Le 5 février 2020, nous nous sommes rendus au Akeneo Summit, où nous avons eu le plaisir d’échanger avec Virginie Blot, Product Experience Management Evangelist chez Akeneo. Nous revenons notamment sur la relation entre la bonne information produit, l’expérience produit et l’expérience client.
Akeneo est un éditeur de logiciel de PIM (Product Information Management) qui accompagne les marques et distributeurs dans la gestion de leurs données produits et contribue à la mise en place d’une expérience produit inoubliable. La solution facilite le travail des équipes métiers qui travaillent sur l’information produit en leur offrant un outil central de collaboration qui leur permettra d’envoyer ses données au bon format vers les différents canaux de vente (site internet, réseaux sociaux, magasin).
L’expérience produit et l’expérience client : quel lien ?
L’expérience produit et l’expérience client sont complémentaires, l’une ne va pas sans l’autre dans la mesure où l’on cherche à faciliter l’expérience des utilisateurs en ligne ou en magasin pour les amener au processus d’achat, en espérant qu’ils aient eu toutes les informations dont ils avaient besoin.
En effet, il ne peut pas y avoir de bonne expérience client sans une bonne expérience produit. Comme le dit Virginie Blot “vous pouvez avoir un site qui donne envie avec des vidéos et des images attractives, mais arrivé sur la fiche produit, si le client ne trouve pas les bonnes informations ou les bonnes photos, il n’aura pas envie de poursuivre l’achat.”
On peut donc dire que l’objectif de l’expérience produit est de “venir enrichir les fiches produits pour convaincre plus facilement les acheteurs” et par conséquent leur offrir une meilleure expérience client.
Bien maîtriser l’offre produit pour mieux vendre un produit
Bien maîtriser l’offre produit est un facteur clé pour mieux vendre. Pour cela, Akeneo met à disposition de nombreuses fonctionnalités notamment autour de la mise en valeur de l’image. Cependant, l’expérience visuelle (images, vidéos) ne suffit plus aujourd’hui, il faut raconter une histoire et mettre le produit en situation aussi bien en B2C qu’en B2B pour aider le client à se projeter.
Par exemple, sur des catalogues de vente B2B, il est plus difficile pour le client d’imaginer et de se projeter lorsque le produit est présenté de manière brute, sans être mis dans un contexte. Il est donc très important de mettre les produits en situations concrètes et de les contextualiser pour donner envie à vos clients d’acheter.
Il s’agit ici de s’appuyer sur les émotions des clients car 95% des achats font appel à l’inconscient et aux émotions.
Les apports du PIM pour votre business
Le PIM (Product Information Management) gère l’information produit, c’est à dire toutes les informations qui concernent les caractéristiques du produit.
Akeneo va plus loin en proposant des outils qui facilitent la catégorisation des données produits qui gravitent autour de ce produit et que l’on appelle les entités référentielles. En effet, un produit appartient peut être à une collection, une gamme ou a une histoire, c’est ce que Akeneo permettra de mettre en avant afin d’améliorer l’expérience client.
Par exemple, pour des articles de sport d’hiver, l’acheteur verra en premier des photos de montagne qui racontent l’histoire de la collection, puis il verra seulement dans un second temps les produits de cette collection qui se situent généralement en dessous. C’est une structure très répandue que l’on retrouve sur de nombreux site e-commerce et qui permet de contextualiser les produits.
Ainsi, le client peut trouver plus facilement ce qu’il recherche, ce qui améliore nettement son parcours sur le site puisque avoir une bonne expérience c’est aussi trouver le bon produit.
Quels résultats grâce au PIM ?
Après avoir abordé les apports du PIM pour votre business vous vous demandez sûrement quels résultats vous allez pouvoir observer sur votre activité ?
Le PIM va tout d’abord améliorer le taux de conversion de votre site grâce à des informations produits plus pertinentes et plus émotionnelles, c’est à dire qu’elles vont davantage engager le client dans l’achat.
De plus, cela va aussi permettre de diminuer les retours en réduisant les erreurs possible, les clients seront plus satisfaits de leur produit puisqu’ils auront eu accès à des informations pertinentes et fiables. Il s’agit ici de vendre plus et mieux tout en ayant un impact positif pour la planète.
Enfin, le PIM va également vous aider à supprimer les silos et tâches chronophages au sein de votre entreprise et vous aurez un cadre de travail collaboratif et cohérent autour des données produit. Ce qui va vous permettre d’alléger vos process, mieux promouvoir et vendre plus de produits.
Pour en savoir plus sur la gestion de l’expérience produit, n’hésitez pas également à consulter notre eBook “La Gestion de l’Expérience Produit pour les Nuls”
