A l’occasion de la Paris Retail Week, les équipes d’E-Commerce Nation ont fait le tour des stands pour interviewer des experts du e-commerce dans différents domaines afin qu’ils nous parlent de la vision qu’ils ont de leur métier et de l’avenir du commerce en ligne. Nous faisons aujourd’hui un focus sur la vidéo et l’avis client.
Nous terminons ce cycle d’interviews d’experts avec, cette semaine, Julien Chevalier, fondateur et CEO de Teester, la première plateforme d’avis clients en vidéo.
Il revient pour nous sur les prochaines évolutions du e-commerce et plus spécifiquement sur la place que prendra la vidéo dans le fonctionnement des boutiques en ligne.
Des consommateurs à la recherche d’authenticité
Les utilisateurs manquent souvent d’information sur les produits et ont un réel besoin d’authenticité. Au-delà des informations que peuvent donner les fiches produits, ils ont envie de connaître des avis objectifs. L’avis client parfait c’est donc un avis fiable et réalisé par un vrai consommateur qui aura acheté et utilisé le produit. L‘avis client devient ainsi un élément essentiel non seulement pour la relation client et la politique d’amélioration perpétuelle du produit ou service mais également en transformant le consommateur en ambassadeur des marques.
La vidéo au centre du e-commerce de demain
La vidéo est déjà devenu un élément clé dans la diffusion de contenus. Pour exemple 75% des contenus mobiles publiés aujourd’hui sur Facebook sont au format vidéo.
Dans le domaine des avis clients, un contenu vidéo ne prend pas plus de temps à être consulté qu’un avis texte. Il aura cependant une approche plus ludique, qui humanise davantage la marque. Ces formats ne s’opposent pas pour autant, mieux vaut les voir comme des contenus complémentaires.
Les avis au format texte sont plus adaptés dans le cadre de systèmes de questions-réponses. La vidéo, elle, va davantage droit au but et permet de voir les produits directement en condition d’utilisation. Elle apporte une véritable valeur ajoutée au système classique d’avis client.
Cette complémentarité montre son efficacité lorsqu’on étudie l’évolution des taux de transformation en e-commerce grâce aux avis clients. L’augmentation du taux de transformation sur une fiche produit grâce aux avis clients texte est de 8% en moyenne là où elle atteint 57% suite à l’ajout d’avis au format vidéo.
L’User Generated Content au cœur de l’expérience client
Les plateformes e-commerce ont énormément évolué et vont aujourd’hui bien au-delà de la simple transaction. Elles s’occupent également de la livraison, de la gestion du service client, de la revente…
Les services sont globalement les mêmes d’une plateforme à une autre, d’une marketplace à une autre, que ce soit en termes d’offre, de logistique, de systèmes de paiement. Ce qui leur permet de se différencier et peut devenir un véritable avantage stratégique c’est le développement et l’animation d’une véritable communauté de consommateurs qui va graviter autour des marques et des plateformes.
Les meilleurs ambassadeurs ne sont pas forcément les stars ou les influenceurs mais bel et bien les consommateurs eux-mêmes. Il faut les écouter et surtout les faire participer à la création de contenus. Ces contenus permettent de faire vivre la marque et, une fois de plus, de la rendre authentique.
La vidéo est donc forcément l’un des contenus les plus adaptés. Extrêmement facile d’accès pour les consommateurs, ces contenus sont également aisément réutilisables par les marques. Ils permettent également de compléter ces UGC en y ajoutant des contenus propriétaires faisant participer l’ensemble des parties prenantes de leur projet e-commerce, Il est ainsi possible de faire s’exprimer les vendeurs, les fournisseurs … Cette approche humanise les marques et favorise considérablement la relation qu’elles entretiennent avec leurs clients.
