Vous cherchez des solutions pour répondre aux nouvelles attentes de vos clients en matière d’expérience en ligne ? Comme l’indiquent les chercheurs de l’institut Baymard, la pandémie de COVID-19 a grandement accéléré le processus d’achat en ligne et la généralisation des changements dans le secteur de la vente au détail, en particulier le comportement des clients.
Amazon Pay a commandé un nouveau rapport auprès des spécialistes de l’expérience utilisateur de l’institut Baymard. Celui-ci démontre qu’un grand nombre des problèmes des acheteurs d’aujourd’hui concernant les expériences en ligne peuvent être résolus facilement grâce à quelques optimisations de l’expérience utilisateur sur votre site de e-commerce.
Vous découvrirez ci-dessous quatre solutions pour vous aider à répondre aux évolutions des clients en matière de préférences, et ainsi générer d’importants résultats pour votre entreprise, que ce soit durant la pandémie ou après.
1. Affichez des informations claires sur les options de livraison
Les options de livraison alternatives (comme l’achat en ligne et le retrait en magasin) sont disponibles depuis plusieurs années. Cependant, de nombreux acheteurs ignorent les différentes possibilités de livraison qui s’offrent à eux. Lors de l’introduction de ces options auprès de vos clients, pensez à ajouter des termes et des descriptions clairs afin qu’ils sachent à quoi s’attendre. Vous trouverez ci-dessous les quatre méthodes de livraison et de retrait alternatives les plus courantes :
- Le retrait en magasin permet aux utilisateurs d’acheter un article en ligne et de le récupérer dans un magasin particulier, généralement le jour même.
- La livraison en magasin permet aux clients d’acheter un article en ligne et de le récupérer en magasin, mais avec un délai de quelques jours, car il faut d’abord l’expédier en interne.
- La disponibilité en magasin indique que le produit est disponible en magasin à un moment précis, mais ne permet pas de l’acheter en ligne.
- La réservation permet aux acheteurs de mettre un article de côté sur une boutique en ligne, puis de le payer lors du retrait en personne.
2. Proposez des liens directs vers votre politique de retour et vos informations de livraison en pied de page
Certains acheteurs se montrent réticents à acheter un produit s’ils n’ont pas d’abord consulté la politique de retour du site. Facilitez-en-leur l’accès en plaçant un lien direct vers votre politique de retour et vos informations de livraison sur votre site. Les tests réalisés par l’institut Baymard démontrent que l’emplacement idéal se trouve dans le pied de page du site, car c’est toujours là que les acheteurs les recherchent.
N’oubliez pas que sur un site mobile, il n’est pas toujours possible d’ajouter des liens directs en pied de page, en raison du manque de place. Dans ce cas, optez pour une approche de contenu réduit : insérez votre politique de retour et vos informations de livraison dans des catégories plus larges, comme « Aide et FAQ > Commander en ligne ».
3. Laissez vos acheteurs suivre leurs commandes de différentes façons
La plupart des acheteurs commencent à suivre leur commande dès la réception de l’e-mail de confirmation d’expédition, tandis que d’autres vont se tourner directement vers le site de e-commerce pour trouver leurs informations de suivi de commande. L’idéal est de satisfaire le plus d’acheteurs possible en leur proposant plusieurs options de suivi de leur commande.
L’institut Baymard conseille d’insérer des liens de suivi de commande dans les zones du site que, selon ses tests poussés sur l’expérience utilisateur, les clients consultent le plus souvent : dans l’en-tête de la page, le menu de navigation et le menu déroulant de la rubrique Mon compte. L’institut Baymard a également découvert que les acheteurs qui ne trouvaient pas l’option de suivi de commande à ces emplacements recherchaient plus loin ; ils la cherchent dans le pied de page du site à l’aide de la fonction de recherche du site. Afin d’aider ceux qui préfèrent cet emplacement, votre site peut par exemple prendre en charge la recherche autre que celle de produits et inclure des termes tels que « retours », « livraison » et « suivi de commande ».
4. Affichez les informations d’annulation de commande à différents endroits
Que votre site propose ou non l’annulation de commande, cette information doit être visible sur votre site, car il s’agit d’une option importante pour les acheteurs d’aujourd’hui. Un peu comme pour le suivi de commande, la plupart d’entre eux s’attendent à ce que leur e-mail de confirmation contienne des informations sur l’annulation de commande. En effet, lors des tests réalisés par l’institut Baymard, 57 % des utilisateurs ont consulté leur boîte de réception pour vérifier leur e-mail de confirmation de commande lorsqu’ils recherchaient la politique d’annulation du site.
Pensez à mentionner votre politique d’annulation de commande dans votre e-mail, ainsi que sur les pages Mon compte et Suivi de commande de votre site. Selon l’institut Baymard, 19 % des acheteurs ont cherché la politique d’annulation en pied de page du site, mais généralement après avoir épuisé toutes les autres options.
Crédit image : DewApples
