Les taux d’abandon de panier sur les sites e-commerce sont en moyenne comptés entre 70% voire 80%. Cela signifie que ce n’est pas moins de 3 clients sur 4 qui ajoutent au moins un produit dans le panier avec, à priori, une intention d’acheter, puis qui finissent par rebrousser chemin. En cause ? L’expérience utilisateur est l’une des raisons qui pousse le consommateur à quitter un site e-commerce à un stade aussi avancé du processus d’achat. C’est pourquoi le feedback utilisateur permet de répondre à cette problématique en prenant en compte les avis des internautes.
Entre fidélisation, personnalisation, UX design, service client ou parcours utilisateur ; comment améliorer l’expérience utilisateur en ligne grâce au feedback utilisateur ?
Comment ont évolué les processus de ventes depuis ces dernières années ?
Les processus de vente ont fortement évolué depuis les 20 dernières années, intégrant désormais la vente en ligne sur les sites web d’E-Commerce. Ces processus ont évolué au même titre que les exigences des clients qui sont devenues plus pointues et plus matures grâce au progrès technique « grand public ».
C’est pourquoi, aujourd’hui, nous vivons dans un monde commercial centré sur les besoins, motivations et attentes des clients en intégrant de nouvelles méthodes pour améliorer les taux de conversions des E-Commerçants. Et pour répondre à ces évolutions commerciales, de nouveaux enjeux ont vu le jour : le feedback utilisateur. Ainsi, les performances d’un site et son UX sont devenus des éléments clés pour permettre d’augmenter vos revenus en tenant compte des avis et retours des internautes dans le but d’améliorer leur expérience et favoriser leur envie d’acheter grâce au feedback utilisateur.
Qu’est-ce que l’expérience utilisateur et quel rapport avec le feedback utilisateur ?
L’expérience utilisateur, aussi appelée UX (User eXperience) en anglais, désigne la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur dans toute situation d’interaction sur votre site E-Commerce. L’expérience utilisateur qualifie l’expérience globale ressentie par l’utilisateur lors de l’utilisation d’une interface, d’un appareil digital ou plus largement en interaction avec tout dispositif ou service, l’UX est donc à différencier de l’ergonomie et de l’utilisabilité.
Comme dit précédemment, il arrive souvent que l’utilisateur décide d’abandonner son panier sur votre site E-Commerce, il fait face à ce qu’on appelle les freins à l’achat, ceux-ci sont de différentes natures et peuvent être liés à différents critères tels que :
- L’ergonomie de votre site
- Le contenu
- La confiance que l’on vous accorde
- L’accompagnement que vous proposez à vos prospects
- Les possibilités de paiement
- Les délais et frais de livraison
Pour savoir lesquels de ces freins à l’achat sont présents sur votre site E-Commerce, rien de plus efficace que le feedback utilisateur.
En recueillant les retours de vos internautes à travers le feedback utilisateur, vous serez en mesure de détecter leurs freins à l’achat et de contrer ces fameux freins.
Le feedback utilisateur, c’est quoi ?
Les feedback utilisateur (ou retours clients) sont essentiels pour la réussite de votre application web. Il s’agit des avis que vos clients vous laissent et de leurs suggestions pour améliorer leur expérience en ligne. C’est grâce à ces avis clients que vous pourrez déterminer quelles pages de votre site Internet ou application mobile nécessitent des modifications et des améliorations.
D’une part, le feedback utilisateur est un moyen de comprendre comment le produit ou service commercialisé est perçu par le client. D’autre part, c’est aussi une excellente indication de la satisfaction et de la fidélité client car au-delà de la capacité des internautes à identifier des bugs et des points bloquants dans leurs parcours utilisateur, leurs feedback utilisateur permettent également aux entreprises de comprendre ce que leurs clients apprécient sur leurs plateformes digitales et les raisons pour lesquelles ils choisissent une entreprise plutôt qu’une autre.
Comment obtenir le feedback utilisateur ?
Pour pouvoir analyser et estimer la meilleure stratégie à adopter et les outils à mettre en place sur votre site encore faut-il avoir les données. Pour cela, avoir un retour sur expérience à travers le feedback utilisateur de vos prospects et clients est essentiel.
Oui mais comment récupérer ces données ? Il existe différents moyens d’obtenir le feedback utilisateur.
- Les réseaux sociaux
- Les questionnaires et sondages
- Les avis en ligne
- Les avis visuels
- Le NPS (Net promoter score)
- Le service client
Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont devenus le nouvel eldorado pour collecter le feedback utilisateur. Avec 52% des Français de plus de 12 ans inscrits sur au moins un réseau social, soit l’équivalent de 62% des internautes, ces plateformes s’intègrent à notre quotidien et modifient notre façon de communiquer.
Dialogue, instantanéité et partage s’imposent ainsi comme les nouvelles normes de la relation client pour votre entreprise. Ils sont un moyen simple et rapide d’interagir avec vos clients de manière spontanée et instantanée.
Vous pourrez y récolter de nombreuses informations capitales car les données apportées par ces médias sont souvent plus réalistes car elles sont spontanées et n’interviennent pas après une question posée.
Les feedback utilisateur peuvent apparaître sous forme de commentaires sous vos publications mais aussi en message direct que les internautes vous envoient ou de sondage que vous postez en ligne.
Une étude de Facebook Newsroom en 2014 rapportait d’ailleurs que 63% des consommateurs souhaitent que les entreprises proposent un SAV via les réseaux sociaux. Déjà en 2012, un rapport par NM Incite indiquait qu’une personne sur trois préférait contacter une entreprise sur ces plateformes plutôt que par téléphone.
Les questionnaires et sondages
Ce sont des formulaires qui peuvent être envoyés sous forme de mail aux utilisateurs ou bien qui peuvent être présents sur un onglet de votre site internet ou apparaître en fenêtre pop-up en fonction des cliques et de la navigation de l’utilisateur, par exemple lorsque ce dernier décide de quitter une page de commande.
Les questionnaires et sondages en ligne contiennent généralement un certain nombre d’éléments pour récolter le plus d’informations possible. Ils peuvent prendre différentes formes comme une notation sous la forme d’étoiles, des indicateurs de fidélité NPS ou encore des scores de satisfaction client mais aussi des catégories d’avis en fonction de la situation rencontrée et la possibilité de laisser un commentaire libre.
Les avis en ligne
Les avis en ligne, eux, sont souvent à l’initiative du client lui-même qui va laisser son opinion sous forme de notation de votre site web sur différents sites (le plus connu étant Google Avis) mais aussi via des forums d’échanges entre utilisateurs.
Les avis visuels
On se réfère souvent aux outils d’avis visuels comme étant des outils de feedback d’utilisation. Les spécialistes du e-commerce et l’expérience utilisateur utilisent ce type d’outil de feedback utilisateur pour améliorer la facilité d’utilisation d’une page Internet. Grâce à ces outils, vous pouvez cibler des éléments spécifiques sur une page Internet (comme un formulaire, une image, un bouton, un paragraphe) pour partager un avis sur cet emplacement précis. Les outils sauvegardent alors une capture d’écran de l’élément en question avec le commentaire de l’usager.
Ces outils d’avis visuels sont souvent utilisés sur des nouveaux sites Internet et applications mobiles. Ils permettent d’identifier rapidement des bugs ou des points qui manquent de clarté sur la plateforme. En fonction de l’outil que vous utilisez, vous recevrez des captures d’écran via email et/ou via un environnement de gestion.
Le NPS (Net promoter score)
Le net promoteur score est un outil indispensable pour mesurer la satisfaction client. Il est défini à partir d’une première question très spécifique concernant l’intention de recommandation : « Recommanderiez-vous notre marque à un ami ? » puis d’une deuxième question plus qualitative « Pourquoi ? »
En fonction de la note donnée par le client, celui-ci est classé dans l’une de 3 catégories suivantes :
- Promoteur : si la note va de 9 à 10. Ce sont les clients les plus fidèles et les plus susceptibles de recommander et parler de votre site autour d’eux.
- Passif : si la note va de 7 à 8. Ces clients sont généralement satisfaits, pourtant, ils restent peu enclins à recommander votre entreprise.
- Détracteur : si la note va de 0 à 6. Un client qui évalue votre entreprise avec une telle note nécessite une démarche proactive. Il est impératif de résoudre les problèmes qu’il rencontre avec votre marque avant que les dommages ne soient plus importants et qu’ils se mettent à en parler autour de lui ou sur les réseaux.
Le service client
Le service client est constitué de l’ensemble des moyens humains et organisationnels mobilisés pour répondre aux besoins d’informations et de services des clients avant, pendant et après l’achat.
Il permet notamment de répondre aux questions que se posent les clients, de les accompagner dans leurs actes d’achat pour faciliter leur parcours, mais aussi de répondre aux problèmes auxquels ceux-ci font face après avoir passé leur commande ou reçu celle-ci.
Il s’agit d’un service essentiel et nécessaire pour les E-Commerçants qui ne peuvent interagir directement avec le client, contrairement aux magasins physiques.
C’est aussi à travers le service client que vous pouvez recueillir les plaintes de vos utilisateurs, des données importantes pour optimiser leur expérience client.
Parmi les canaux de contact du service client on peut donc citer :
- Le téléphone
- L’email
- Les comptes sociaux
- Le click to chat
- Le chatbot
- Le courrier
- Le face-à-face
Pour conclure, en recueillant du feedback utilisateur à des moments clés de son parcours sur votre site e-commerce, puis en l’utilisant de manière stratégique, vous constaterez très rapidement un impact direct sur votre chiffre d’affaires.
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