Une des règles fondamentales pour fidéliser durablement vos clients est de leur faire vivre la meilleure expérience possible sur votre site e-commerce. Vous devez accompagner votre client dès sa première visite sur votre e-boutique. Mais également tout au long de son parcours client.
Une étude Mitel « révèle un décalage entre les attentes des consommateurs et la réalité. Plus des deux tiers des répondants français estiment que les entreprises doivent œuvrer davantage pour améliorer leur expérience client en ligne. »
Il y a donc du boulot pour les e-commerçants français et il va falloir mettre le paquet pour répondre rapidement à vos clients et leur offrir la meilleure réponse possible. Plus vous connaîtrez les attentes de vos consommateurs plus vous serez en mesure de leur offrir une expérience client optimale. Et c’est cette bonne connaissance qui transformera un prospect en un client fidèle. Maintenant, suivez notre guide !
De l’importance de la gestion de la relation client
Elle regroupe toutes les techniques que vous allez mettre en place pour augmenter votre chiffre d’affaires en vous focalisant sur l’optimisation de la relation avec votre clientèle. Celle-ci commence par des opérations marketing avant l’achat, pendant l’achat et continue sur le long terme pour fidéliser vos consommateurs.
Pour l’améliorer vous pourrez vous appuyer sur tous les canaux disponibles pour communiquer avec votre consommateur. Comme par exemple :
- un formulaire de contact
- une FAQ
- un numéro d’appel
- un e-mail de service après-vente
- un live chat sur vos réseaux sociaux (Facebook Messenger, Twitter…)
La bonne gestion de vos relations avec vos clients est essentielle pour faire grandir votre entreprise, développer vos ventes et assurer votre rentabilité. N’oubliez pas qu’il est plus difficile et plus onéreux de rechercher de nouveaux clients que de vous appuyer sur votre base solide de clients.
Si le téléphone a été longtemps le symbole de la relation client, et sert essentiellement aujourd’hui aux urgences, les e-consommateurs préfèrent utiliser les moyens de communication actuels comme les chats et les réseaux sociaux. En tant que e- commerçant vous ne pouvez pas faire l’impasse sur Facebook, qui va vous permettre de communiquer en toute simplicité avec votre communauté.
FAQ, live chat et autre chat bot… Petit tour d’horizon des outils disponibles pour apporter la plus belle expérience à vos clients.
Une FAQ pour les questions fréquentes
Vous vous dites peut-être que la page « Foire aux questions » (expression souvent utilisée pour traduire le FAQ anglais qui signifie frequently asked questions) est hasbeen pour un site e-commerce de mode et lifestyle, et bien pas du tout ! C’est un moyen simple de rassurer vos clients et de ne pas perdre de temps avec les questions fréquentes.
Pour une FAQ percutante, commencez par reprendre les questions que vos clients vous posent régulièrement, regardez ensuite ce que fait la concurrence pour ne pas omettre de sujet important et enfin hiérarchisez le contenu en catégorie afin que votre internaute s’y retrouve facilement. Vous pouvez ajouter un sondage demandant à votre acheteur de valider si la réponse lui convient et le cas contraire, permettez-lui de vous poser sa question directement via un formulaire de contact.
Allez même plus loin en considérant que votre FAQ fait partie de votre stratégie de contenu, vous ne venez plus seulement en aide à vos visiteurs mais vous leur offrez une autre façon de découvrir votre entreprise et vos produits. Vous pourrez également approfondir certaines questions dans des articles de blog pour expliquer avec davantage de détails les démarches de votre entreprise…
Un numéro d’appel pour gérer les urgences
Qu’on le veuille ou non, et même si les canaux se multiplient, le téléphone reste roi pour les urgences. D’ailleurs, selon l’Observatoire des Services client, encore en 2017, 61% des consommateurs privilégient ce moyen de communication. En faisant appel au service client par téléphone, le consommateur attend une réponse rapide et directe à sa problématique. Vous – ou votre équipe – devez donc être capable de répondre et de trouver une solution dans les plus brefs délais, sinon il y a de grandes chances que votre consommateur fasse appel à la concurrence pour son prochain achat.
Attention, votre numéro d’appel sera extrêmement sollicité pendant les périodes de rush, type soldes ou Noël, préparez votre équipe en amont et doublez l’effectif si besoin. Soyez également plus flexible avec vos clients, rallongez la période des retours pour satisfaire au maximum vos consommateurs.
Facebook, votre nouveau canal de communication
Beaucoup trop de e-commerçants pensent encore que les réseaux sociaux servent uniquement à leur notoriété et / ou à faire de la publicité. Pourtant aujourd’hui les médias sociaux doivent faire partie de la gestion de la relation client, tout comme le téléphone ou l’e-mail.
Facebook Messenger est un très bon outil pour venir en aide à vos clients, qui peuvent vous laisser un message à partir de leur application mobile. Bien sûr votre communication vers vos clients sera différente sur ces nouveaux canaux. La facilité de contacter une entreprise via Facebook vous oblige à entrer dans l’immédiateté de la réponse. D’ailleurs le réseau social indique sur votre page professionnelle votre temps de réponse et votre taux de réponse. Plus vous répondez vite, plus votre client sera satisfait.
Sur Facebook, il y a une partie que vous pouvez automatiser, en préparant un message de bienvenue quand votre visiteur arrive sur votre page et en indiquant déjà des questions à poser: à quelle heure ouvrez-vous ? Puis-je avoir des informations sur un produit ? De quoi vous simplifiez le travail.
Une relation client qui passe par les réseaux sociaux doit se préparer en avance. Vous devez faire attention à être capable de répondre rapidement et donc d’avoir un accès facile à votre base clients, à la gestion de vos commandes et à votre stock. Si vous avez déjà une équipe, il faut que le community manager – qui est le premier contact du client – soit en lien direct avec les chargés des commandes pour répondre à toutes les questions du client. Et quoi de mieux qu’un logiciel de CRM – Customer relationship management – pour gérer toute cette partie ?
Un logiciel de CRM pour centraliser vos informations client
Un client à qui vous avez apporté une solution est un client conquis ! Mais pour être percutant avec vos consommateurs vous devez connaitre tous leurs besoins et rien de mieux qu’un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour vous aider à être plus efficace. Si dans un même logiciel vous avez les commandes passées de vos acheteurs, les questions posées par téléphone et les retours des enquêtes de satisfaction vous serez capable d’optimiser votre assistance à ce client mais également à améliorer votre gestion de vos relations avec vos clients, un gain de temps et d’argent !
De plus, vous pouvez également collecter et partager dans le CRM les données liées au comportement de vos visiteurs sur votre e-boutique. Cette base de données va vous permettre d’optimiser toute votre stratégie marketing pour anticiper les besoins de vos clients.
Le chat bot à la pointe de la technologie
Si vous avez rédigé votre page FAQ et que vous utilisez déjà un live chat, vous êtes maintenant prêt à passer au chat bot, ce logiciel conçu avec l’intelligence artificielle qui va travailler pour vous comme un assistant virtuel. Vos clients posent souvent les mêmes questions ? Tant mieux, vous n’avez plus qu’à les pré-enregistrer dans votre logiciel de chat bot et quand votre internaute pose la même question, une réponse automatique est envoyée à l’acheteur. Vous allez gagner un temps fou ! Et rassurez-vous selon l’étude Mitel : « 57% des français estiment que les interactions homme-machine auront une incidence positive sur l’expérience client. »
Maintenant que vous avez les bons outils, quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place ?
Remerciez vos clients à chaque étape
Retenez une chose très simple, pour créer une relation forte et durable avec votre clientèle vous allez devoir créer de la confiance. Et la première chose à faire c’est de les remercier !
Quand un internaute s’abonne à votre newsletter, pensez-vous à lui envoyer un message personnalisé pour le remercier de faire partie de votre communauté ? Quand vous envoyez un premier colis à un acheteur, glissez-vous une carte de remerciement écrite à la main ? Le client a fait un premier geste vers votre marque, à vous de lui montrer toute la confiance que vous lui accordez.
Et pour une cinquième commande, avez-vous pensé à un cadeau de fidélisation ? Beaucoup d’utilisateurs d’Instagram publient les photos des colis qu’ils reçoivent et quand il y a une attention particulière, la publication est davantage partagée. Alors sautez-le pas et construisez une vraie communication de fidélisation.
Parfois les clients vous contactent pour partager leur mauvaise expérience, ce n’est pas grave, n’oubliez pas de les remercier de vous avoir contacté puis d’avoir patienté pour trouver la meilleure solution à leur problème.
Instaurez une relation de confiance avec vos clients
Un premier achat sur un site e-commerce n’est pas facile pour un acheteur. Il ne sait pas encore où il met les pieds et c’est une vraie problématique pour les e-commerçants. Mais des outils simples comme des enquêtes de satisfaction peuvent vous aider à tisser un lien de confiance avec votre clientèle. A travers un questionnaire, vous montrez à vos clients que vous prenez en considération leurs attentes et que vous vous efforcez de les satisfaire. C’est également un atout pour votre entreprise, plus vous connaîtrez les besoins de vos consommateurs, plus vous serez à même d’optimiser la relation client.
Invitez vos clients à vous rencontrer
Vous avez déjà mis en place les bons outils et vous savez communiquer en ligne avec vos clients mais avez-vous pensé à simplement les rencontrer? Des pure-players comme La Redoute ou Sézane ont aujourd’hui un commerce physique – boutique, corner dans un grand magasin ou popup store – pour aller à la rencontre de leurs clients et échanger avec eux. Vous pourriez faire la même chose et ouvrir une boutique éphémère pendant quelques semaines au moment de la rentrée pour présenter vos nouveaux produits et connaitre en avant-première la réaction de vos clients. Vous pouvez également ouvrir vos bureaux une fois par mois pour une soirée spéciale avec vos clients les plus fidèles. Plus vous personnaliserez l’expérience, plus vos clients vous leur rendront en bien. N’hésitez plus, revenez de temps en temps au commerce in real life !
Vous êtes maintenant prêt à offrir la meilleure expérience à vos clients. En dernier conseil, n’oubliez pas que le logiciel SendCloud est aussi là pour vous aider à simplifier la préparation de vos commandes et l’envoi de vos colis. De quoi vous libérez du temps sur ce qui compte vraiment pour votre entreprise: satisfaire vos clients.
Crédit image : Rick Pinchera
