Il y a encore six ans, le secteur du commerce reposait sur trois canaux principaux : les magasins physiques, le e-commerce et le m-commerce (Web mobile et applications). Aujourd’hui, avec des dizaines de millions d’appareils connectés à Alexa dans le monde, la voix apparaît rapidement comme un canal méritant une attention particulière.
42 % des consommateurs mondiaux sont susceptibles de changer de canal au cours d’un voyage d’achat au cours des trois prochaines années. Et 44 % des consommateurs sont susceptibles d’utiliser la voix dans leur parcours d’achat, un changement tectonique du comportement des consommateurs pour lequel trop peu d’entreprises sont préparées.
Commerce connecté : l’omnicanalité
Chaque fois qu’une avancée technologique gagne du terrain, nous pensons qu’elle va systématiquement remplacer une ancienne technologie. Toutefois, le commerce nous a montré que ce n’était pas toujours le cas. Depuis l’avènement des technologies numériques, les consommateurs ont progressivement adopté des canaux comme le e-commerce et le m-commerce en complément (et non en remplacement) des boutiques physiques. Tous ces canaux ont évolué ensemble depuis.
Mais cette tendance croissante n’a pas dit son dernier mot avec l’arrivée de la commande vocale. Un consommateur sur cinq affirme que la proportion des achats par la voix augmentera au cours des trois prochaines années (par rapport à la part des achats sur l’ensemble des canaux). Pour effectuer une comparaison, les boutiques en ligne et physiques représentent respectivement 59 % et 11 %.
Le commerce par la voix
Ne vous attendez pas à ce que la commande vocale vienne remplacer les autres canaux, mais imaginez plutôt de quelle manière elle peut venir compléter vos canaux existants. Les entreprises devraient concevoir des stratégies pour s’assurer que les consommateurs accèdent à des produits et services par le canal de leur choix. Elles doivent aussi veiller à ce que ces canaux fonctionnent efficacement entre eux pour améliorer l’expérience client.
Pensez aux situations où les clients préfèrent utiliser la commande vocale pour réaliser une tâche car ils sont déjà occupés par une autre activité, telle que faire à manger ou conduire, et qu’ils ne peuvent pas utiliser leur téléphone. Ou bien ils pourraient se trouver dans un lieu où leur écran de téléphone n’est pas visible. Quelles actions liées à leur commande, des acheteurs veulent accomplir sans les mains et sans avoir à regarder leur téléphone ?
Pour identifier ces opportunités, il peut être utile de penser aux motifs d’appel les plus courants des consommateurs au service client. Les entreprises peuvent ajouter de la valeur à l’expérience et faire gagner du temps à leurs clients en répondant aux questions fréquemment posées comme « Ma taille est-elle disponible ? » ou aux demandes courantes telles que « Montre-moi les dernières bottes noires tendance sur mon téléphone ».
Les recherches menées par Amazon Pay [1] vous donnent un aperçu des meilleures pratiques en matière de gestion de votre entreprise dans le monde de la voix et du commerce connecté. Cette infographie vous aidera à vous préparer à l’avenir du shopping cross-canal, ainsi qu’à vous préparer pour le consommateur connecté.
Pour aller plus loin sur le commerce connecté, découvrez les stratégies pour réduire le nombre de paniers abandonnés sur mobile.
[1] Amazon Pay a mené une enquête en ligne de 25 minutes en avril 2019 auprès de 10 297 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, en Italie, en Espagne, au Japon et en Inde. Tous les sondés étaient membres d’un panel tiers (non limité aux clients Amazon).
