semble définitivement orienté vers le Cloud !
Les avantages que procure un standard virtuel par rapport à une installation classique permettent aux solo-entrepreneurs et aux petites structures d’accueillir leurs prospects/clients avec un service vocal digne d’une grande entreprise !
Des sociétés déjà établies trouveront aussi un avantage à créer un numéro de service client qui leur permettra de dispatcher leurs appelants entre plusieurs services ou à s’ouvrir à l’international en proposant des numéros virtuels dans plusieurs pays.
Si vous ne passez pas encore par une solution en SaaS pour votre standard téléphonique, comment réceptionnez-vous actuellement les appels de vos clients et quels sont les points que vous aimeriez améliorer pour leur offrir un meilleur service?
Crédit image : Parham Marandi
