La période de Noël est un moment incontournable pour les e-commerçants. Pour certains d’entre eux, cette période représente une large majorité de leur chiffre d’affaires. L’augmentation considérable des ventes sur cette période impacte chaque année un peu plus les boutiques en ligne. En effet, on note une réelle transition dans la manière qu’ont les gens de réaliser leurs achats de Noël. Pour pallier les problématiques de temps, de logistique et trouver les meilleurs prix disponibles sur le marché, les consommateurs sont chaque année un peu plus nombreux à réaliser tout ou partie de leurs achats en ligne.
La Fevad estime que les ventes en ligne à Noël (mois de novembre et décembre) devraient atteindre cette année en France 15,8 milliards d’euros (1). Ce chiffre est en progression de 13 % par rapport à 2016 !
Les e-commerçants doivent donc se préparer pour cette période clé et le pic d’activité qu’elle représente, et ce, à tous les niveaux de leur activité. Anticiper le trafic supplémentaire sur leur site, anticiper leurs stocks, leurs livraisons, mais prévoir également les retours et les réclamations clients qui suivront.
Selon une étude réalisée par Boxtal, 87 % des e-commerçants (2) considèrent que leur activité est impactée par la période de Noël. Cependant 67 % d’entre eux ne préparent cette période qu’aux mois de novembre ou de décembre. Ils sont tout de même 17 % à y penser dès le mois de septembre et 3 % dès le mois d’août.
L’une des étapes cruciales pour réussir cette période charnière est de mettre en place un système efficace de suivi de vos colis. Nous allons vous présenter dans cet article les éléments clés pour maîtriser votre logistique et la relation client.
1- Mettre à disposition un lien de suivi de colis pour ses clients
Le lien de suivi des colis est l’élément essentiel à votre relation client lors de l’envoi des colis. Ce simple outil permet à vos clients d’être totalement autonomes quant au suivi de leur commande.
Ils doivent être en mesure de le retrouver très facilement. N’hésitez donc pas à le rendre visible sur l’ensemble des points de contact que vous pouvez avoir avec votre client. Celui-ci doit idéalement apparaître dès que la commande est validée et payée. N’hésitez pas également à lui envoyer directement par mail afin qu’il puisse le retrouver facilement. Enfin, assurez-vous qu’il pourra retrouver ce lien de suivi dans son espace client sur votre site.
Malgré tous les avantages qu’il propose (rapidité, facilité de la recherche, comparaison des prix et caractéristiques des produits…), un achat en ligne apparaît toujours plus risqué pour le consommateur qu’un achat dans un magasin physique. Le client a donc besoin d’être informé en continu. 72 % (3) des clients ayant eu un problème avec l’envoi de leur colis ne se reportent pas sur le transporteur, mais considèrent que c’est la faute exclusive de l’e-commerçant. Ils sont par ailleurs beaucoup plus prompts à tolérer un retard voire une perte de leur colis s’ils ont la possibilité d’être informés en temps réel et qu’une solution de secours ou un dédommagement leur est proposé.
2- Adapter la mise à disposition des transporteurs en fonction de l’avancée de la période de Noël
La diversité des modes de livraison est un élément crucial dans le cadre de la livraison des commandes de vos clients. Chaque client a un profil particulier et si certains sont prêts à payer davantage pour obtenir leurs achats le plus rapidement possible, d’autres préféreront être patients et privilégieront des modes de transports plus classiques et moins coûteux.
Il faudra cependant adapter vos offres de livraison en fonction des périodes. Mieux vaut donc vous assurer auprès des transporteurs de leur capacité à gérer un flux qui se révélera beaucoup plus important que votre moyenne annuelle d’envois.
Chaque fin d’année, les transporteurs sont sous pression durant les 3 à 4 semaines précédant la période des fêtes. Il vous faut donc anticiper au maximum. Vous devriez privilégier considérablement les modes de livraison express, qui peuvent être une bonne alternative pour cette période de l’année. Comme l’offre de service Chrono Shop2Shop.
Vos clients seront beaucoup plus nombreux et beaucoup plus pressés. Prendre le risque de livrer vos clients en retard à cette période affectera l’image que ces derniers auront de votre enseigne. Des modules de gestion de livraison comme celui proposé par exemple par Boxtal, une fois installés sur votre plateforme e-commerce, vous donnent la possibilité de proposer le transporteur de votre choix.
Par ailleurs, proposer des modes de livraison express vous permet également de profiter des nombreux achats réalisés à la dernière minute par des clients qui n’ont pas vu la date butoir arriver. Ces achats et cette livraison ne pourront avoir qu’un impact extrêmement positif sur la relation de confiance que vous entretiendrez avec votre client. La livraison peut en effet être un outil de fidélisation extrêmement efficace.
De plus, en proposant la livraison express vous pourrez réaliser des ventes jusqu’au dernier moment. Pour ces clients retardataires, pensez à indiquer vos délais de livraison. Ces achats et cette livraison ne pourront avoir qu’un impact extrêmement positif sur la relation de confiance que vous entretiendrez avec votre client. La livraison peut en effet être un outil de fidélisation extrêmement efficace.
Enfin en proposant la livraison express, vous pourrez réaliser des ventes jusqu’au dernier moment et satisfaire les clients retardataires. Pensez toutefois à indiquer clairement vos délais de livraison maximum afin de minimiser les réclamations et les insatisfactions.
3- Monitorer le suivi de ses colis grâce à des outils performants
Vous devez en permanence garder un œil sur la gestion de votre logistique et encore plus durant les pics d’activité de votre e-commerce. Un suivi régulier vous permettra d’anticiper les éventuels problèmes avec certaines livraisons, certains clients, voire plus importants encore, certains transporteurs.
Un outil de monitoring efficace vous permettra de suivre le colis depuis sa collecte dans vos stocks jusqu’à la livraison finale à vos clients. Il sera également en mesure de vous alerter en temps réel si un souci arrive au cours d’une expédition. Vous pourrez ainsi être renseigné sur l’acheminement de votre colis et informer rapidement vos clients en attente de la réception de leur achat. Comme indiqué précédemment, un client informé est un client satisfait.
Grâce à un système de monitoring efficace du suivi, vous serez en capacité de gérer rapidement les aléas liés à la livraison de votre e-commerce pour vous assurer que le parcours d’achat que vous proposez à vos clients reste fluide, même dans une période où les commandes sont en forte croissance.
Par exemple, la solution Boxtal permet de télécharger facilement tous les suivis de ses expéditions pour pouvoir détecter rapidement les problèmes sur une livraison.
Au-delà de la relation client, ce type d’outil représente un formidable gain de temps au quotidien. Grâce à cela vous pourrez vous concentrer sur d’autres tâches comme la gestion des éventuelles réclamations.
4- Savoir gérer les réclamations
Comme nous le disions plus haut la livraison, en plus d’entretenir la relation client, est un outil de fidélisation particulièrement efficace. L’e-commerçant doit la considérer comme le dernier point de contact avec son client avant son prochain achat.
Vous devez donc porter une attention toute particulière à la gestion des réclamations clients, notamment dans les périodes où votre client pourra se révéler particulièrement stressé. La période de Noël en est une fois de plus un exemple éloquent. Vous êtes davantage sous pression pour gérer le pic d’activité sur la période et votre client, qui considère que ses colis doivent arriver impérativement avant le réveillon l’est tout autant.
Plusieurs options s’offrent alors à vous pour gérer ces réclamations de manière optimale. L’internaliser, ce qui risque de vous prendre du temps notamment en formant une équipe en interne. L’externaliser en faisant appel à des prestataires spécialisés en logistique, comme le propose également Boxtal avec une équipe dédiée et un service premium qui va suivre les dossiers de vos clients de A à Z, de la prise en charge du litige à la résolution du problème.
Peu importe votre stratégie, les critères à prendre en compte dans la gestion de ces réclamations sont l’anticipation, l’efficacité et la pédagogie. Ces trois éléments doivent être à la base de votre relation client pour vous aider à transformer l’expérience négative vécue par votre client (retard, incident) en une expérience positive (prise en charge et résolution rapide du problème).
En définitive, proposer un service de suivi des colis directement sur votre plateforme e-commerce est donc crucial. À vous ensuite d’opter pour les processus et les outils qui s’adapteront le mieux aux spécificités de votre marché : produit ou service, B2B ou B2C…
(1) Enquête sur les intentions d’achat des internautes, Fevad, novembre 2017
(2) Enquête menée sur 1 493 clients entre le 21 et le 24 octobre 2017, Boxtal.
(3) Enquête menée sur un panel de 400 personnes représentatives de la population française, Deliver.ee, 2014
