A ce jour, 75 % des individus dans le monde possèdent un téléphone portable et 53 % sont des smartphones. (banque d’investissement Goldman Sachs) L’arrivée des réseaux sociaux a transformé notre société pour qu’elle devienne de plus en plus connectée. Le mobile se voit devenir une extension de nous même. En effet, celui-ci nous permet d’être en contact avec nos proches, de naviguer sur internet mais également de réaliser des achats. Et pour cause, les achats en ligne enregistrent une évolution au fur et à mesure des années.
Vous l’aurez compris, le smartphone et plus particulièrement le commerce mobile font dorénavant partie de notre mode de consommation. Et pour cause, Le m-commerce enregistre une évolution de 43% entre l’année 2017 et 2018. Mais comment expliquer cela ?
Définition : M-Commerce
Avant de voir pourquoi le m-commerce est en pleine expansion, il faut savoir ce que signifie le m-commerce. Le M-Commerce ou le mobile commerce, correspond à tous types d’achat effectué sur un site de commerce en ligne avec un appareil mobile (smartphones et tablettes). Le m-commerce offre donc la possibilité d’acheter ou de vendre un produit, un service ou encore une information par l’utilisation d’un appareil mobile. Pour expliquer la différence entre le m-commerce et le e-commerce, le e-commerce désigne toutes les transactions effectuées sur Internet, le m-commerce est donc une sous catégorie du e-commerce.
Pour effectuer du m-commerce vous pouvez :
- Avoir une application mobile dédiée.
- Avoir une version mobile d’un site : l’interface est spécifiquement conçue pour les écrans mobiles.
- Construire votre site de manière responsive, le design du site est alors adapté automatiquement selon la taille de l’écran.
Mobile first
Le terme de mobile first correspond au fait de concevoir un site en commençant par la version mobile puis en adaptant le site progressivement aux écrans plus grands. Cette manière de concevoir un site est différente de la conception “habituelle” d’un site, qui est généralement construit dans le sens inverse.
Pourquoi le m-commerce connait-il une progression fulgurante ?
Le m-commerce, cette nouvelle façon de consommer ! Très facile à utiliser pour la personne qui réalise ses achats en ligne, innovant mais surtout pratique. Il permet de pouvoir acheter n’importe quel produit, à n’importe quel endroit. Différents facteurs ont permis cette progression.
La facilité de l’utilisation
L’accessibilité
Cette montée en puissance peut être expliquée par l’accessibilité. Les téléphones sont maintenant abordables. En effet, les prix n’ont cessé de baisser entre 2010 et 2015. De plus en plus d’individus ont donc accès à un téléphone portable.
L’ergonomie
Le deuxième point qui explique cette facilité d’utilisation est l’ergonomie. La plupart des smartphones ont des écrans beaucoup plus grand, c’est donc devenu un compromis vis à vis des tablettes qui se voient encombrantes et généralement beaucoup moins pratiques. L’utilisateur aura donc tendance à se servir de son téléphone pour éviter un coût supplémentaire.
Un changement des habitudes
Depuis plusieurs années, nous faisons face à un changement des habitudes de consommation. Le consommateur a changé ! En effet, celui-ci a fortement augmenté la fréquence de ses achats. On enregistre environ 33 commandes par individu et par an. Ce chiffre a doublé en 5 ans. Les achats se banalisent en quelques sortes. (FEVAD)
Le téléphone n’y est pas pour rien ! Machinalement, l’acheteur aura tendance à prendre son smartphone pour effectuer un achat. Cela est notamment dû à un changement de ses habitudes. Cependant, on observe que l’utilisateur aura tendance à effectuer des petits achats via son téléphone mais à répétition. Le panier moyen avoisine les 65 euros en 2017. (FEVAD)
Au-delà de ces changements d’habitudes vis à vis de l’utilisation du téléphone, les services proposés par les sites permettent également cette démocratisation des achats sur téléphone. En effet, la baisse ou l’inexistence des frais de port, les promotions qui mettent l’utilisateur dans un état de précipitation sont autant de raisons qui poussent le consommateur à s’équiper d’un téléphone pour ses achats.
Les Réseaux Sociaux
Pas de doute possible, le mobile et les réseaux sociaux sont liés. Les utilisateurs fréquents de smartphones sont généralement actifs sur les médias sociaux. En effet, d’après une étude menée par Hootsuite et We Are Social, sur la totalité des internautes dans le monde, 80% sont actifs sur les réseaux sociaux et 90% d’entre eux accèdent à ces réseaux sociaux depuis un mobile.
De plus en plus de mobinautes donnent leur avis et partagent leurs expériences d’utilisateurs sur les réseaux sociaux. Cela peut alors influencer la décision d’achat des autres acheteurs, d’après une étude de l’Ifop, 52% des personnes interrogées consultent les réseaux sociaux avant d’acheter en ligne.
Une prise de conscience
Les acteurs des différents sites e-commerce ont également changé leur façon de procéder pour s’adapter à l’utilisateur ce qui explique également cette démocratisation des achats sur mobile. En effet, 24 % des e-commerçants ont une application mobile (Entreprendre). De plus, la plupart des sites sont aujourd’hui responsive ou adaptive (Ils s’adaptent au format du mobile).
Les entreprises mettent de plus un point d’honneur à ce que l’utilisateur se sente en confiance sur leur site internet en utilisant :
- Les avis consommateurs
- Des chats en ligne
- Différentes options de paiements.
- La communication afin de rassurer le client sur leur politique d’échange et le remboursement.
Voici plusieurs raisons qui instaurent un climat de confiance pour acheter en toute sécurité sur mobile.
Pourquoi faut-il se mettre au m-commerce ?
Comme nous avons pu le voir précédemment, le m-commerce est en pleine expansion. Les consommateurs sont de plus en plus friands de ce nouveau mode de consommation. Il est important pour les entreprises de s’adapter à ce tournant de la consommation.
Comment le m-commerce concurrence le e-commerce ?
Dans l’infographie ci-dessus, nous pouvons voir un secteur en pleine croissance, jusqu’à entrer en concurrence avec le E-Commerce classique, jusqu’alors pourtant rattaché à celui-ci. En effet, rien que sur l’évolution annuelle entre 2017 et 2018, le téléphone bat un record de +27 % de son utilisation pour consommer, tandis que les ordinateurs ont perdu 11% et les tablettes 14%. Des chiffres intéressants et impressionnants qui nous montrent l’attrait des consommateurs pour le commerce sur mobile.
Découvrez 10 statistiques surprenantes sur le M-Commerce.
Et pour cause, pour les nouvelles générations adeptes du mobile, les ordinateurs semblent déjà “vieux” et peu pratiques. Les jeunes et la technologie réinventent continuellement les codes du shopping et les façons de consommer. Effectivement, les nouvelles générations telles que la Génération Z veulent profiter de la puissance de sites tels qu’Amazon directement, sans avoir à passer par laptop ou desktop.
Le m-commerce révolutionne l’expérience client
Le mobile a totalement fait évoluer l’expérience client, et, au delà de ça, la relation client. Maintenant, l’utilisateur n’est plus derrière un bureau avec internet mais bien où il le souhaite et à tout moment grâce à son smartphone.
Le téléphone a permis de totalement casser les codes liés à la vente, et notamment la vente directe. On parle maintenant de “phygitale” combinant physique et digital.
Le paiement
Même si par rapport aux pays asiatique la France reste en retrait en matière de paiement sur mobile, les paiements mobiles sont toutefois en forte progression. Et cette tendance n’est pas prêt de s’arrêter, de nombreuses entreprises l’ont bien compris.
Prenons un exemple, Apple store, le consommateur ne va plus directement en caisse. Les vendeurs, grâce à des appareils mobiles, peuvent réaliser la transaction directement avec le client (allant ainsi de la vérification de disponibilité dans les stocks, jusqu’au paiement).
L’expérience client se voit donc totalement redéfinie et cela se généralise de plus en plus.
La livraison
La livraison est le critère numéro 1 lors d’un achat en ligne. Les sites e-commerce proposent donc de plus en plus de modes de livraison pour satisfaire le besoin des e-acheteurs. C’est pourquoi les abonnements à des offres de livraison express et illimité sont en progression.
Prenons un autre exemple : un client choisit un produit sur son téléphone. L’application de l’entreprise en question lui indique le magasin le plus proche d’où il habite ou d’où il se trouve, pour qu’il puisse récupérer son article. Il n’a donc plus qu’à aller le chercher dès qu’il le souhaite. C’est ce que l’on appelle du “Click & Collect”.
La proximité avec le client
Le mobile est également un excellent moyen de se rapprocher de ses clients, grâce à une meilleure personnalisation. En effet, le mobile est un canal qui va vous permettre de proposer la bonne offre à la bonne cible, au bon moment et au bon endroit. Vous allez alors pouvoir entretenir une relation personnalisée avec chacun de vos clients et ainsi pouvoir lui donner satisfaction.
Et pour cause, le mobile au-delà de l’interface, a également un rôle clé à jouer dans la relation client en direct. En effet, 70 % des individus souhaitant effectuer un achat en magasin consultent leur téléphone pour prendre leur décision (Entreprendre), et tous les indicateurs nous montrent que cela va encore se développer dans les mois et années à venir.
Pour les marques, l’enjeu va être de réussir à interpeller le prospect dans les magasins, tout en intégrant le mobile lors du processus d’achat. La mobilité est le maître-mot.
Comment amorcer sa transformation vers le m-commerce ?
Selon la Fevad, le mobile se voit être la première source de trafic sur la majorité des e-shop. Il permet également aux sites e-commerce d’améliorer ses conversions.
Cette bascule du desktop / laptop au mobile exige des transformations dans le processus d’achat et notamment de nouveaux formats de sites web.
Le mobile, que choisir ?
Lors de la création d’un site, il est important de penser mobile. Par exemple, les écrans de plus petites tailles ne permettent pas d’afficher beaucoup de texte. La concision et les choix éditoriaux sont donc plus que jamais nécessaire.
Il faut également réfléchir à la solution à mettre en place (site responsive, site web mobile ou application mobile) et comprendre les avantages et les défauts de chacune.
Le site web “responsive”, c’est un site e-commerce classique qui comprend dans son code une fonctionnalité qui lui permet de s’adapter au support sur lequel il s’affiche. (ordinateur, tablette ou smartphone)
Les points positifs :
- Le coût : sachant qu’il ne faut effectuer la programmation du site qu’une seule fois. Cela évite des coûts supplémentaires, et un gain de temps au niveau de la comptabilité et de l’administration.
- Le référencement du site : là encore le moteur de recherche pourra directement référencer votre site contrairement à une application mobile par exemple.
Les points négatifs :
- La décision : en effet, choisir de créer un site responsive est une décision qui doit être prise avant le développement du site. Il est beaucoup plus difficile de le remodeler et de l’ajouter une fois le site terminé.
- L’expérience utilisateur : celui-ci aura un visuel adapté à son appareil. Cependant, les contenus, les informations n’auront pas été pensés pour mobile ou tablette.
Le site web mobile, c’est une sorte de second site qui est chargé à la place de votre principal, quand celui-ci détecte un mobile ou une tablette.
Les points positifs :
- Une meilleure expérience de navigation : en effet, le site est pensé pour ces terminaux, il est donc optimisé (ergonomie, design, contenus…) La communication peut donc être différente.
- La version mobile peut apparaître après la création du site web.
Les points négatifs :
- L’impact financier : créer un deuxième site sera plus coûteux au niveau du développement, et également des coûts de maintenance.
L’application mobile, cette décision de mettre en place une application doit découler d’un réel besoin.
En effet, une application n’est pas destinée à être utilisée comme un site internet. Elle doit être téléchargée par l’utilisateur et doit donc représenter un réel intérêt pour celui-ci.
Le budget est également un point important puisqu’il sera plus élevé que la création d’un site web. De plus, l’application devra être développée pour chacun des systèmes d’exploitation (iOS, Android), ce qui a également un coût.
Elle doit donc s’inscrire dans une réelle stratégie digitale bien établie.
Que l’on choisisse l’une de ces solutions, des phases de tests doivent être mises en place pour optimiser l’expérience client (l’UX et l’UI) et limiter les bugs.
Les entreprises doivent avoir un état d’esprit “mobile thinking” en l’intégrant à leur stratégie pour être en accord avec les pratiques des utilisateurs.
Comment mettre le digital au coeur de sa stratégie ?
Vous l’aurez compris, le mobile à une place primordiale pour les boutiques en ligne,mais comment amorcer cette transformation digitale ?
En effet, c’est un processus qui peut-être long en fonction des entreprises et de leurs moyens et méthodes mis en place pour de nouveaux projets (masse salariale, direction, culture…). Voici les différentes étapes à suivre pour réussir au mieux ce changement :
- La vision digitale
Il est important que les membres, des responsables jusqu’aux salariés, comprennent les enjeux de ce changement digital. - La formation
Former ses collaborateurs à cette transformation digitale est un passage nécessaire car nécessitant de nouvelles compétences, de nouveaux services… - La restructuration et la collaboration
Se servir des compétences et laisser s’exprimer les collaborateurs va permettre à la transformation digitale de s’opérer. Une hiérarchie horizontale est préconisée pour favoriser la communication et la collaboration autour du digital. - Focus sur le client et analyse des données
Le client est la base de cette transformation. En effet, écouter ses recommandations, ses attentes, est un excellent moyen de faire avancer cette conduite du changement. Pour cela, analyser et exploiter les données est un passage à prendre en considération pour une transformation digitale réussie. - Les nouveaux besoins
Tout en prenant le virage du digital, réussir à évoluer et à se réinventer est un facteur important de succès pour acquérir, fidéliser les clients et pour faire face à de potentiels nouveaux acteurs du marché.
Le passage au m-commerce et l’intégration d’une stratégie mobile est un tournant important pour les E-Commerce. Le téléphone permet de mettre en place des processus beaucoup plus fluides, une expérience client démultipliée et répondant aux attentes des consommateurs. Tous ces facteurs favorisent l’expansion des smartphones sur le marché actuel. Peu importe vos objectifs, qu’ils soient d’augmenter le nombre de ventes, augmenter votre panier moyen, ou encore améliorer la navigation des visiteurs de votre site sur leur smartphone, l’adaptation de votre site sur mobile représente une réelle opportunité à saisir !
Quelle est la prochaine tendance à venir ? Est-ce que le Voice Commerce saura prendre le pas sur le M-Commerce ? N’hésitez pas à donner votre avis dans les commentaires.
