Nous avons interviewé Cristina Garcia, Managing Director Spring France. Spring GDS (Global Delivery Solutions) est une société internationale offrant des solutions de livraison à domicile pour le secteur du e-commerce.
Quelles tendances marqueront le E-Commerce en 2019 selon vous ?
- L’Omnicanalité : Ce concept est depuis longtemps mentionné dans les forums et les événements de commerce électronique. De nos jours, ceux qui n’appliquent pas vraiment une stratégie omnicanale courent un risque sérieux de disparaître dans ce que l’on appelle “l’apocalypse du commerce de détail”. En général, les départements digital des entreprises traditionnelles ont du mal à “évangéliser” leurs collègues! Mais il suffit d’observer des cas comme Walmart et Amazon pour comprendre l’orientation du marché: Amazon est en pleine stratégie d’ouverture de centres physiques après l’achat de Whole Foods. Wal-Mart, la plus grande entreprise privée au monde, renforce sa présence sur Internet après l’achat de jet.com. Les deux géants ont besoin d’espaces sur le territoire de l’autre … il me semble que c’est un message très clair du comportement et des besoins des consommateurs.
- Big Data : Comme il se dit ; « Le Big Data est le pétrole du XXIe siècle ». Les compagnies qui ne l’ont pas intégré dans leur stratégie risquent d’être expulsées du marché. La multiplicité des offres sur le marché en ligne rend indispensable l’analyse et la compréhension du comportement et des tendances de nos clients. Nous collectons souvent des informations que nous ne traduisons pas en améliorations et en efficacité: en 2019, l’AI permettra une meilleure classification, créant ainsi une optimisation du contenu du produit.
- Customer Journey : Les entreprises qui placent vraiment le client au centre de leur stratégie et croient que l’expérience client commence dès le moment où elles lancent une recherche en ligne pour un produit ou un service. Les informations que vous recevez, comment elles sont classées et détaillées, la variété des options, les garanties, la partie paiement, les options de livraison et de retours … toutes les étapes font partie du parcours du client et sont toutes essentielles. Les entreprises du commerce électronique doivent innover dans des solutions adaptées et pensées pour ces demandes … le client veut être propriétaire de sa décision.
Quelles sont les principales erreurs liées à la logistique commises par le commerce électronique?
- Ne pas laisser le destinataire choisir son fournisseur de livraison. Étant donné que les magasins en ligne utilisent fréquemment plusieurs modes de paiement, ils doivent proposer plusieurs fournisseurs et options de livraison.
- La gestion des attentes dans les livraisons est très importante. Le destinataire peut être frustré et peut même renvoyer un envoi lorsque les informations fournies ne sont pas correctes en termes de livraison. Dans certains cas, le commerce électronique annonce que son produit est en cours de distribution lorsqu’il a été collecté à partir de son entrepôt mais n’a même pas été traité par la société de transport. Cette confusion génère de la frustration pour toutes les parties.
- Ne pas avoir de service de retours simple et clair.
Quels sont les défis auxquels vous êtes confrontés avec les opérateurs logistiques travaillant avec les magasins en ligne?
Les systèmes informatiques et les coûts de Line Haul.
En 2025, quelles nouveautés voudriez-vous voir dans les livraisons du dernier kilomètre?
Personnellement, j’aimerais trouver un moyen de consolider les envois adressés au même destinataire, même s’ils proviennent de différents sites de commerce électronique et de sociétés de transport. De cette manière, le client final reçoit en une seule livraison préalablement convenue toutes ses commandes. Chez Spring, un client peut être intégré à notre plate-forme informatique en 24h avec un accès à plus de 190 pays. la Chine, Singapour, les États-Unis, le Canada,… et bien sûr l’Europe entière !
Savez-vous qu’avec Spring, envoyer un t-shirt au Japon ne coûte que 7 euros et qu’il arrive en moins d’une semaine?Alors, on démarre ?
Spring, One click to the World 😊
