E-commerce Nation, vous propose un nouveau podcast. Pour cette nouvelle année de podcasts qui sera sans l’ombre d’un doute remplie d’anecdotes, d’histoires inspirantes et de conseils, nous avons le plaisir de recevoir Carine Rebstock-Fontana, Fondatrice et CEO de RETAIL REMAKER.
Retail remaker : un acteur pour accompagner les marques dans la mutation du commerce
Carine Rebstock-Fontana a forgé son expertise au sein de grand groupe. En effet, elle a commencé en travaillant chez Lu, Yoplait, LVMH, puis elle a passé 18 ans chez Orange. Carine a donc expérimenté plusieurs domaines tels que la vente, le merchandising, le marketing, la communication, l’expérience client, et le marketing digital.
Carine Rebstock-Fontana, a occupé le poste de directrice international du retail chez Orange, où elle s’est finalement rendue compte “des enjeux et de la difficulté de transformation du retail, mais il y avait également de nouvelles marques, comme les DNVB qui étaient en recherche d’expertise sur la partie retail.” Suite à ce constat, Carine a “décidé de sauter le pas de la création d’entreprise et d’utiliser toute mon expertise, mon réseau, mes connexions afin de créer Retail Remaker !”
En effet, travailler au sein de la transformation retail chez Orange a révélé de nombreux problèmes auxquels Carine Rebstock-Fontana, a décidé de répondre en créant cette entreprise. Une “volonté de pouvoir proposer un acteur original avec vocation d’accompagner et conseiller les marques et les distributeurs dans la mutation du commerce.”
Carine définit Retail Remaker comme un “écosystème d’expertises, de solutions et de services pour accompagner de la stratégie jusqu’à la réalisation clé en mains”. De plus, lorsque Carine accompagne ses clients, elle les accompagne à 360° “on est en capacité à travailler sur des data, de pouvoir faire du category management, du merchandising, de la communication de marque”.
Les évolutions majeures du retail durant ces 10 dernières années
L’arrivée du e-commerce et de la révolution digital, a été très rapide. En effet, aujourd’hui, le commerce a totalement évolué. Carine Rebstock-Fontana était au premier rang de cette évolution, “D’ailleurs, ma première NRF, était il a dix ans maintenant, je suis rentrée complètement bouleversée en expliquant à Orange qu’il y avait une révolution…j’ai vu arriver le tsunami de la révolution digital” nous confie Carine. Elle l’a donc vécu, car elle était au coeur de cette transformation digital en travaillant chez Orange.
L’écosystème du commerce traditionnelle est transformé, et simplifié.
Les marques et les distributeurs, ont vécu “l’enfer, car les clients ont complètement changés, on a une multiplicité d’acheteurs, et les cibles sont plus nombreuses”. “On est passé du consommateur qui consomme beaucoup au consom’acteur pour qui les valeurs sont plus importantes, ils veulent du bon, de l’utile, du sain, de l’éthique.”
De plus, les “jeunes sont en train de radicalement changer les choses, et sont très exigeants sur ce qu’ils veulent”. Aujourd’hui, les jeunes sont très connectés et regardent en permanence des produits. Ils sont surtout très connectés sur le mobile, et interagissent tout le temps. En effet, le m-commerce est en plein essor et au coeur de la consommation des jeunes. Il y a tellement de marques sur internet, que les avis sont primordiaux pour convaincre un acheteur.
La voiture et la mobilité, font partie également des évolutions du commerce. Aujourd’hui, ne pas avoir de voiture n’est plus dramatique. En effet, de nombreuses alternatives se sont développées un peu partout tels que les tramways, les lignes de bus, etc.
Cependant, les “points de ventes restent au coeur de la consommation des clients, car même si le digital fait son effet, 90% du business se fait encore en point de vente selon les catégories de produits”.
Le commerce a changé et se réinvente en permanence, nous sommes encore dans cette évolution. Il existe de principales missions pour faire faces à ses évolutions.
Digitalisation du point de vente : l’omnicanalité et l’expérience client
L’expérience client, et l’omnicanalité sont deux choses à combiner, et surtout à prioriser dans sa stratégie de digitalisation. En effet, les retailers se tournent de plus en plus vers les innovations digitales pour améliorer l’expérience client et répondre aux attentes des clients. Pour cette transformation, Carine s’est dit “Il faut que ma boutique s’inscrive dans un parcours omnicanal”, il fallait donc mettre en place une certaine fluidité entre le offline et le online. L’objectif des entreprises aujourd’hui, c’est de digitaliser les points de vente. En effet, elles se posent la question comment réduire le temps d’attente, faire en sorte de reconnaître le client dès qu’on le reçoit. Carine ”souhaitait faire en sorte, que lorsque des clients venaient, ils pouvaient interagir avec des vendeurs étant experts et ayant des outils qui leur permettaient d’être efficaces”. Le but n’étant “plus d’avoir une relation figée derrière un comptoir”.
Le réenchantement du point de vente
Il y a deux façons de voir les choses, “il y a les gens qui ont envie d’efficacité, il faut réduire les F et augmenter les E”. En effet, les F sont liés à la frustration donc l’attente en boutique, et les E, correspondent à l’émotion, l’éducation, l’expérience, et l’éthique. Carine suit une logique de “j’ai envie qu’on me facilite la vie” pour l’expérience client au sein d’un point de vente. Le réenchantement d’un point de vente selon Carine, va être “un magasin qui séduit, qui étonne, où l’on va pouvoir prendre du temps, jouer sur l’essence, plus sur la personnalisation, la relation client”.
Carine nous cite les éléments essentiels pour les consommateurs dans un point de vente “qu’on s’adapte à ses besoins du moment, réduire la frustration et développer tout ce qui est émotion et expérience”.
Quelle est la meilleure expérience client que tu as vécu en tant que consommatrice ?
“L’atelier Chanel, j’y ai passé 2h ! C’est un atelier où tous les produits Chanel sont en libre service, on peut apprendre, découvrir, et je suis ravie de cette connexion que j’ai pu faire avec la marque, avec un service remarquable!”
Carine nous parle également de la NRF, l’évènement retail de l’année,”C’est un salon très orienté retail tech, avec beaucoup d’innovations digital, beaucoup de sujets autour de l’automatisation, la chaîne logistique, la vision 360 du client, également l’intelligence artificielle et data”.
Carine nous décrit également, le HUBDAY retail e-commerce, un événement Français en 3 mots “Incontournable, Inspirant et Pragmatique”. Elle sera présente à ce Hubday, et interviendra sur “une séquence dédié au retail, sur la transformation du retail, et d’avoir 3 parcours différents”.
De plus, pour Carine les éléments qui sont inhérents à la transformation du retail sont “la supply chain, le digital, l’omnicanal, et la partie transformation in store” elle reviendra donc là-dessus lors de cet événement. De nombreux intervenants seront présents afin de partager leurs expériences et amener aux autres retailers des insides, et stratégies qui les éclaireront dans leur transformation digital.
