Depuis les années 1980, le nom de Forever 21 est synonyme de chic à prix très abordable pour les jeunes femmes. Créée par des immigrés coréens à Los Angeles, l’enseigne a ouvert plus de 500 magasins dans le monde entier en 30 ans. En 2015, Forever 21 culminait avec des recettes atteignant 4,5 milliards de dollars, renforçant ainsi sa position de marque de prêt-à-porter fast fashion parmi les plus influentes des dernières décennies. Et en 2017, l’enseigne comptait encore plus de 500 boutiques rien qu’aux États-Unis.
Une nouvelle vision optimisée
Pourtant en 2018, le vent nouveau dans le secteur du commerce de détail ainsi que les obstacles financiers ont été autant d’opportunités pour Forever 21 de restructurer son activité, et ainsi de réinventer sa marque et son entreprise afin de se concentrer davantage sur ses activités e-commerce. « Le commerce de détail connaît de toute évidence un bouleversement », déclarait la vice-présidente exécutive de Forever 21, Linda Chang, à The New York Times l’automne dernier. « Les centres commerciaux ont connu une baisse de fréquentation, tandis que les ventes se font de plus en plus en ligne. »
Pourtant, en matière de produits, Forever 21 reste fidèle à elle-même. L’entreprise continue en effet de proposer des articles tendance à un prix abordable pour les jeunes femmes, les hommes et les enfants, le plus souvent possible pour moins de 50 EUR. L’enseigne a également décidé d’accompagner le segment de sa base de clients fidèles qui vieillit et s’intéresse à de nouveaux styles de vêtements. Elle propose donc des produits pour que les adolescents d’aujourd’hui continuent d’acheter ses articles de demain, alors qu’ils favoriseront des pièces plus matures (et plus chères).
Parmi les récentes collaborations très médiatisées se trouvent une ligne de vêtements streetwear accessibles à toutes les tailles avec la marque de baskets K-Swiss et un nouveau lancement de la célèbre marque dérivée de Phat Farm de Kimora Lee Simmons, Baby Phat. Outre ses collaborations, des produits comme son déguisement de sapin de Noël très remarqué ont su prouver que, malgré les nombreux changements entrepris, l’enseigne reste fidèle à un élément clé de son identité : la gaité.
Un apprentissage constant auprès de ses clients les plus fidèles
Lorsqu’il est question d’élargir sa base de clients, Forever 21 sait très bien qui la compose et comment interagir efficacement avec elle. En effet, l’enseigne a été pionnière en matière de présence sur les réseaux sociaux et a été classée 11e marque la plus engageante auprès des consommateurs au monde, selon l’évaluation de Shareablee réalisée l’année dernière.
Outre sa forte présence sur Twitter et Instagram (elle compte pas moins de 16 millions d’abonnés et devance ainsi nombre de ses concurrents), son blog général s’intéresse de près au secteur de la mode. Ses publications au ton décontracté soulignent la volonté de Forever 21 de prendre une avance certaine sur les tendances, de diriger les clients vers les vêtements les plus importants et de leur montrer comment les assembler.
Forever 21 sait aussi s’adapter au changement constant du e-commerce, en simplifiant le processus de paiement pour ses clients et en leur offrant quelques avantages supplémentaires. Pour nouer une vraie relation avec sa base de clients, la marque a introduit une carte de crédit ainsi que des cartes de fidélité, ce qui les incite à suivre ses nouveaux projets et ses innovations. Elle leur offre également une expérience d’achat en ligne simple grâce à l’option de paiement Amazon Pay.
