Offrir une expérience client adaptée, personnalisée et fluide n’est plus un secret pour stimuler la croissance de son e-commerce. Un travail constant mais également collaboratif est nécessaire pour être cohérent face à votre clientèle.
Les CRM (Customer Relationship Management) sont ainsi indispensables car ils apportent une vision 360° de chacun de vos clients, grâce à la centralisation des données.
L’objectif du CRM est d’adapter l’expérience à vos clients de manière unifiée, du marketing à la vente, en passant par le suivi de projet, pour proposer de la nouveauté ainsi qu’un parcours client toujours plus personnalisé, répondant aux attentes de la cible principale.
Retour sur la notion de CRM
Le Customer Relationship Management, ou la Gestion de la Relation Client en français, est un outil qui centralise les informations clients et analyse les données, afin de créer des intéractions personnalisées et fluides.
En plus de centraliser les informations client, le CRM centralise les équipes de votre e-commerce afin de faciliter la collaboration, permettant de rester cohérent face à vos clients et d’éviter les erreurs dûes à une mauvaise communication interne. Les équipes ont toutes un objectif commun qui est la satisfaction client, en améliorant constamment le cycle de vie de ce dernier.
En outre, un CRM a de nombreux bénéfices sur l’activité des e-commerces. De par ses nombreuses automatisations et la centralisation des informations, un réel gain de temps et d’efficacité s’observe chez les équipes. L’analyse des données et l’omnicanalité qu’offre l’outil permettent de créer des relations durables et fructueuses avec les clients.
Plus concrètement, un CRM peut bénéficier de nombreuses intégrations afin de centraliser vos activités en rapport avec la gestion de relation client. Vous pouvez notamment y intégrer vos canaux de communication, afin d’unifier toutes vos intéractions avec chacun de vos clients.
Il est également possible d’intégrer à votre CRM votre CMS et vos logiciels d’automatisation, afin d’analyser, créer et poster vos messages et contenus de manière automatisée et omnicanale. Découvrez plus en détail les différentes intégrations nécessaires au déploiement d’un CRM performant.
L’engagement omnicanal, un enjeu central
L’omnicanal, qui consiste à assurer une continuité entre tous les canaux de communication et de distribution, qu’ils soient physiques ou virtuels, a révolutionné le parcours client. Grâce à lui, le client peut acheter ou visiter les produits d’un e-commerce depuis n’importe quel dispositif et être informé de manière cohérente et personnalisée via plusieurs canaux.
Ainsi, depuis le CRM, vos équipes pourront bénéficier des données récoltées via tous les canaux connectés et adapter leur communication auprès de chaque client. Celle-ci passera notamment par des mails personnalisés et la mise en avant des produits consultés via les canaux (réseaux sociaux, site e-commerce) afin de convertir.
Un engagement omnicanal permet également de répondre rapidement aux demandes et remarques des clients sur tous les canaux, afin d’éviter la perte de prospects. Cette mise en relation régulière et cohérente, malgré la pluralité des canaux, rassure la clientèle qui se voudra plus fidèle aux e-commerçants les plus présents pour eux. Cette prise de contact est aussi une opportunité de collecte d’informations sur la clientèle pour lui faire découvrir des produits et services adaptés à ses besoins.
L’omnicanalité offre ainsi la possibilité d’assurer un service client optimisé, en répondant efficacement aux requêtes sur différents supports (téléphone, sms, mail, whatsapp, chat, …) via une même plateforme. Elle permet également de poursuivre la relation suite à une interaction ou un achat, grâce à l’envoi de sondage de manière personnalisée, pour collecter les avis et attentes des clients et optimiser leurs prochaines expériences.
Une plateforme unifiée pour une expérience utilisateur optimisée
Zoho a récemment développé Zoho CRM Plus, une plateforme unifiée consacrée à l’expérience client. Elle dispose notamment d’un CRM puissant ainsi que de 8 autres applications, formant ainsi une véritable suite d’outils, vous permettant de :
- Créer et diffuser vos campagnes emailing ;
- Gérer le service client ;
- Gérer les réseaux sociaux ;
- Suivre vos projets ;
- Créer et diffuser vos enquêtes de satisfaction ;
- Bénéficier d’analyses commerciale ;
- Tchater en direct ;
- Créer des automatisations pour certains de vos processus.
Zoho CRM Plus unifie toutes les équipes en contact avec le client sur une seule plateforme, offrant une efficacité opérationnelle sans précédent. L’organisation de vos activités et la collaboration entre les différentes équipes sont harmonisées pour vous permettre de vous concentrer sur la satisfaction de vos clients.
La plateforme vous donne également la possibilité d’automatiser certains processus faisant appel à plusieurs équipes pour gagner du temps dans la gestion de projet.
La praticité de cette plateforme vous permet d’interagir avec vos clients de manière omnicanale et personnalisée. A chaque étape du parcours de ces derniers, les applications et le discours sont adaptés pour assurer un suivi en continu.
En effet, Zoho CRM Plus vous offre une vision en direct des activités et interactions, de vos équipes, mais aussi de vos clients. La plateforme vous assure ainsi un engagement omnicanal fluide et cohérent. En bénéficiant de toutes les informations nécessaires sur votre client et son parcours, vous adaptez ainsi votre manière de communiquer et assurez une continuité de l’information sur tous vos canaux, grâce à la centralisation de tous vos outils sur une seule plateforme.
Son panneau unifié vous permet d’agir instantanément et de gérer les différentes requêtes ou actions à effectuer, selon leur degré d’importance. Optimisez ainsi vos intéractions clients en leur répondant de manière cohérente avec un suivi de leur requête, mais également en créant des campagnes de communication omnicanales grâce aux outils de marketing de la solution.
En utilisant Zoho CRM Plus, vous bénéficiez d’un assistant IA puissant qui analyse vos données, anticipe les tendances commerciales et vous accompagne dans la relation client, grâce à ses suggestions et l’analyse des messages reçus.
Zoho CRM Plus analyse et unifie également les données sur votre e-commerce, afin de vous fournir des tableaux de bord interactifs et personnalisables contenant des informations importantes pour le développement de votre boutique en ligne.
Afin de tester l’efficacité de sa plateforme, Zoho vous offre un essai de 30 jours. N’hésitez pas à découvrir plus en détail Zoho CRM Plus via le site web de la solution, accessible juste en dessous.
