Le 19, 20 et 21 septembre se tenait la 3ème édition du salon Paris Retail Week. L’occasion pour les géants du e-commerce et les passionnés de se retrouver autour d’un thème : le Live Retail. Le commerce humain se bouleverse, les tendances se modifient et l’expérience client est aujourd’hui la clé de la réussite aussi bien en ligne que hors ligne. Alors, comment subvenir aux attentes des clients de plus en plus multicanaux ?
La nécessité d’une expérience client fluide
Imaginez que votre supermarché préféré vous donne directement le produit qu’il vous faut plutôt que d’hésiter entre trois. C’est ce qu’espèrent 77% des Français, qui souhaitent que les grandes surfaces répondent davantage à leurs habitudes de consommation. En effet, les clients veulent aller vite pour des tâches répétitives et récurrentes comme les courses. Par conséquent, si une entreprise/un e-commerce veut répondre efficacement et rapidement à ses clients il est nécessaire pour ce ou cette dernière de connaître au mieux les habitudes de consommation de chacun de ses clients.
Ce besoin de vitesse et d’efficacité des clients est appuyé par le fait que 74% des Français supportent de moins en moins de faire la queue à la caisse. Ce chiffre croît constamment, car l’achat en ligne permet de ne pas perdre de temps, du moins à la caisse. Cette transformation est rendue possible grâce à la digitalisation des points de vente ainsi que la multiplication des sites e-commerce. Désormais, le consommateur désire une expérience client fluide et simple.
Les digital natives réinventent le magasin
Les 18-34 ans sont la cible principale de ce changement et ce mélange entre le point de vente et le site e-commerce. En effet :
- 45 % des 18-35 ans aimeraient acheter directement sur les réseaux sociaux
- 49 % des 18-35 ans utilisent leur téléphone pour tout faire sur internet
- Le m-commerce augmente 4 fois plus vite que le e-commerce
Ces statistiques sont sans appel, le mobile est une priorité qu’il ne faut pas négliger dans sa stratégie marketing. Récemment, le trafic mobile a dépassé le trafic desktop, notamment à cause de l’explosion des réseaux sociaux. Aujourd’hui 71 % des Français âgés de plus de 15 ans sont équipés d’un smartphone, et il faut désormais se pencher sur une intégration de tous les canaux existants, SMS, notifications pushs, emails, etc si l’on veut être capable de répondre aux nouvelles attentes de ces consommateurs.
Il faut également savoir que pour 65% des 18-24 ans, leurs proches sont leurs meilleurs conseillers. Malgré toutes les innovations, le meilleur marketing reste le bouche-à-oreille. Cette pratique peut être augmentée lorsque l’utilisateur vient directement à la marque (inbound marketing) plutôt que le contraire (outbound marketing). La preuve ! Aujourd’hui seulement une personne sur trois fait confiance à une publicité télévisée. Ce manque de confiance dans la publicité “traditionnelle” montre le besoin de changement dans la manière de mettre en avant un produit voir une marque.
L’importance de chaque collaborateur de l’entreprise
Aujourd’hui, 85% des Français apprécient que les vendeurs soient passionnés par ce qu’ils vendent. Ce salarié est le dernier maillon de l’entreprise et le premier avec le client. C’est donc lui qui peut communiquer les valeurs de la marque le plus efficacement auprès des clients. Il est donc crucial que celui-ci propose une expérience optimale avec la marque au consommateur afin que ce dernier garde une bonne image du vendeur et par extension de la marque. Il est essentiel d’avoir des vendeurs formés et enjoués à l’idée de vendre vos produits. Si ces conditions sont réunies, vos vendeurs deviendront les ambassadeurs de votre marque et les clients qu’ils séduiront le deviendront à leur tour.
L’efficacité commerciale : du hard au soft selling
Les 18-24 ans ne sont pas dans l’obsession de l’achat. En effet, 60% d’entre eux souhaitent faire autre chose qu’acheter en magasin, et le même nombre prennent plaisir à faire leur course. L’engagement est de plus en plus fort et les consommateurs mettent un accent sur l’expérience client, qui peut être en dépit d’un autre besoin et augmentera sa confiance envers la marque.
Le client souhaite obtenir une expérience personnalisée, en fonction de ses goûts, de ses attentes et du temps dont il dispose. Il deviendra fidèle dès qu’il obtiendra des offres inédites et adaptées à sa consommation. En effet, tout le monde aime avoir ses habitudes et si la marque sait satisfaire ces dernières elle renforcera sa relation avec le client.
L’humain et l’expérience client sont au coeur du commerce de demain. Le magasin et le site e-commerce vont converger pour délivrer une expérience client optimisée et adaptée aux besoins de chacun. Les points de vente vont se digitaliser, pour offrir autre chose que l’acte d’achat, par exemple la possibilité d’interagir avec des écrans, d’utiliser des applications adaptées au magasin, ou profiter d’écrans interactifs. Les entreprises et les marques qui réaliseront cette mission conformément aux besoins de leurs clients n’auront plus besoin de dire que leurs marques ou leurs produits sont les meilleurs. Le client le fera à leur place et son message aura plus d’impact, car il sera perçu comme étant plus original, plus authentique et plus sincère.
