Comme l’indiquent les chercheurs de l’institut Baymard, le contexte de pandémie actuel a grandement accéléré le processus d’achat en ligne, ainsi que certaines exigences très spécifiques que les sites de e-commerce doivent respecter afin de continuer à satisfaire leurs clients (1). Quelles sont les attentes des consommateurs concernant leur expérience d’achat en période de COVID-19 ?
Dans un nouveau rapport commandé par Amazon Pay, des spécialistes de l’expérience utilisateur de l’institut Baymard ont appliqué leurs tests sur les utilisateurs et les sites de e-commerce pendant 11 ans afin de mieux comprendre la nouvelle normalité de la vente au détail. Cette étude démontre qu’un grand nombre des problèmes auxquels font actuellement face les clients (concernant les informations sur la disponibilité, la rapidité et la transparence) peuvent être facilement résolus grâce à l’optimisation de l’expérience utilisateur de votre site.
Vous découvrirez ci-dessous quatre solutions pour vous aider à répondre aux évolutions des clients en matière de préférences, et ainsi générer d’importants résultats pour votre entreprise, que ce soit durant la pandémie ou après.
1. Reportez-vous à la date de livraison plutôt qu’à la vitesse de livraison
« Quand recevrai-je ma commande ? » Tous les acheteurs attendent une réponse à cette question. Vous pensez peut-être rendre service à vos clients en leur indiquant le nombre de jours ouvrables restants avant la livraison de leur commande (par exemple : « Livraison standard : 2 jours ouvrés — 4,95 EUR »), cependant, l’étude réalisée par l’institut Baymard prouve que ces informations ne sont pas assez précises. L’utilisation de termes comme « jour ouvrable » ou « jour ouvré » peut soulever autant de questions que de réponses. Qu’est-ce qu’un jour ouvrable ? Les jours fériés sont-ils pris en compte ?
Vous devriez plutôt leur fournir une date exacte (ou une plage de dates) à laquelle ils peuvent s’attendre à recevoir leur commande, et la formuler ainsi : « Livraison prévue mercredi 5 mai— 4,95 EUR ». En indiquant une date de livraison précise, vous évitez à vos clients d’avoir à deviner une date approximative.
2. Lancez un compte à rebours pour passer commande
Pour certains sites de e-commerce, il ne suffit pas d’indiquer une date de livraison. Si votre entreprise met en place une heure limite à la fin de chaque jour pour qu’une commande soit livrée à une date spécifique, alors vous devez la partager avec vos clients.
Il ne s’agit pas seulement d’ajouter des délais, comme « Commandez avant 17 h 00 pour recevoir votre commande d’ici le 23 mai », car, encore une fois, ces informations soulèveront plus de questions que de réponses. Les acheteurs situés sur d’autres fuseaux horaires pourront alors se demander « 17 h 00 là-bas ou 17 h 00 ici ? ». L’institut Baymard recommande donc d’indiquer l’heure limite sous forme de compte à rebours, par exemple « Commandez dans les 43 prochaines minutes pour recevoir votre commande d’ici le 23 mai ». Vos clients n’auront alors pas besoin de réfléchir pour savoir si leur commande sera traitée à temps ou non.
3. Affichez l’option de retrait en magasin dans l’interface d’achat lors du paiement
Pendant la pandémie de COVID-19, l’option « Acheter en ligne et récupérer en magasin » est devenue une solution de livraison pratique pour les acheteurs. En effet, lors de ses tests d’utilisation poussés, l’institut Baymard a découvert qu’ils considéraient le retrait en magasin comme une solution alternative directe à la livraison à domicile. Ils s’attendent d’ailleurs à trouver cette option à côté des autres options de livraison présentées à l’étape de sélection du mode de livraison lors du processus d’achat.
Pourtant, toujours selon l’institut Baymard, 54 % du top 60 des sites de e-commerce aux États-Unis et en Europe ne proposent pas de retrait en magasin dans leur interface d’achat. Les utilisateurs peinent donc inutilement à savoir si cette option est disponible. Démarquez-vous des autres sites de e-commerces et veillez à ce que vos clients sachent que vous proposez le retrait en magasin. Pour ce faire, placez cette option à côté de vos autres options de livraison.
4. Indiquez des délais et des coûts de livraison lorsque l’option de retrait en magasin est disponible
Comme indiqué précédemment, il vaut mieux afficher les options de retrait en magasin et de livraison standard à domicile sur la même page, car les acheteurs les considèrent comme des solutions alternatives complémentaires. N’oubliez pas non plus que, concernant le retrait en magasin, le mieux pour qu’ils choisissent cette option est de la proposer de manière évidente à vos clients.
L’institut Baymard recommande d’introduire les options de livraison et de retrait en magasin le plus tôt possible dans l’étape de panier de votre processus de paiement, voire sur la page de détails produit. Rappelez-vous : donnez autant d’informations que possible afin d’aider vos clients à prendre la décision qui leur convient. Cela passe habituellement par l’ajout des délais de livraison prévus et des coûts estimés éventuels sur la même page.
(1) L’institut Baymard, optimisation de l’expérience utilisateur en cette période de COVID, 2021.
Crédit image : Mustafa Kural
