Aujourd’hui, rares sont les marques ou les entreprises qui ne sont pas encore impactées par le développement de l’intelligence artificielle, que ce soit les services commerciaux, de maintenance, de logistique ou de R&D… Et le mouvement n’est pas près de s’inverser, au contraire. Le marketing ne fait pas exception à la règle. Cette révolution technologique et l’émergence du « consomm’acteur » ont donné une nouvelle acuité à certains termes du marketing (trigger marketing, automation marketing, nurturing, lead scoring, churn…). Un état des lieux s’avère nécessaire pour clarifier ces notions et expliciter l’influence décisive prise par l’automation marketing dans le cadre de la fidélisation client.
L’animation d’un programme de fidélité grâce a l’automation marketing ?
Solution très prisée à l’heure actuelle, l’automation marketing (ou marketing automatisé) consiste à automatiser de nombreuses tâches propres au domaine du marketing via des solutions logicielles : que ce soit la diffusion de campagnes sur les différents canaux de diffusion (email, SMS, réseaux sociaux, landing page, message sur répondeur…) ou des actions marketing précises (gestion des bases clients et prospects, collecte et analyse d’informations relatives à la clientèle, relance automatique de clients inactifs, …)
Le marketing automatisé apporte des réponses adaptées aux actions/réactions des consommateurs en se basant sur une suite de tâches scénarisées à l’avance (que l’on appelle workflow). Il permet de circonscrire totalement l’action d’un consommateur, par exemple sur un site d’e-commerce ou dans son programme de fidélité, et de l’accompagner, durant un laps de temps défini, jusqu’à un objectif déterminé par la marque : l’acte d’achat, l’abonnement à une newsletter, la souscription à un abonnement premium, le parrainage, etc…
Exemple de workflow basé sur l’entrée d’un nouveau client en base de données
Comme vous l’aurez compris, l’objectif final du marketing automation est bien d’engager, de maintenir une relation privilégiée avec vos contacts et donc de les fidéliser. La fidélisation est un processus clé dans la vie de votre entreprise, surtout lorsque l’on sait que recruter de nouveaux clients coûte en moyenne 7 fois plus cher que de conserver des clients existants. Développer la fidélité de vos clients doit donc être au cœur de votre stratégie marketing.
Pour vous démarquer des programmes de fidélité traditionnels, souvent transactionnels, il est aujourd’hui crucial d’injecter de l’émotion et de l’expérience dans vos relations avec vos clients et prospects. Pour ce faire, aidez-vous d’une solution customer-centric qui vous permettra de remettre les clients au coeur de votre programme en vous appuyant sur des mécaniques sociales et relationnelles. Néanmoins, n’oubliez pas que l’animation de votre programme et de votre relation client est essentielle. Nous verrons ensemble comment le marketing automation peut vous aider à atteindre cet objectif.
Les enjeux de l’automation marketing
Les opportunités offertes par le marketing automation sont nombreuses, variées et peuvent être génératrices de revenus substantiels. Le marketing automatisé a un fort impact pour qui sait l’utiliser de manière intelligente. Sa force réside dans le fait de donner l’opportunité à une entreprise :
– De proposer à un client le produit adéquat à son entrée en magasin ou lors d’une connexion sur un site web. Le comportement d’un client pourra même être anticipé par une marque pour mieux répondre à ses attentes, à ses envies ou à ses besoins. La personnalisation de la relation client est alors optimale, c’est d’ailleurs la clé d’un marketing performant.
– De maximiser et d’optimiser la collecte de data. La donnée est à la fois le nerf de la guerre commerciale et la pierre angulaire pour réussir ses campagnes de marketing. Rien de mieux que de s’appuyer sur une base de données qualifiée, structurée, nettoyée et actualisée automatiquement et très régulièrement.
– D’améliorer la productivité des équipes. Les performances des campagnes et des actions menées, comme le retour sur investissement (ROI), sont mesurées et analysées rapidement grâce au marketing automation. Le gain de temps pour les équipes marketing est considérable, il sera consacré à d’autres activités à plus forte valeur ajoutée. Grâce à l’automation marketing, ces équipes se trouvent délestées des tâches à faible valeur ajoutée chronophages et répétitives qui étaient de leur ressort habituellement.
– De transmettre automatiquement le bon message à la bonne personne au bon moment. C’est le must de la personnalisation client. Le budget communication est optimisé et des économies sont réalisées : les messages sont ciblés en fonction d’une base de données client mise à jour et segmentée de manière pertinente (en fonction de la géolocalisation, des centres d’intérêt, des parcours d’achat entre autres).
– D’accroître in fine les sources de revenu et de pousser à la consommation les clients fidèles comme les prospects qui montrent un signe d’intérêt, même ponctuel, pour une marque.
Les enjeux liés au marketing automation étant désormais clairement posés, nous vous présenterons dans cette 3ème partie quelques exemples réussis chez 2 acteurs majeurs du marketing digital : Digitaleo et ACTITO.
Les exemples de marketing automatisé
La réussite d’une stratégie de marketing automatisé réside principalement dans le choix d’un outil simple d’utilisation et puissant, mais également dans la mise en place de scénarios centrés sur le client final. Car ne l’oublions pas, c’est bien lui que vous devez convaincre.
Digitaleo et ACTITO, deux acteurs du marketing relationnel se sont associés pour mettre en commun leurs connaissances et leurs expériences dans leurs secteurs respectifs :
– La fidélisation et le marketing local pour Digitaleo
– Le marketing automation multicanal pour ACTITO
Comme nous l’avons vu précédemment, le marketing automation peut être un bon moyen de fidéliser votre clientèle et de générer des revenus supplémentaires. Associé à un programme de fidélité innovant, les effets bénéfiques seront décuplés. Chez Digitaleo, nous avons développé une solution de fidélisation client qui vous permettra de replacer votre client au cœur de votre stratégie relationnelle. Notre volonté : récompenser et favoriser l’engagement des membres de votre programme tout en collectant des données de qualité pour votre base de données.
Création d’une offre de fidélité sur la plateforme Digitaleo
Toutefois, un bon programme de fidélité seul ne suffit pas. Vous devez vous inscrire dans une véritable stratégie axée sur la relation client. Le marketing automation va vous permettre de gérer l’ensemble des interactions physiques et digitales captées tout au long des parcours clients, avec pour but de les accompagner dans la relation avec la marque, et finalement de les fidéliser.
Avec ACTITO, vous pouvez créer des scénarios de marketing automation gagnants dans les 5 étapes clés de la relation client. Nous vous proposons quelques exemples concrets :
- Découverte : scénarios de Prospect Relationship Management pour collecter et engager
- Considération : scénarios de contenus pour qualifier, comprendre les centres d’intérêts et les attentes des consommateurs
- Décision : scénarios de bienvenue, confirmation d’achat, suivi de livraison, relance de panier abandonné…
- Fidélisation : scénarios de bienvenue aux nouveaux membres de votre programme, pour le décompte du nombre de points fidélité, relance des membres inactifs, cross et upselling…
- Recommandation : scénarios de collecte d’avis suite à un achat, parrainage…
En guise de conclusion, le moins que l’on puisse dire est que le marketing automatisé a le vent en poupe à l’heure actuelle. Il s’agit assurément de la branche du marketing la plus prometteuse aujourd’hui, celle qui génère le plus de bénéfices financiers directs et qui a un apport décisif dans la relation client, et plus particulièrement dans le processus de fidélisation. L’intérêt pour votre marque d’automatiser certaines tâches dédiées au marketing est grand. Le choix d’opter pour cette solution pourrait constituer le catalyseur qui boostera la croissance de votre business à très court terme.
Cet article a été rédigé en collaboration avec Isabelle Henry, Directrice Marketing d’Actito
