Nous le savons, le nombre de e-commerces se multiplie, et puisque l’offre et la demande vont de pair, on observe également une hausse du nombre de e-consommateurs. De nos jours, 70% des Français achètent en ligne au moins une fois par mois, ce qui représente un marché colossal du côté des e-commerçants.
Cependant, face à cette opulence de vendeurs, les clients ont de plus en plus de choix et deviennent de plus en plus exigeants quant à la qualité du site internet.Ils ne perdront plus leur temps sur un e-shop qui n’est pas optimisé de A à Z et iront voir ailleurs dès la première contrariété.
Dans cette course folle à l’optimisation parfaite, les e-commerçants se retrouvent face à une problématique : celle de l’abandon du panier dû à la phase de paiement.
Le moment où l’acheteur paie est un instant particulièrement critique : si l’expérience utilisateur n’est pas fluide, si le temps de chargement est trop long ou si le site ne propose pas tous les moyens de paiement qu’un acheteur peut potentiellement utiliser, il y a de fortes chances que ce dernier abandonne son panier.
Quelles sont les problématiques liées au paiement et qui sont déceptives et mènent à l’abandon de panier ? Comment les anticiper et éviter les abandons de panier d’achat sur votre site e-commerce ?
Le paiement, un instant déterminant lors de la validation du panier
Quelles sont les principales problématiques liées au paiement sur un e-commerce ?
En premier lieu, comme dans tous commerces physiques ou digitaux, il est important d’évaluer et de connaître les problématiques qui peuvent se présenter au cours du processus de vente pour éviter les déconvenus. Celles liées au paiement doivent être appréhendées avec la plus grande attention, et ce sont celles que nous allons vous présenter aujourd’hui.
L’incompréhension du site marchand
L’une des problématiques qui engendre l’abandon de panier est un site web qui ne paraît pas suffisamment clair et compréhensible. Si le parcours utilisateur est mal défini, notamment lorsque l’e-shoppeurs en vient à la phase de paiement, l’e-commerçant risque d’accroître ses abandons de panier et de faire diminuer son taux de conversion.
Une phase de paiement trop compliquée conduit généralement à l’agacement et l’abandon des consommateurs. L’objectif pour l’e-commerçant est donc de rendre la page de paiement simple, accessible et que le processus de paiement soit le plus évident possible.
Le manque de rapidité
Comme évoqué précédemment, de plus en plus d’e-commerces voient le jour chaque année et le secteur devient de plus en plus compétitif. Un e-commerce qui met trop longtemps à charger ou qui manque de fluidité sera sujet aux abandons de panier puisque cette attente générera de la frustration.
De plus, si un consommateur effectue le paiement de sa commande sur la plateforme marchande et que la confirmation de paiement tarde, l’acheteur se retrouve dans une phase inconfortable : le paiement a-t-il été pris en compte ? Dois-je entrer de nouveau mes informations bancaires ? Si j’effectue de nouveau le paiement, vais-je recevoir la commande en double ?
Toutes ces questions ne doivent pas interrompre le processus d’achat sinon elles conduiront à l’abandon de la commande. Cette phase doit donc être particulièrement soignée, jalonnée d’étapes tout en restant rapide et donnant un maximum d’informations à l’acheteur sur le statut de son paiement en ligne. Grâce au machine learning, HiPay propose l’automatisation de la revue mensuelle des transactions challengées.
Proposer différents moyens de paiement pour répondre aux attentes de chacuns
Pour répondre aux préférences de paiement d’un maximum de consommateurs, il est très important de proposer différents moyens de paiement sur son e-commerce. En effet, 17.7% des acheteurs déclarent avoir déjà abandonné leur panier d’achats lors de la phase de paiement à cause de l’absence de leur moyen de paiement favori sur la plateforme vendeuse.
Pour donner un exemple, un acheteur qui ne paie que par Paypal en ligne ne souhaitera pas payer par un autre moyen de paiement, puisqu’il est habitué à ce dernier. S’il n’est pas disponible, il préférera abandonner son panier et se diriger vers un autre site marchand qui propose son moyen de paiement. Il est donc primordial de mettre en place une stratégie sur les moyens de paiement adéquat et en fonction des habitudes d’achats de vos consommateurs.
Les éléments fondamentaux pour un processus de paiement efficace
Pour parfaire sa stratégie e-commerce, des critères de fond sont à prendre en compte au préalable pour rendre la plateforme attractive et permettre aux consommateurs d’effectuer le paiement de commande en toute sérénité.
La sécurité
Autant que dans un commerce physique, le commerce en ligne est sujet aux fraudes et nécessite des mesures pour pouvoir les contrer.
La sécurité lors du paiement est très importante : près de 20% des acheteurs en ligne ont déjà été victimes de fraudes et sont donc particulièrement méfiants quant à l’achat en ligne. Si un e-shop ne paraît pas fiable, celui-ci ne passera pas de commande, par peur du vol sur internet.
Il est donc important d’investir pour sécuriser le site web, puisque les conséquences d’un piratage coûteront chères, sans parler du préjudice auprès des clients qui ne reviendront pas effectuer des commandes sur votre site.
Il faut respecter les règles de bases de sécurité telles que la mise en place des hosted fields sur les pages de paiement, penser à effectuer souvent les mises à jour pour permettre la correction des dernières failles de sécurité et éviter de rendre votre site vulnérable, ou encore savoir au préalable vers qui se tourner rapidement en cas de piratage.
Être prévenant est donc une bonne arme pour contrer les fraudeurs et maintenir un e-commerce viable et sécurisé.
La facilité
Comme nous l’avons déjà dit, le consommateur doit être à l’aise sur votre e-shop et le comprendre en quelques secondes. La phase de paiement doit être facilitée et la moins longue possible.
Pour donner quelques chiffres, 22% des consommateurs ont déjà abandonné leur panier à cause du 3D Secure (qui, nous le rappelons, est un système de sécurisation des paiements en ligne, qui met en place une procédure d’authentification du porteur de la carte, pour s’assurer que c’est bien celui-ci qui effectue le paiement sur internet).
Malgré l’aspect sécuritaire du 3D Secure, de nombreux consommateurs abandonnent leur panier puisque ce système requiert un code de sécurité envoyé par SMS ou mail. Grâce à l’entrée en vigueur de la DSP2, ce processus devrait être allégé et plus simple pour l’utilisateur.
Des moyens de paiement connus
Pour finir, il est important de proposer plusieurs moyens de paiement, mais il est également avantageux de proposer des moyens de paiement connus. Les consommateurs se retrouveront davantage dans des moyens de paiement qu’ils connaissent et qu’ils voient tous les jours que dans des nouveaux modes, qui seront peut-être incompris et jugés sans valeur ajoutée.
Une solution : HiPay
Mettre en place une stratégie de moyens de paiement pertinente en fonction de ses cibles peut s’avérer compliqué.
HiPay accompagne les marchands en ligne grâce à une plateforme de paiement globale et innovante qui leur permet de valoriser leurs données de paiement, quel que soit le canal de vente.
Cette solution s’avère être une aide précieuse pour améliorer leur taux de conversion, augmenter leur chiffre d’affaires ou encore lutter contre la fraude, une plateforme fiable qui permet d’optimiser sa page de paiement de manière simple et efficace.
Pour aller plus loin et en savoir plus sur HiPay, n’hésitez pas à consulter le Webinaire à propos des moyens de paiement qui attirent le plus les consommateurs européens.
Pour conclure
Pour conclure, on peut donc dire que le paiement joue un rôle à part entière dans l’abandon de panier. Le processus et la page de paiement se doivent donc d’être optimisé, en perfectionnant et en mettant au point les moindres détails, en passant par la rapidité du site, à la sécurité et à sa lisibilité.
