L’abandon de panier n’est pas à prendre à la légère par les E-commerçants. Malgré une attention de plus en plus particulière pour cette statistique, le taux d’abandon de panier moyen sur mobile était de 85% en 2018.
Plusieurs phénomènes peuvent expliquer la décision d’abandon de panier d’achat, spécialement sur mobile. Effectivement, la navigation sur le smartphone doit être la plus facile et accessible possible. Si un obstacle se dresse sur le chemin du consommateur, il sera plus enclin à abandonner son panier, ce qui pénalise fortement votre boutique en ligne.
Les principales raisons de l’abandon de panier
Comme mentionné précédemment, l’abandon de panier concerne un grande nombre de boutiques en ligne. Plusieurs raisons peuvent être citées, comme :
Les frais de livraison
44% des internautes abandonnent leur panier à cause d’un mauvais affichage des frais de livraison. Ce mauvais affichage concerne majoritairement des tarifs de livraison cachés qu’ils ne découvriront qu’au moment de valider leur panier et de passer au paiement.
Une bonne stratégie logistique est primordiale pour un E-commerçant. La phase post-achat est effectivement délicate pour ce dernier, puisqu’il n’a peu ou pas de contrôle sur cette dernière.
Ainsi, la mise en place d’une bonne stratégie logistique (prenant en compte l’application de frais de livraison corrects et une livraison efficace) permet d’éviter un trop fort taux d’abandon de panier. Dans un esprit de rentabilité, il faut néanmoins essayer de réduire au maximum les coûts de la livraison, tout en affichant les modalités de cette dernière, afin que le client ne soit pas surpris.
Le processus d’achat
Lorsqu’un consommateur visite et passe commande sur un site E-Commerce, il s’attend à une expérience simple et fluide. Ne lui compliquez pas la tâche. Une expérience fluide permet de convertir plus de personnes et d’éviter trop d’abandons de panier.
Effectivement, ne créez pas de processus d’achat trop long et complexe. Par exemple, l’obligation de création d’un compte client pour commander sur votre site peut bloquer certains utilisateurs.
Les méthodes de paiement
Les solutions de paiement choisies sur votre site font partie des éléments les plus importants. En effet, celles-ci doivent être adaptées en fonction des profils de consommateurs que vous ciblez, en fonction des marchés sur lesquels vous êtes établis (si vous êtes établis à l’international).
Vous devez ainsi proposer des solutions facilitant le processus d’achat, et en lesquels les consommateurs ont confiance. Egalement, vous pouvez présenter certaines fonctionnalités que les consommateurs préféreront sur les marchés que vous ciblez, comme le paiement à la réception sur le marché Nord-Africain, ou le paiement par iDEAL aux Pays-Bas, par exemple.
La sécurité
La sécurité a toujours été très importante pour les internautes. C’est pour cela qu’une boutique en ligne doit afficher certaines normes de sécurité afin de rassurer les consommateurs.
Afficher un certificat SSL, ou garantir de la provenance des articles présents sur la boutique permettent de rassurer le consommateur. Il est également possible d’afficher des certificats de sécurité dans le footer du site, par exemple, pour donner la preuve de la sécurité du E-Commerce.
La wishlist
Beaucoup de consommateurs vont sur les boutiques en ligne sans l’intention d’acheter. Néanmoins, ceux-ci peuvent tomber sur des articles qui leur plaisent, et qu’ils voudront sauvegarder pour finaliser l’achat plus tard.
C’est ainsi qu’il faut mettre en place une liste d’envies ou une liste d’achats pour leur permettre de mettre les produits qu’ils aiment de côté, sans pour autant les mettre dans le panier d’achats, qui se videra automatiquement plus tard (augmentant ainsi votre taux d’abandon de panier).
Le M-Commerce prenant une ampleur de plus en plus conséquente dans le monde du E-Commerce, Nicolas a fait une vidéo pour expliquer les 4 raisons de l’abandon de panier sur mobile.
Comment éviter l’abandon de panier ?
Vous l’aurez compris, éviter l’abandon de panier est très important. Simplifier le chemin l’expérience de l’utilisateur sur votre site est primordial pour limiter le nombre d’abandons de panier que vous allez rencontrer. Pensez donc à soigner le design de votre site, et à simplifier les processus. Mettez-vous à la place de vos visiteurs et retracez le chemin que celui va faire jusqu’à valider sa commande, et adaptez l’UX en fonction des conclusions que vous en tirez.
Egalement, vous pouvez vous mettre à la place des visiteurs et aller voir sur des sites E-Commerce bien connus de la masse. Cela vous permettra de comprendre leur stratégie et d’appliquer leurs techniques sur votre site. 5 étapes sont ainsi à prendre en compte :
La création et la validation du panier
Plusieurs éléments sont à prendre en compte directement dans le panier, comme :
- Les informations des produits sélectionnés ;
- Les photos des produits ;
- Les quantités (modifiables) ;
- Le prix total (HT et TTC) ;
- Le rappel des modes et des délais de livraison ;
- Le rappel des modes de paiement ;
- Le contact vers le service client.
Vous pouvez également ajouter des éléments comme :
- Des produits complémentaires, pour générer des paniers moyens plus conséquents ;
- Des échantillons ;
- etc.
L’identification du client
Comme mentionné précédemment, l’étape de l’identification ne doit pas bloquer le client dans son processus d’achat. Ainsi, vous pouvez proposer plusieurs options comme :
- La création d’un compte : proposer l’inscription via des comptes déjà existants comme Google ou Facebook, par exemple ;
- La connexion via un compte déjà existant : proposer la connexion via un identifiant et un mot de passe ;
- L’achat en tant qu’invité : le client peut effectuer son achat sans se connecter (14% des internautes que ne pas proposer cette option constitue une raison suffisante pour ne pas finaliser l’achat).
Les détails pratiques de la livraison
Proposer un récapitulatif des informations fournies par le client permet à ce dernier de tout vérifier (détails de livraison et de facturation), avant de valider son achat. Egalement, pensez à proposer plusieurs modalités de livraison.
Certains clients prendront une livraison express à domicile, tandis que d’autres opteront pour une livraison classique dans un relais colis. Les frais doivent être clairement identifiés.
Le paiement
Comme pour la sécurité de la boutique, il s’agit encore une fois de donner un sentiment de confiance à l’utilisateur Si la solution de paiement ne convient pas au consommateur, celui-ci n’hésitera pas à annuler son panier d’achat. Les moyens de paiement les plus utilisés sont :
- Le paiement par carte bleue ;
- Le paiement par virement ;
- Le paiement par PayPal.
D’autres moyens de paiement sont préférés par les consommateurs en fonction des marchés que vous ciblez, et des produits que vous vendez. Il s’agit donc de connaître ses visiteurs.
La confirmation de commande
Une fois la commande passée, le travail de réassurance n’est pas terminé. Un email doit être envoyé avec différents éléments tels que :
- Le numéro de commande, que le client peut rechercher dans la boutique pour vérifier l’état d’avancement ;
- Le délai de rétractation ;
- La possibilité de suivre son colis ;
- La procédure à suivre en cas de retour du colis.
Comment remédier à l’abandon de panier ?
L’abandon de panier peut donc être évité en simplifiant les processus de la boutique en ligne. Faciliter les chemins empruntés par vos clients sur votre E-Commerce lui permet d’accéder plus facilement à l’information recherchée, l’amenant plus rapidement à la validation de son panier d’achat.
La sécurité et donc, la confiance, doivent être de mise pour qu’il puisse faire son shopping sans se soucier d’une possible corruption de ses données, ou des produits qu’il commande.
Ainsi, étudiez les visiteurs de votre site, les chemins qu’ils empruntent ainsi que les leaders du marché pour vous imprégner des éléments les plus importants de la conversion en E-Commerce.
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Vous avez également des sujets évolutifs comme la DSP2 qui fera évoluer les processus de sécurité.
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