Le tunnel de commande de son e-commerce est un moment crucial pour l’internaute. Selon Ve interactive, quand on sait qu’au deuxième semestre 2016 le taux d’abandon panier est de 90%, c’est dire l’importance de perfectionner la fin du parcours d’achat ! Quelles étapes sont indispensables à l’optimisation du tunnel de commande de son e-commerce? Comment faire pour l’optimiser ?
Quelles sont les étapes du tunnel de commande de son e-commerce ?
Qu’est-ce que le tunnel de commande ? Il s’agit du passage entre le panier et la validation de la commande. C’est là où la tension pour le consommateur est la plus forte. Un doute et le client n’achète plus. Donc l’objectif est de le rassurer et l’accompagner tout au long du processus.
1# Le panier client doit contenir certaines informations indispensables
Afin d’optimiser le tunnel de commande de son e-commerce il est important que le panier client contienne un certain nombre d’informations indispensables. Dont un récapitulatif de l’ensemble de la commande avec la possibilité de modifier la quantité d’un produit, voire de le supprimer. Vous pouvez dès à présent montrer une barre de progression qui rappelle les différentes étapes du tunnel. Le client peut ainsi facilement identifier à quelle étape il se trouve. Les éléments de réassurance sont bien visibles. Cela concerne au minimum la livraison (frais, délais estimatifs) ainsi que le paiement (mode et sécurisation). Tous les moyens de contact doivent être mis en avant : téléphone, rappel, tchat, mail. Le client qui a un doute doit pouvoir vous contacter facilement et rapidement. Utiliser un code promo doit être extrêmement simple. Que ce soit l’endroit où l’inscrire ou son mode de validation, il faut que cela soit intuitif pour l’internaute. Les Conditions Générales de Vente (CGV) ne doivent pas être pré-cochées et un lien redirige l’internaute qui le souhaite sur le détail des informations. Éventuellement vous pouvez proposer en bas de page des produits complémentaires ou des offres groupées avec un des produits du panier pour inciter l’internaute a augmenter son panier moyen. Enfin, le CTA doit être l’élément le plus visible de la page. Pour cela, on peut jouer sur la taille de la police, les couleurs, les contrastes…
2# Facilitez l’identification client
La première étape est assez rapide, elle relève d’une vérification. Dans l’étape suivante, le client doit remplir des champs, elle demande plus d’attention. Pour inciter le client à se créer un compte, la première chose à faire est de lui rappeler les bénéfices d’avoir un compte. Que ce soit pour passer plus rapidement une prochaine commande, suivre ses colis, pouvoir enregistrer des produits… La création de compte ne doit pas être trop longue. Pour cela, privilégier les formulaires sur 2 colonnes pour que le client n’ait pas à scroller. Cela oblige également à faire plus court ! Deux autres options assez appréciées des internautes sont possibles : –proposer de passer la commande avec un compte invité. Dans ce cas, le client ne se créé pas d’espace personnel. Au moment de la page de confirmation de commande, lui proposer d’enregistrer ces informations dans un compte. Il sera alors plus susceptible de le faire. –proposer de s’enregistrer avec un autre compte, type Facebook ou Paypal par exemple. Ainsi, pas de mot de passe supplémentaire à retenir et pas d’informations déjà rentrées à ré-écrire ! Dans chaque formulaire, un champ mal rempli doit être signalé à l’internaute et facilement corrigé.
3# L’importance du choix de la livraison
Sur cette page, le client doit vérifier et pouvoir modifier ses adresses de facturation et de livraison. C’est là qu’on lui propose les modes de livraison disponibles ainsi que leurs coûts. Idéalement, tous les choix sont visibles sans scroller et peuvent être facilement comparés. Le client souhaite avoir les informations suivantes: – le mode de livraison : à domicile, en relais colis, en consigne, en magasin… – le transporteur : DHL, Chronopost, Fedex, Colissimo… – le délai estimatif : en 48h, en 2-4 jours… – les frais de port : gratuit, 9€… Il peut alors sélectionner ce qui lui convient le mieux en connaissance de cause avant de valider la suite du processus.
4# Les modes de paiement doivent être exhaustifs
C’est un moment de friction fort pour le client. De ce fait, les moyens de contact doivent être très visibles à cette étape. Le partenaire bancaire ainsi que les éléments de sécurisation (3D Secure) sont rappelés, éventuellement par un logo ou des icônes. Voici a minima les moyens de paiement qu’attend le consommateur : – Carte bleue (CB) – Paypal – Virement – Chèque Au moins un des 2 derniers sont indispensables au cas où la CB ne fonctionnerait pas et que l’internaute n’a pas de compte Paypal. En général le délai de traitement de la commande est alors rallongé en attente du paiement. A bien préciser si c’est le cas. Pour les articles engageants (à plusieurs centaines d’euros), le paiement en plusieurs fois sans frais devient inévitable.
5# Pensez bien à la confirmation de commande
Une fois l’achat validé, une page de confirmation de commande est montrée à l’internaute. Elle lui donne son numéro de commande et l’informe de la suite du processus (les emails transactionnels par exemple). Cette page est indispensable pour conforter l’internaute sur la prise en compte de la commande. Et le remercier de son achat !
Comment améliorer son tunnel de commande de son e-commerce ?
Pour identifier quelles étapes peuvent poser problème sur votre site, vous pouvez déterminer dans votre outil d’analytics (par exemple Google Analytics) des objectifs pour chaque étape. Ainsi vous saurez là où vous perdez le plus vos clients et pourrez tenter d’améliorer ces pages. On entend beaucoup parler du one-page check out en ce moment. C’est quand tout le tunnel de commande de son e-commerce se passe sur une seule page. Ainsi l’internaute n’a pas à dérouler plusieurs étapes une à une. Mais pour autant, est-ce une bonne chose ? Il y a de nombreuses informations à traiter : vérifier le panier, valider les CGV, modifier les adresses, choisir son mode de livraison, son mode de paiement… Sur une seule page, on peut passer à côté d’éléments importants. Alors vaut-il mieux un tunnel de commande en une page, en 5 étapes ou un entre-deux ? Cela dépend de votre activité et surtout, de vos clients. Un seul moyen de savoir ce qui vous convient le mieux : tester !
