La Customer Lifetime Value (CLV), ou valeur vie client en français, représente la valeur totale que chaque client apporte à une entreprise pendant toute la durée de sa relation commerciale.
En d’autres termes, la CLV mesure combien un client rapporte à une entreprise sur la durée de sa relation clientèle. Il est donc important pour les entreprises de connaître la valeur de leur CLV afin d’optimiser leur stratégie de marketing et de fidélisation de la clientèle.
Dans cet article, nous allons vous fournir 12 stratégies afin d’optimiser la CLV de diverses typologies de consommateurs :
1. Les ambassadeurs de marque / VIP
Les clients qui sont des ambassadeurs de marque ou des VIP ont une grande valeur à long terme pour une entreprise. Ils peuvent être des clients fidèles depuis plusieurs années et peuvent également recommander l’entreprise à d’autres clients.
Les entreprises doivent donc offrir des offres exclusives et des expériences de marque uniques pour les fidéliser. La personnalisation, notamment, permet de montrer que vous connaissez vos clients et que vous savez répondre à leurs besoins.
2. Les VIP à risque
Les clients VIP à risque sont ceux qui ont récemment commencé à montrer des signes de réduction de leurs achats ou d’insatisfaction.
Les entreprises doivent surveiller ces clients de près et offrir des incitations pour les fidéliser, telles que des remises, des offres exclusives, ou des programmes de récompenses. Encore une fois, ces offres personnalisées permettent de montrer aux consommateurs que vous tenez à ce qu’ils soient ambassadeurs de votre marque.
3. Les clients fidèles potentiels
Les clients qui ont effectué des achats récents mais qui ne sont pas encore fidèles à l’entreprise peuvent être encouragés à devenir des clients fidèles. Cela peut également désigner une typologie de clients n’ayant pas acheté chez vous depuis un certain temps.
Les entreprises doivent leur offrir des avantages supplémentaires, tels que des réductions ou des programmes de fidélité pour encourager leur loyauté. L’objectif est notamment de montrer que vous proposez une valeur ajoutée supérieure à celle proposée par vos concurrents. Cela peut se faire avec une communication personnalisée ou une offre de produits adaptée à votre cible de consommateurs.
4. Les clients fidèles à faible valeur
Bien que les clients fidèles soient importants, certains peuvent avoir une faible valeur à long terme pour l’entreprise. Les clients fidèles à faible valeur ont une CLV basse, ce qui veut dire qu’ils achètent régulièrement sur votre site mais que le panier moyen n’est pas élevé.
Les entreprises peuvent augmenter la valeur de ces clients en leur offrant des promotions exclusives ou des offres groupées pour les inciter à effectuer des achats plus importants.
5. Les clients à faible valeur et à risque
Les clients qui ont une faible valeur et qui montrent également des signes de risque peuvent être des clients difficiles à fidéliser.
La communication envers ces consommateurs doit être contrôlée par les entreprises. Effectivement, ces clients à faible valeur peuvent devenir une charge pour l’entreprise, les campagnes de communication payante pouvant présenter un ROI très faible.
6. Les retourneurs en série
Les clients qui retournent souvent des produits peuvent être un défi pour une entreprise. Les retours représentent une charge importante pour un E-commerçant, représentant des frais logistiques et accroissant l’impact environnemental de votre entreprise.
Les entreprises doivent mieux comprendre les raisons de leurs retours et trouver des moyens de fidéliser ces clients en leur offrant des remises ou des programmes de récompenses. Sinon, elles peuvent envisager de les exclure de leur différentes campagnes promotionnelles pour éviter de perdre leur rentabilité.
7. Les visiteurs réguliers sans achats ou presque
Les visiteurs réguliers qui ne font pas souvent d’achats peuvent être incités à effectuer des achats en offrant des promotions exclusives ou en leur proposant des offres personnalisées.
Essayez également d’identifier les raisons qui font que ces visiteurs n’achètent pas. Cela peut venir de différents éléments, comme une mauvaise expérience utilisateur, un produit ne correspondant pas à leurs attentes ou encore un manque d’incitation à l’achat.
8. Les acheteurs de cadeaux
Les clients qui achètent des cadeaux pour d’autres personnes peuvent être encouragés à effectuer des achats supplémentaires pour eux-mêmes.
Ces personnes visitent souvent des pages et des catégories de produits en dehors de leur consommation habituelle. Il faut alors trouver un moyen d’orienter ces personnes vers des catégories de produits adaptées, notamment grâce à de la recommandation de produits basée sur la personnalisation de l’expérience.
9. Les clients présentant une affinité pour une catégorie de produits
Les clients attirés par une catégorie de produits particulière peuvent être orientés vers d’autres produits dans cette même catégorie. L’objectif est de faire de l’up-selling (augmenter le panier moyen en dirigeant la personne vers des produits plus chers) ou du cross-selling (augmenter le panier moyen en dirigeant la personne vers des produits complémentaires).
Cela peut se faire grâce à la recommandation de produits, ou encore grâce au retargeting, permettant de personnaliser la communication post-achat en prenant en compte le parcours du consommateur.
10. Les acheteurs saisonniers
La vie d’un E-commerçant est rythmée par les saisonnalités dans son année d’exercice. En fonction de son offre de produits / services, celle-ci peut varier d’une industrie à l’autre.
Les clients qui effectuent des achats saisonniers peuvent être encouragés à effectuer des achats supplémentaires en dehors de leur saison préférée en proposant des offres exclusives et ponctuelles, ou encore des programmes de fidélité.
Des produits spécifiques à certaines saisonnalités peuvent également être intéressants pour ces clients, profitant d’autres occasions dans l’année pour acheter chez vous.
11. Les adeptes de certaines marques
Les clients qui sont des adeptes de certaines marques peuvent être fidélisés en offrant des offres exclusives et en proposant des produits connexes qui correspondent à leur profil d’achat.
Si vous avez un site E-commerce multimarque, vous pouvez proposer des produits de la même marque déjà achetés par les consommateurs adeptes de celle-ci.
12. Les adeptes des promotions
Comme les clients saisonniers, les adeptes des promotions ne se rendent sur votre site que ponctuellement. Cela peut être lors des périodes des soldes ou encore des promotions en fin d’année, comme le Black Friday par exemple.
Ces personnes ont potentiellement l’idée de consommer chez vous dans la tête, mais ont besoin d’une réduction pour passer à l’acte. L’objectif est alors de mettre vos promotions en avant ou alors de leur proposer des réductions exclusives, basées sur leur historique d’achat notamment.
