Le 1er kilomètre est un aspect essentiel et souvent négligé de la logistique dans l’e-commerce. Essentiel dans le sens qu’il lance le top départ de la livraison du produit commandé par votre client. Or, un faux départ sera synonyme de ratage et évidemment de mécontentement de votre client.
Le premier kilomètre correspond à l’ensemble des processus qui se mettent en place une fois que le client a validé son achat sur votre site de vente en ligne. Il comprend donc toutes les étapes du traitement de la commande à la collecte du produit par le transporteur chargé de la livraison. Les premiers et derniers kilomètres sont les deux éléments cruciaux de la logistique en e-commerce et des facteurs essentiels de la satisfaction client.
1) S’adapter aux exigences des clients.
Le premier élément à prendre en compte lors du démarrage de son processus logistique est évidemment les attentes des clients en la matière. Ceux-ci peuvent se révéler particulièrement exigeants. Le 1er kilomètre est donc un élément clé dans la globalité de la gestion d’un e-commerce.
a) Le choix du mode de livraison
Une étude IFOP datant de 2016 a montré que 84% des cyberacheteurs sont prêts à changer de site s’ils ne trouvent pas une solution de livraison adaptée à leurs besoins. La même étude révèle que 59% des internautes abandonnent leur commande en raison d’options de livraison insatisfaisantes. Il est donc nécessaire de proposer diverses solutions à vos clients pour la livraison des produits qu’ils auront commandés. Les critères à prendre en compte sont le délai de livraison, le coût et la zone géographique couverte par le transporteur.
Afin d’éviter de multiplier les démarches, des systèmes simples et automatisés tels que Boxtal, qui s’intègrent facilement à la plupart des CMS e-commerce disponibles sur le marché, vous permettent d’intégrer facilement sur votre site e-commerce les offres de la plupart des transporteurs et d’imprimer directement l’étiquette à apposer sur le colis.
b) La course au délais pour avoir le produit en main
La satisfaction client passe évidemment par le délai entre la validation de son achat et la réception de son colis. Le 1er kilomètre est l’étape durant laquelle vous pouvez accélérer le processus de livraison. Vous devez donc penser en permanence aux moyens que vous pouvez mettre en place pour optimiser le traitement de la commande, son colisage et sa distribution auprès des différents transporteurs.
Les consommateurs sont en effet de plus en plus exigeants en ce qui concerne les délais de livraison. Ils souhaiteraient presque qu’à peine réglée leur commande soit déjà entre leurs mains. Une problématique qu’a bien saisi Amazon en déployant Amazon Prime Now qui leur permet aujourd’hui de livrer leurs clients seulement 1h après leur prise de commande. Pour atteindre ce niveau de réactivité les différentes étapes du 1er kilomètre doivent être particulièrement rodées, une simple erreur pouvant rapidement multiplier par 2 le temps de livraison.
c) Ne jamais oublier d’informer son client sur toutes les étapes
Le processus de satisfaction client ne s’arrête pas au moment où le client a validé sa commande pour reprendre ensuite à l’instant où il aura le produit commandé entre les mains. L’ensemble du processus logistique doit être transparent pour que vos clients puissent anticiper la réception de leur achat.
Il est donc essentiel également d’informer ses clients du suivi de leur commande à chacune des étapes de son traitement : préparation de commande, collecte, distribution … Les consommateurs privilégieront un système qui leur fournit des informations exhaustives tout au long du processus de livraison plutôt qu’un système plus rapide mais totalement opaque. Un achat en ligne présente toujours davantage de risques pour le consommateur qu’un achat en boutique physique. Il doit donc être rassuré tout le long du parcours d’achat et ce plus particulièrement dans la phase finale de cet achat, la livraison.
L’idéal est évidemment de centraliser l’ensemble des informations de traitement de la commande et de suivi du colis directement sur votre site ou une plateforme affiliée afin que le client ne soit pas contraint de jongler de votre site à celui du ou des transporteurs en charge de la livraison.
2) De la difficulté à s’organiser lorsqu’on ne s’appelle pas Amazon !
Rares sont les e-commerçants qui disposent de la force de frappe d’Amazon et de son armée de robots pour pouvoir gérer de manière totalement automatisée la phase du 1er kilomètre. Il vous faut donc prendre en compte l’ensemble des contraintes mais également des atouts liés à votre organisation afin de pouvoir les optimiser et ainsi réduire vos coûts tout en améliorant la satisfaction client.
a) Ses contraintes logistiques
Comme indiqué précédemment, les internautes qui achètent sur votre site e-commerce sont demandeurs d’un choix relativement large d’options de livraison, qui s’adaptent à leurs contraintes individuelles. Cependant, en multipliant le nombre de transporteurs disponibles vous augmentez proportionnellement vos contraintes logistiques et donc votre efficacité dans le traitement des commandes.
i) le dépôt en relais ou en bureau de poste : horaires d’ouverture, temps de trajet
Vous pouvez opter pour un dépôt en relais ou en bureau de poste des colis que vous avez à envoyer à vos clients. Cela implique des allers-retours quotidiens vers les structures de dépôts, une tâche particulièrement chronophage, nécessitant de multiplier les déplacements et les temps d’attente et de traitement dans chacune des zones de dépôts. Cette méthode particulièrement contraignante vous rend par ailleurs dépendant des horaires d’ouverture des relais ou des postes. Il vous faut donc estimer les coûts liés aux différents déplacements et au temps passé à livrer et à attendre pour les répercuter sur vos budgets et forcément sur vos prix.
ii) la collecte : process et organisation à mettre en place
Dans le cas où des transporteurs viennent directement collecter vos colis sur leurs lieux de stockage, vous devez également mettre en place des process qui permettront d’optimiser ces passages. Il faudra donc organiser vos colis en fonction des transporteurs, des différentes offres et de l’urgence des commandes. De même, l’accueil et la réception des colis par les transporteurs peut être une activité particulièrement chronophage qui nécessite une organisation qui peut se révéler particulièrement complexe.
Plus vous aurez de transporteurs, plus ces opérations se répéteront et plus vous devrez donc consacrer du temps (et de l’espace) à cette simple étape de collecte. A vous donc de trouver l’organisation optimale en fonction de vos ressources et de mettre en place un système qui prendra en compte des variables telles que les ressources humaines, le temps consacré, l’espace disponible….
b) Bien s’organiser en amont en catégorisant ses envois
Gérer les commandes unes à unes au fur et à mesure de la validation du processus d’achat par vos clients n’est pas forcément la méthode la plus efficace en terme de rendement. Si vous envoyez vos colis quotidiennement à des horaires biens précis il y a forcément un moyen de réaliser des économies d’échelle.
Rien de mieux alors que de faire appel à la bonne vieille méthode du Taylorisme pour optimiser au maximum la gestion de vos envois. Catégorisez quotidiennement les produits que vous devez envoyer par poids, destination et transporteur afin de maximiser votre efficacité dans le traitement de la commande. Les tâches de traitement des commandes, colisage et surtout collecte pourront ainsi être réalisées plus rapidement.
A vous de voir, en fonction des contraintes inhérentes à la gestion de vos stocks, la méthode qui s’avérera la plus payante pour gagner en efficacité.
c) Externaliser tout ou partie du 1er km.
Afin de gagner en temps et ainsi en argent vous pouvez opter pour des solutions qui se chargeront des tâches les plus chronophages du 1er kilomètre. Si vous souhaitez personnaliser vos envois, mieux vaut conserver vos stocks à proximité et vous charger de la partie emballage. Comme nous le disions précédemment, l’expédition peut par contre nécessiter de nombreux déplacements en fonction des différents transporteurs, de leurs horaires et mode d’affranchissement, que ce soit lors du dépôt en relai et bureau de poste ou lors de la collecte.
Des prestataires logistiques comme Boxtal proposent des offres “Premier Kilomètre” qui permettent aux e-commerçants d’externaliser toute cette partie expédition. Ils proposent de faire passer à heure fixe et quotidiennement un chauffeur qui prendra en charge l’intégralité des flux logistiques du e-commerçant, quels que soient ses transporteurs. En optant pour l’externalisation vous gagnez donc du temps dans le tri et la catégorisation des colis mais également dans les déplacements que vous auriez à faire. Le coût de l’externalisation doit donc être mis en parallèle avec l’ensemble des coûts inhérents à une gestion interne du 1er kilomètre, notamment en termes de temps passé et de ressources humaines nécessaires à son bon fonctionnement.
Ce type de solution permet donc d’éviter les dépôts de colis chez les différents transporteurs ou la gestion de différents chauffeurs chaque jour. Elle permet par ailleurs à l’e-commerçant de multiplier les options de livraison proposées à ses clients, celles-ci ne représentant plus de nouvelles contraintes dans la gestion quotidienne de leur commerce en ligne.
La logistique de votre e-commerce dépend principalement de 2 étapes, les 1er et derniers kilomètres. Cette première étape, souvent négligée, représente donc un réel intérêt tant dans la gestion quotidienne de votre activité que dans le développement de votre relation clients ou encore dans la possibilité de réduire vos coûts d’activité.
L’optimisation de chacune des étapes qui composent le 1er kilomètre est donc essentielle et peut se faire de multiples façons. Vous pouvez automatiser vos process pour gagner en efficacité. Choisir de réduire le nombre de transporteur peut également vous permettre de consacrer moins de temps et de ressources à la gestion du 1er kilomètre mais peut avoir un impact sur la satisfaction de vos client. Enfin, l’externalisation de tout ou partie du 1er kilomètre vous permettra de gagner du temps et de proposer une gamme plus large d’options de livraison à vos clients.
