Il était important pour nous de vous apporter notre avis sur Freshdesk. Ce logiciel CRM (relation clients) fût créé en 2015. Il compte aujourd’hui plus de 100 000 entreprises qui l’utilisent de manière régulière afin d’apporter entière satisfaction à leurs clients. Parmi ces entreprises, on retrouve des noms tels que Toshiba, Sony, Pages Jaunes, et de nombreuses autres.
Bien que l’utilité d’outils CRM n’est plus à démontrer, voici un petit rappel très succin des raisons d’investir dans un tel outil:
- Réunir toutes les informations d’un contact en un lien unique
- Améliorer la gestion des canaux de communication
- Assurer un suivi précis et rigoureux de vos fichiers clients et prospects
- Avoir un outil adaptatif et modulable selon vos besoins
Les fonctionnalités de Freshdesk
Il existe de nombreux CRM. Parmi eux, nous nous intéressons dans cet article à Freshdesk qui se caractérise selon nous par sa facilité d’installation et sa simplicité d’utilisation. Faisons tout d’abord le tour des différentes fonctionnalités !
Fonctionnalité 1: La gestion des tickets
Point commun que l’on retrouve dans presque tous les outils CRM, la création de tickets. Dès que vous recevez un message, qu’il proviennent de Facebook, du chat sur votre site, ou d’un email adressé au service client, ce message se présente dans l’interface de Freshdesk avec un numéro de ticket attribué. A partir de la page relative au ticket, il vous est possible de répondre directement à votre correspondant tout en profitant d’un éditeur de texte vous permettant de rajouter des images, des liens, des pièces jointes, et de mettre en forme votre réponse. Mais cette page comporte aussi de nombreuses informations telles que:
- Le nom de l’agent (ou des agents) qui traite(nt) le ticket
- Des notes privées seulement visibles par les agents ayant accès à Freshdesk
- Le statut du ticket et son échéance que vous pouvez configurer selon vos souhaits
- L’historique des tickets avec ce client et les différents agents avec qui il a eu à converser, ainsi que les données du client (téléphone, email, prénom, nom, etc.)
- Les propriétés du ticket, vous permettant de lui attribuer un niveau de priorité, un statut, un agent, etc.
Ainsi vous l’aurez compris, tout ticket qui arrive est placé dans une boîte de réception d’équipe, qui décide ensuite de déterminer la priorité du message, l’échéance, et l’agent attitré pour le ticket. Vous pouvez aussi créer des scénarios automatisés ou des réponses prédéfinies afin d’optimiser au mieux le temps de vos agents. Petit plus, Freshdesk vous permet aussi de gérer les tickets à partir de leur application mobile disponible sur Google Play et AppStore.
Fonctionnalité 2: L’intégration omnichannel
Comme nous le soulignions déjà, Freshdesk se caractérise par l’intégration de plusieurs canaux de communication. Ainsi, que vos tickets proviennent de Twitter, Facebook, du chat de votre site, ou encore de votre adresse e-mail, ils sont tous centralisés au sein de la plateforme. Un atout non négligeable afin d’éviter de perdre du temps à jongler entre les plateformes !
Mais Freshdesk vous offre aussi la possibilité d’obtenir un numéro de téléphone et ainsi de pouvoir recevoir et émettre des appels à partir de la plateforme sans avoir à toucher un téléphone. Suite à un appel, il vous est toujours possible de le “convertir” en ticket afin de garder une trace écrite de ce qui a été dit. Freshdesk vous permet aussi de créer un chat en direct sur votre site afin de répondre aux questions que des visiteurs pourraient avoir lorsqu’ils parcourent votre site internet. Ces conversations seront automatiquement archivées afin de les convertir en ticket si vous souhaitez continuer la discussion avec votre prospect.
Fonctionnalité 3: La productivité
Nous avons tous tendance à courir après le temps. Freshdesk vous permet ainsi d’améliorer l’efficience de vos process CRM grâce à différents outils d’automatisation. Ainsi, vous pouvez profiter de la répartition automatique des tickets, qui selon la nature du ticket peut être automatiquement envoyé à votre équipe commerciale, votre équipe technique, ou votre service de facturation par exemple. Qui est plus, toujours en automatisation, vous pouvez ajouter des règles permettant à Freshdesk de gérer automatiquement le nettoyage et la veille du traitement de vos tickets, en d’autres termes, modifiez leur statut selon les derniers messages envoyés. Dernier point dont nous vous parlions ci-dessus, les scénarios automatisés. Ainsi, vous décidez d’un déclencheur, qui entraînera automatiquement une action prédéfinie selon les règles que vous aurez établies.
Fonctionnalité 4: Un portail d’assistance en libre-service pour vos clients
Si vous aviez déjà une base de connaissances (FAQ par exemple), ou de la documentation et des tutoriels pour l’utilisation de vos services et/ou produits, sachez que Freshdesk tentera d’identifier automatiquement l’objet du ticket ouvert par votre contact, et suggérera alors les différentes ressources que vous aviez déjà réunies afin de pouvoir apporter immédiatement une réponse adaptée aux requêtes créées. Freshdesk vous permet aussi de créer un forum sur lequel vos clients pourront s’entraider ou même échanger des idées. Ce forum peut aussi vous permettre d’obtenir des suggestions d’amélioration de vos produits ou de vos services, ainsi que d’identifier les différents points de blocage que peuvent rencontrer votre communauté. Tant les clients que les agents peuvent intervenir sur le forum, en profitant ainsi un espace sécurisé et propice à l’échange.
Fonctionnalité 5: Aujourd’hui la France, demain le Monde !
Parce que vous pouvez être amenés à échanger avec des commerciaux ou des clients dans le monde entier, l’interface de Freshdesk est traduite dans 26 langues (dont la français bien évidemment) pour permettre à vos agents de garder leurs marques dans cet outil, planifier les horaires d’ouvertures du service client selon le fuseau horaire, et toujours de moduler vos critères d’attribution des tickets selon les spécificités régionales.
Fonctionnalité 6: Et la sécurité ? Un enjeu crucial !
Il serait malvenu que votre outil CRM tombe dans les mains de personnes mal intentionnées et qu’ainsi votre forum soit totalement corrompu ou encore les tickets de vos clients malmenés. Ainsi, Freshdesk s’engage dans la sécurisation des données échangées avec vos clients, mais aussi sur l’accès de vos agents à la plateforme. Ces derniers se voient attitrés une adresse IP dédiée, ainsi que des identifiants uniques de connexion – qui peut être doublé d’une double identification – afin d’être sûr que personne ne tente de s’introduire dans vos relations.
Fonctionnalité 7: Assurez-vous la satisfaction de vos clients.
Aussi simple que cela puisse paraître, Freshdesk offre de nombreux rapports de performance parmi eux:
- Le nombre de tickets ouverts et fermés
- Le taux de satisfaction de vos clients
- Le délai moyen de résolution, et délai initial de réponse
- La charge de travail de vos agents
- Des rapports comparatifs de performance entre agents
Tout ces rapports doivent vous permettre à la fois d’aider vos équipes à améliorer les processus de gestion des requêtes clientes, tout en vous assurant la satisfaction de vos clients et des délais de réponse appréciables.
Freshdesk, l’avis de notre communauté
Freshdesk, comme nous le disions, est relativement jeune avec à peine deux ans d’existence. Ce logiciel basé sur le cloud et donc accessible depuis n’importe où sous la seule condition d’avoir un accès internet, a été créé face à l’augmentation des prix de 60% à 300% par ce qui était alors le leader du marché, Zendesk. Ainsi, Freshdesk naquit, avec un tarif plus intéressant à l’époque, et surtout un produit qui avait été conçu grâce aux témoignages et avis d’entrepreneurs de tout domaine. Ainsi, malgré le peu de recul que nous pouvons avoir sur cet outil, voici quelques avis qui proviennent de notre communauté internationale mais aussi de notre communauté francophone, avec des profils différents.
Paul Chua, consultant email marketing chez Google écrivait au sujet de freshdesk: “C’est excellente pour des start-ups et des petites structures. J’aime particulièrement le fait que ce soit une solution cloud, et donc accessible depuis n’importe où. Le fait de pouvoir répondre depuis Freshdesk aux messages reçus via les réseaux sociaux est un atout à ne pas négliger” [Traduit depuis l’anglais]
Antoine Cardozo, consultant marketing chez Zeroo, déclarait “Je conseille souvent à mes clients [ndlr. TPE et PME] d’installer Freshdesk pour la gestion de leur service client. Cela leur permet d’avoir tous leurs canaux de communication (réseaux sociaux, chat sur le site, etc.) réunis en un seul endroit. En moyenne, chaque agent gagne 20 heures dans le mois grâce à cette centralisation. L’intérêt supplémentaire de Freshdesk, selon mon avis, réside dans sa facilité de prise en main.”
Rupert Englander, responsable marketing chez le célèbre CMS Shopify, donnait sans avis sur Freshdesk en ces termes: “Freshdesk est un outil de relation client sensé, qui est très facilement intégrable pour des entreprises et agréable à utiliser à la fois pour nos clients et pour nous. Notre équipe trouve cet outil facile à utiliser et l’application mobile Freshdesk permet de s’en servir depuis n’importe où.” [Traduit depuis l’anglais]
Freshdesk, l’avis de Ecommerce-Nation
Ainsi, au cours de ce test Freshdesk, nous avons étudié à la fois les différentes fonctionnalités qui peuvent être exploitées par votre entreprise, tout en nous procurant des avis de membres de notre communauté à travers le monde.
Selon nous, peu d’outils CRM fournissent une telle quantité de fonctionnalités qui sont intéressantes à exploiter pour votre entreprise tout en s’avérant utile pour vos équipes et vos clients. Ainsi, Freshdesk offre des outils 360° dans la gestion de vos relations clients, vous fournissant à la fois des outils simples à utiliser pour vos agents, mais aussi des rapports si vous souhaitez surveiller les performances de vos équipes et surtout la satisfaction de vos clients. Concernant le prix, là aussi Freshdesk marque un point. En effet, cet outil s’illustre encore une fois par son accessibilité avec des offres commençant à 0 €. Gratuit en soi ! Voici ci-dessous les différents prix pratiqués par Freshdesk. Sachez que vous pouvez aussi profiter d’un mois d’essai gratuit, alors n’hésitez pas si vous souhaitez tester les différentes fonctionnalités proposées et trouver le plan parfait en adéquation avec vos besoins.
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Et vous, quel CRM utilisez-vous et pourquoi ?
