Pour ce nouveau numéro de notre émission ECN Inside, nous avons eu le plaisir de recevoir sur notre plateau :
- Chloé Jin, Co-fondatrice et dirigeante de FRNCH Paris ;
- Assia Belkhodja, Responsable secteur mode chez DHL Express.
Avec ces deux intervenantes, nous revenons en détail sur leur collaboration, leurs enjeux mais aussi et surtout comment DHL s’inscrit dans le développement de FRNCH en s’adaptant à ses besoins BtoB mais aussi BtoC dans une logique de boutiques multimarques.
Pour poser les bases au début de l’émission, chacune des intervenantes présente son entreprise respective :
- FRNCH : Marque de prêt-à-porter créée par les femmes et pour les femmes en 2015. “FRNCH est une histoire familiale, mes parents travaillent dans la mode donc j’ai été baignée dedans depuis toute petite. J’ai fait des études de commerce puis j’ai rencontré mon mari et c’est naturellement que j’ai voulu créer une marque de prêt-à-porter. Le nom FRNCH c’est une contraction de nos deux prénoms Franck et Chloé” comme nous l’explique la co-fondatrice ;
- DHL : DHL est la marque mondiale majeure dans le secteur de la logistique. Entité du Groupe Deutch Post DHL qui compte près de 600 000 collaborateurs dans le monde avec une présence dans 220 pays et un chiffre d’affaires de 95 milliards d’euros sur l’année 2022.
Le BtoB, premier marché de FRNCH
Dès le début de notre échange avec Chloé, nous découvrons que le premier marché de la marque était le marché du BtoB.
“A la base nous étions 100% BtoB”, nous explique Chloé. “Ce sont des boutiques multimarques qui venaient acheter notre marque et elle était revendue dans leur boutique. Après cela, nous avons aussi compté parmi nos clients des gros groupes comme Galeries Lafayette ou Printemps”.
C’est d’ailleurs dans ce cadre là que la collaboration entre FRNCH et DHL a vu le jour. “Le timing est un facteur qui est hyper important dans notre secteur. Il y a beaucoup d’enjeux derrière, ce qui veut dire que nous devons être à cheval sur les délais de livraison de la marchandise chez nos clients multimarques”, raconte la directrice de l’enseigne.
Assia rebondit à propos du secteur de la mode et de son hyper concurrence “ce que l’on observe, c’est que la raison principale pour laquelle les acteurs du secteur vont solliciter une prestation express, c’est certes la rapidité mais c’est avant toute chose la fiabilité. Donc c’est la tranquillité d’esprit, le fait de se dire, je peux me concentrer sur mon corps business, sur mon activité principale et c’est ce que l’on propose à Chloé”.
La livraison dans le secteur de la mode
Un autre sujet a été évoqué sur notre plateau, celui de la livraison dans le secteur de la mode et de ses spécificités. Assia revient d’ailleurs dessus car outre la création d’une relation de confiance entre le partenaire et la solution de livraison, il faut “tenir ses engagements en termes de qualité de service”.
La livraison express est en effet cruciale car si un client opte pour ce mode de livraison, le transporteur ne peut pas se permettre d’avoir du retard. L’expérience d’achat et de livraison est donc primordiale.
Ce qui est mis en place entre FRNCH et DHL est la flexibilité, grâce notamment à l’application On Demand Delivery. “Le client de Chloé va pouvoir, grâce à un lien, se rendre sur notre application et suivre son expédition mais aussi intervenir sur le choix des options de livraison. Il peut être livré chez lui mais aussi décider d’aller collecter son colis dans un point relais, donc différentes options lui sont offertes”, explique Assia. “Offrir de la flexibilité aux clients participe finalement à la création d’une expérience client réussie”.
Lors de notre échange, Assia revient sur toute la gamme de solutions que propose DHL pour les e-commerçants, toujours dans un objectif de développement, d’ambition internationale, d’amélioration de l’expérience client et d’innovation.
La place du BtoC pour FRNCH
Comme nous l’avons évoqué, le marché du BtoB est le marché historique de FRNCH, celui qui est visé depuis la création de la marque en 2015.
Deux ans après cette création, le site e-commerce de FRNCH a vu le jour pour développer une stratégie BtoC. Aujourd’hui, la part du business Direct to Consumer représente 10% du chiffre d’affaires global de la marque française. Néanmoins, un soutien logistique est aussi primordial pour faire croître cette part.
Pour les particuliers, des problématiques comme la gestion des douanes, par exemple, peuvent être plus conséquentes. Pour cela, DHL propose par exemple un outil nommé Global Trade Service qui donne cette visibilité des droits et taxes aux clients.
L’expansion à l’international est un enjeu majeur pour FRNCH d’un point de vue BtoC. “Aujourd’hui, ça ne représente que 10% de notre chiffre d’affaires et c’est vrai que c’est là où je vais faire l’effort de me déployer encore plus en ligne grâce à des prestataires comme DHL pour nous aider. On a par exemple fermé le marché du UK à cause du Brexit et l’étape du calcul des frais de port. A la fin du check-out du panier; si les calculs ne sont pas bons et bien c’est un frein à l’achat pour le client, il va s’arrêter. Parfois, on est amené à avoir des coûts de douane, c’est le double des produits qu’on va payer”, nous explique Chloé.
La solution est toute trouvée, “avoir l’accompagnement de DHL sur ce niveau-là dans l’expansion à l’international, sur le marché UK mais aussi les Etats-Unis par exemple”.
Vous l’aurez compris, le rôle d’un partenaire logistique est, bien évidemment, d’assurer la bonne livraison des produits mais aussi d’apporter une brique de consulting et d’accompagnement, notamment pour des marques qui comme FRNCH sont en plein développement.
L’émission ECN Inside avec FRNCH et DHL
Tout au long de cette émission, Chloé et Assia développent beaucoup d’autres sujets comme les innovations technologiques ou encore la logistique de demain.
De plus, pour découvrir leur discussion, plus que complète et pleine de bonnes pratiques, sur leur collaboration et la mise en place de stratégies BtoB mais aussi BtoC, nous vous encourageons à regarder l’intégralité de l’émission.
Enfin, découvrez chaque mois sur E-Commerce Nation, de nouveaux retours d’expérience dans le cadre du ECN Inside.
