L’une des dépenses majoritaires du E-commerçant est constituée par le référencement. Cette stratégie d’acquisition permet d’attirer de potentiels clients sur la boutique en ligne. Néanmoins, pour générer du chiffre d’affaires, il faut convertir. Se pose alors le problème de l’abandon de panier.
Effectivement, si les consommateurs ne sont pas convertis, et abandonnent leur panier, les investissements d’acquisition effectués par les E-commerçants ne sont pas rentables. D’après la Fevad, l’abandon de panier s’élève à 75%. Cela veut dire que 3 consommateurs sur 4 ne valident pas leur achat. Ce taux varie en fonction des secteurs d’activité. De manière générale, le taux de conversion d’une boutique en ligne est d’environ 2%.
Voici 3 des raisons principales de l’abandon de panier :
- Le processus de paiement est trop long ou trop complexe dans 26% des cas
- La sensation d’insécurité du client se faire ressentir lorsqu’il doit fournir ses informations bancaires dans 17% des cas
- Il n’y a pas assez d’options de paiements dans 6% des cas
De plus, entre 15 et 30% des visiteurs abandonnent leurs achats au cours du processus de paiement. Cela fait donc de cette étape un passage crucial dans le processus de conversion de vos visiteurs. Voilà pourquoi il est primordial de proposer un parcours de paiement adapté et optimisé, afin de répondre aux attentes des consommateurs.
Simplifiez donc votre parcours d’achat. Effectivement, l’expérience utilisateur influence fortement vos chances de conversion. Une boutique en ligne proposant un parcours trop complexe risque une perte de 26% des paniers. Pour simplifier le parcours de paiement, et donc, éviter l’abandon de panier lors du paiement, différents leviers peuvent être mis en place :
Le paiement one click
Cette option de paiement est basée sur l’enregistrement des coordonnées bancaires lors d’un premier paiement, ou lors de la création d’un compte sur la boutique, par exemple. Cela s’appelle la tokenisation.
Ce système permet au consommateur de ne plus passer l’étape fastidieuse de la saisie des données bancaires pour payer. Cela est possible grâce à l’enregistrement anticipé de ces informations, de la part du client. Côté E-commerçant, cela permet d’augmenter son taux de conversion de 5% (moyenne constatée).
Le remplissage automatique
Opter pour une solution de paiement permettant le remplissage automatique est une option gagnante, puisqu’elle permet de renseigner les informations des moyens de paiement enregistrés dans les wallets ou navigateurs du consommateur.Cela peut aussi se faire via l’appareil photo, s’il est sur smartphone et l’application du commerçant, par exemple. Comme le one click, ce type de service aide à réduire l’étape de paiement et éviter l’abandon de panier.
L’internalisation de l’acte de paiement
Une grande majorité des boutiques en ligne s’appuie sur le système de redirection pour l’acte de paiement, entraînant une rupture du parcours d’achat, et une sortie du site. Afin de proposer une expérience fluide et sans couture, plusieurs solutions sont possibles. Celles-ci sont fortement liées au mode d’intégration choisi, et l’investissement financier :
- iFrame : c’est le mode d’intégration le plus économique. Il suffit en effet d’intégrer un simple bloc iFrame sur sa page de validation du panier d’achat. Cependant, cette solution présente des limites, notamment vis-à-vis des possibilités de personnalisation et d’utilisation. Par exemple, ce type de bloc n’est pas responsive, impliquant des problèmes de présentation sur mobile
- Webservices : ce sont des APIs permettant de connecter directement votre site e-Commerce à la plateforme de paiement. Vous collectez donc les données bancaires directement sur votre site et les envoyez automatiquement à la plateforme de paiement. Attention, ce système implique d’être agréé PCI DSS Merchant. Cela représente un lourd investissement (infrastructure du site, système de sécurité, audit et test d’intrusion annuel, …)
- Champs embarqués : cette solution est la plus efficace car elle intègre les avantages de l’iFrame et des Webservices, tout en laissant les inconvénients de côté. Les champs embarqués sont des iFrames, tous indépendants les uns des autres. Cela signifie que la saisie des données dans les champs se réalise directement dans l’environnement de votre prestataire de paiement, qui représente une entité sécurisée, tout en étant personnalisable. Ainsi vous proposez une page responsive et une fluidité dans la parcours d’achat.
Sécuriser le paiement
La sécurité est la deuxième cause d’abandon de panier, notamment à cause de l’absence de badge de sécurité. Véritables éléments de réassurance pour les consommateurs, il est indispensable de s’assurer que le prestataire de paiement utilisé présente bien toutes les certifications nécessaires :
- PCI DSS
- GIE CB
- Visa Merchant Agent
- 3D Secure 2
Affichez-les clairement sur votre site et n’hésitez pas à dédier une page explicative sur la solution de paiement sécurisée proposée.
Proposer plusieurs options de paiement
Rien de plus frustrant pour un acheteur que de ne pas trouver son moyen de paiement préféré, lors de la validation du panier d’achat. Pour éviter qu’il n’abandonne ce dernier, il faut bien définir, en amont, le profil de ses acheteurs et le prendre en compte :
- Sa localisation : si vous êtes présent sur plusieurs marchés internationaux, il est indispensable de proposer les moyens de paiement phares du pays concerné. Par exemple, au Pays-Bas, 60 à 70% des paiements se font via le moyen de paiement iDEAL. Il est donc impensable de vouloir développer son E-Commerce dans un pays, sans proposer les moyens de paiement adaptés aux besoins et habitudes des consommateurs. Voici une cartographie utile pour identifier les moyens de paiement incontournables, par pays :
- Son âge : l’âge de vos cibles peut également jouer sur leurs attentes en termes de moyens de paiement. Par exemple, les 18-25 ans seront plus sensibles à l’utilisation de wallets tels que Google Pay
- Le panier moyen : si celui-ci est élevé, il serait sûrement pertinent de proposer des facilités de paiement telles qu’Oney
- Le secteur d’activité : par exemple, si vous êtes présent dans le secteur du tourisme, proposer le Chèque Vacances Connect sera incontournable, tout comme dans le secteur de la restauration, avec les Titres Restaurants Dématérialisés
Les bonnes pratiques : comment convertir les refus de paiement ?
Un paiement peut être un échec pour différentes raisons :
- Solde de carte dépassé
- Time out pour la saisie des données
- Problème de validation du 3D Secure
- Erreur dans la saisie des informations
- …
Pour ces cas, l’acheteur aurait souhaité finaliser l’achat, mais il n’a pas pu à cause d’une erreur ou d’un empêchement. Pour ne pas le perdre, voici quelques astuces et bonnes pratiques à retenir et appliquer :
- Paramétrer des notifications en cas de refus de paiement : via la solution de paiement, il est possible de paramétrer des alertes email, en cas de paiement refusé. Cela vous permet ainsi d’être averti en cas de refus de paiement, et d’aller en observer les détails et accéder aux informations de l’acheteur afin de le recontacter.
- Envoyer des liens de paiement par email, SMS ou messagerie instantanée en cas de refus de paiement : cela vous permet de proposer à nouveau le règlement avec les informations du panier n’ayant pas abouti. 44% des emails de relance sur l’abandon de panier sont ouverts.
- Installer un système de smart routing : Lors de la demande d’autorisation pour certains refus, le smart routing permet de déclencher automatiquement une nouvelle demande. Le client ne s’en aperçoit pas, car ses échanges se font très rapidement via le prestataire de paiement.
Comment éviter l’abandon de panier lors du paiement ?
Convertir est un enjeu majeur pour les E-commerçants, et il en est de même pour Lyra. C’est pour cela que notre société s’efforce quotidiennement, depuis plus de 20 ans, à enrichir ses solutions de paiement, permettant d’éviter l’abandon de panier et optimiser le taux de conversion. Ces améliorations se font sur plusieurs points cruciaux, tant au niveau du parcours de paiement E-commerce, que sur la sécurité ou des options de paiement proposées.
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