Esprit Barbecue : les clés d’un parcours d’achat performant en 2023

C’est avec plaisir, dans le cadre d’un nouvel épisode d’ECN Inside, que nous avons reçu en plateau quatre invités : 

• Camille Sampoux, Directrice Commerciale chez Payplug ;
• Matthieu Pillet-Will, Directeur Marketing chez American Express ;
• Samuel Lefévère, Responsable E-commerce chez Esprit Barbecue ;
• Adonis Karavokyros, Directeur Général de Prestarocket.

Avec eux, nous abordons les différentes parties clés du parcours d’achat que l’entreprise Esprit Barbecue a mis en place pour être performante en 2023.

Dans cette émission, nous cherchons à définir ce qu’est un parcours d’achat réussi en utilisant les retours d’expérience de nos invités, qui apportent des points de vue différents, des anecdotes ainsi que des chiffres clés : 

• Esprit Barbecue : fondée en 2010 à côté de Lille, “nous sommes hyper spécialistes sur le secteur de la cuisine d’extérieur” explique Samuel. Après une ouverture de magasin physique puis une arrivée sur le marché du e-commerce avec PrestaShop, aujourd’hui, la marque emploie 23 passionnés, propose “plus de 4 000 références sur sa boutique en ligne et enregistre près de 40 000 commandes par an” ;

• Prestarocket : lancée il y a plus de 12 ans, “nous sommes une agence 100% e-commerce lilloise et experte PrestaShop” nous présente Adonis. L’agence réalise des créations de sites ou des refontes sur-mesure comme cela a été le cas à 4 reprises pour Esprit Barbecue ;

• Payplug : spécialiste français du paiement par carte bancaire qui s’adresse aux commerçants et e-commerçants de toutes tailles, “on accompagne 20 000 marchands dont Esprit Barbecue, tout cela en étant supportés par des agences avec des partenariats forts comme Prestarocket” détaille Camille.

• American Express : acteur majeur spécialisé dans les moyens de paiement avec une présence dans 198 pays et territoires avec 135 millions de cartes en circulation, “nous sommes à la fois un émetteur de cartes de paiement et aussi un réseau d’acceptation de commerçants” précise Matthieu.

L’importance de l’expérience client pour booster ton taux de conversion

Au début de ce ECN Inside, une question large est posée : qu’est-ce qu’une bonne expérience d’achat en ligne ?

Pour Samuel, Responsable E-commerce chez Esprit Barbecue, “une bonne expérience d’achat, c’est une expérience qui est simple, fluide et avec suffisamment d’informations tout au long du processus pour aller jusqu’à l’achat”. 

D’après lui, 3 éléments cruciaux doivent être particulièrement travaillés et optimisés : 

1. Un site rapide pour éviter de perdre les visiteurs. D’après une étude Kissmetrics, 40% des visiteurs quittent le site au-delà de 3 secondes d’attente. Il ne faut d’ailleurs pas négliger l’aspect mobile qui gagne du terrain. Samuel nous illustre cela en évoquant le process au sein d’Esprit Barbecue, “mon futur client est dans son jardin, il pense à un BBQ et utilise son téléphone pour naviguer sur mon site pour se donner des idées. Obligation d’avoir un site mobile qui se charge rapidement” ;
2. Des informations de qualité : cela passe par les fiches produits avec notamment un travail SEO, la gestion des images pour avoir une visibilité totale du produit tout en ne “noyant pas le client sous l’information et perdre en ergonomie” ;
3. Un tunnel de commande fluide : aucune étape ne doit poser problème. Par exemple, “un client doit pouvoir renseigner son adresse sans friction et pouvoir payer facilement”.

Toujours d’un point de vue expérience utilisateur et expérience d’achat, Samuel nous présente ensuite un outil, lancé en collaboration avec l’agence Prestarocket, qui permet de gérer les pièces détachées des produits.

Chaque produit, majoritairement des barbecues, dispose d’environ 40 à 60 pièces détachées, “Weber, par exemple, leader sur le marché, a déjà proposé une centaine de modèles”, explique Samuel. Cela représente un grand nombre de pièces détachées et “les clients ne s’y retrouvaient pas”. 

L’outil en question permet donc, étape par étape pour un consommateur, de retrouver le modèle dont il dispose pour ensuite tomber sur les pièces détachées associées. Cet outil génère un taux de conversion 3 fois plus important que celui du site e-commerce.

Après cela, Samuel nous confirme l’importance d’afficher clairement “le délai de livraison et non la date d’expédition”. Le frais de port est mentionné dès la fiche produit pour que le consommateur n’ait pas de surprise lors des prochaines étapes du tunnel d’achat.

Enfin, le Responsable E-Commerce d’Esprit Barbecue nous partage son retour d’expérience quant aux avis clients. Avec une note moyenne de 4,8/5, obtenue grâce à Avis-vérifiés, le site e-commerce obtient la confiance et la réassurance des consommateurs. 

Le paiement, dernière étape cruciale du tunnel 

Après avoir choisi un site e-commerce, trouvé un produit, validé son adresse et son moyen de transport, un client arrive à l’étape du paiement. Celle-ci est cruciale, soit elle valide l’achat, soit elle crée une frustration et annule tout le processus d’achat en quelques secondes.

L’importance ici est donc d’avoir “une étape fluide” d’après Samuel. Adonis ajoute que les e-commerçants n’ont “pas le droit à l’erreur” à cette étape.

A noter également que les paniers moyens constatés par Esprit Barbecue sont assez élevés. En tant que marque forte, il est précisé qu’American Express rassure les consommateurs lorsqu’il s’agit de payer des montants importants ce qui favorise l’acte d’achat et la fidélisation sur le site e-commerce. 

Les projets à venir pour ces experts

Pour conclure l’émission, la question des projets à venir est mise sur la table. 

Côté Esprit Barbecue, le plus gros projet qui arrive est la mise en place d’un nouvel ERP. “C’est un gros sujet chez nous pour cette année parce que ça implique toutes les cellules de la société. L’objectif, c’est d’avoir un outil pour centraliser toutes les données en interne. Un client qui va dans le magasin ou sur le site, finalement, aura la même utilisation, la même expérience” conclut Samuel. 

L’autre projet majeur pour l’entreprise est l’ajout des paiements Amex dans le magasin physique:  “on a testé Amex sur le site, mais l’objectif, c’était aussi de le mettre en magasin. Comme là, les tests sont concluants, on va l’activer en magasin”, termine le Responsable E-commerce avant d’évoquer la mise en ligne toute récente de leur chaîne YouTube pour apporter leur expertise à leurs clients et futurs clients grâce à l’ajout de vidéos chaque semaine.

Pour conclure, l’accent est mis sur le fait de toujours proposer diverses solutions de paiement. “Même si vous avez besoin de proposer des chèques ou du virement pour cibler une certaine clientèle, il faut avoir cette palette de moyens de paiement et de solutions disponibles” nous partage Camille Sampoux, Directrice Commerciale chez Payplug.

Elle ajoute qu’il est “tellement dur d’emmener un client jusqu’à cette étape du paiement” qu’il serait dommage de le perdre juste parce que le bon moyen de paiement n’est pas proposé sur le site.

Pour en savoir plus …

L’échange entre nos quatre invités va évidemment bien au-delà des points évoqués ci-dessous. 

Pour en découvrir bien plus sur ce sujet central qu’est le parcours d’achat, nous vous encourageons à regarder l’intégralité de cette émission ECN Inside avec Payplug, Esprit Barbecue, Prestarocket et American Express.

Enfin, découvrez chaque mois sur E-Commerce Nation, de nouveaux retours d’expérience dans le cadre du ECN Inside.