Le e-merchandising et la personnalisation de l’expérience client sont devenus des enjeux incontournables pour les sites e-commerce. Proposer du contenu personnalisé est un excellent moyen pour booster ses ventes.
En effet, selon une étude CCM Benchmark Institut / Netwave, 67% des cyberacheteurs préfèrent acheter sur un site marchand qui leur propose des offres personnalisées. Celle-ci est l’étape la plus forte de l’engagement vers le client car un client heureux est un client fidèle.
L’objectif est donc de donner l’impression au client d’être unique et de lui proposer des produits spécifiquement conçus pour lui. Cela permet de booster les conversions tout le long du parcours client, augmenter le taux d’engagement et la fidélisation des consommateurs.
Pour mieux comprendre cela, nous allons voir comment mettre en place une stratégie e-merchandising et comment pousser du contenu pertinent pour augmenter ses ventes, le tout avec l’exemple concret d’une mise en place sur les sites du Laboratoire SVR grâce à la solution TRYGR.
Le e-merchandising : un élément clé de votre E-Commerce
Le e-merchandising est un ensemble de techniques qui consistent à optimiser les fonctionnalités de recherche, d’accès et de présentation produits pour favoriser les ventes sur un site de e-commerce.
Aujourd’hui, le e-merchandising est devenu un élément incontournable pour les e-commerçants afin de favoriser l’achat et augmenter le panier moyen des clients tout en s’adaptant aux contraintes du web.
En témoigne ces quelques chiffres de CoMarketing et Leptidigital :
- 85% des consommateurs s’attendent à recevoir une expérience personnalisée et 10% des entreprises pensent offrir ce type d’expérience
- La personnalisation de produits online en France a généré en moyenne 24% de commandes supplémentaires en 2020.
- L’intelligence artificielle accroît de les ventes des sites marchands
Voyons maintenant comment mettre en place une stratégie e-merchandising sur votre boutique en ligne.
Collecter et analyser des données utilisateurs en temps réel
La première étape d’une bonne stratégie e-merchandising consiste à collecter et à analyser les données utilisateurs.
Optimisation de l’expérience client avec une vraie exploitation de la data e-merchandising
Il y a 3 types de données :
- données produits
- données comportementales
- données transactionnelles
Toutes ces données combinées vont permettre de mieux cibler des acheteurs et d’effectuer un suivi du client le plus complet possible grâce au comportement d’achat online : clics, temps passé sur page produit, analyse des transactions, historique, ajout/abandon panier…
Connexion avec le flux produits en temps réel
Une fois les données utilisateurs récoltés, il faut alors se connecter avec le flux produit en temps réel pour pouvoir mettre en avant les produits qui pourraient le plus intéresser l’utilisateur.
Cela consiste à mettre en place un tracking code unique pour chaque client qui permet de recueillir des événements, correspondant à toutes les activités du client online et ses touchpoints avec les produits.
Segmentations et ciblages d’audience via ces données
Lorsque la connexion est faite et les données récoltées, il reste à établir des segments d’acheteurs site e-commerce. Cela va vous permettre de cibler les acheteurs en fonction des requêtes, données transactionnelles et comportementales.
Pousser du contenu pertinent pour augmenter les ventes
Ensuite, avec ces données sur le suivi client vous allez pouvoir proposer du contenu pertinent à l’utilisateur c’est-à-dire connaître ce dont il a besoin et/ou envie afin de lui proposer le meilleur produit au meilleur moment.
L’objectif est double : automatiser et personnaliser l’e-merchandising de l’eshop.
Pour personnaliser cette expérience, TRYGR. met en place les algorithmes adaptés à chaque type de page et personnalisés pour chaque utilisateur.
Voici les fonctionnalités e-merchandising que vous pouvez mettre en place sur votre site E-Commerce :
- Tri Listing personnalisé en mettant en avant les articles qu’il a consultés ou qui pourraient l’intéresser ou bien correspondant à son budget. Il existe donc un ordre précis dans les catégories qui n’est pas le même pour tout le monde.
- Produits complémentaires en fonction de l’analyse des articles que nous retrouvons dans les paniers des clients. Notre algorithme complémentaire se place uniquement sur les pages produits. Il récupère le produit consulté pour afficher des produits de mêmes catégories mais pas similaires. Il renvoie donc à des produits complémentaires.
- Produits similaires personnalisés en fonction des informations du flux produit (titre, description, prix, catégorie..) Notre algorithme similaire se place aussi uniquement sur les pages produits. Il récupère le produit consulté pour afficher des produits similaires.
- Search listing c’est-à-dire afficher dans la recherche produit les produits les plus susceptibles de l’intéresser et organiser automatiquement les listings produits adaptés à chaque utilisateur.
- Produits recommandés en fonction du panier de l’utilisateur. Notre algorithme regarde les produits ajoutés au panier et sélectionne les produits qui ont souvent été achetés avec.
- Afficher les meilleures ventes de manière automatisée sur une période donnée. Cet algorithme propose les meilleures ventes du jour, de la semaine ou du mois.
- Campagnes ciblées intégrant des produits : afficher en priorité les catégories qui intéressent le plus le visiteur
Toutes ces fonctionnalités vont vous permettre de générer des ventes additionnelles sur votre boutique en ligne.
Etude de cas Laboratoire SVR
Avant de rentrer dans les détails de la stratégie e-merchandising de SVR, commençons par présenter le Laboratoire SVR.
SVR est un laboratoire dermatologique français qui a été créé en 1962. Le groupe SVR conçoit, fabrique et distribue des soins dermo-cosmétiques vendus en pharmacie, parapharmacie et dans les réseaux sélectifs.
Aujourd’hui, SVR c’est :
- 60 millions d’euros de chiffre d’affaires dans le monde
- 2500 pharmacies en points de vente en France
- 300 collaborateurs en France
- Un panier moyen en ligne à 53€
- +2000 ventes par mois en ligne
- 150 000 visites mensuelles sur leur site
Comment SVR a réussi à augmenter ses ventes grâce à la personnalisation ?
Le principal objectif du site E-Commerce SVR est de pouvoir s’adapter à chaque consommateur en lui proposant une expérience d’achat en ligne comme il pourrait avoir en pharmacie.
Pour cela, la solution TRYGR et leur technologie Synerise offrent la possibilité de proposer le produit pertinent à la bonne personne en créant des « recommandations personnalisées ». Ces dernières sont intégrées au parcours online du consommateur et directement connectées au product feed.
Voyons concrètement comment ça fonctionne sur le site SVR :
- Mise en place des recommandations personnalisées sur la page d’accueil
Pour personnaliser l’expérience d’achat online, TRYGR a tout d’abord décidé de mettre en place ces recommandations sur la page d’accueil avec une logique d’A/B testing. C’est-à-dire qu’une partie de l’audience du site avait des recommandations manuelles et d’autres personnalisées grâce à TRYGR. Cela leur a permis d’analyser les résultats et de comparer les performances entre les 2 pages d’accueil.
- Amélioration de l’outil de recherche
Grâce à la technologie Synerise, SVR a pu mettre en place sur leur recherche, des recommandations visuelles dès qu’un utilisateur commence à écrire les premières lettres. Il est également possible d’optimiser l’affichage de ce Search en fonction des produits les plus vus, les plus recherchés ou encore les plus vendus.
- Intégration des produits complémentaires sur les pages produits
Ces produits complémentaires sont générés par un algorithme qui va être directement intégré dans le flux produits et qui va s’associer à la page produit vue par l’utilisateur.
- Intégration d’une pop-up produits complémentaires lors de l’ajout au panier
Lorsqu’un utilisateur clique sur “ajout au panier”, une pop-up va apparaître avec la notion “Vous aimerez aussi” afin de proposer des produits complémentaires.
- Intégration de produits complémentaires dans la page de confirmation de commande
Intégration d’une intelligence artificielle qui permet de faire des recommandations personnalisées selon l’utilisateur.
Les résultats de la stratégie e-merchandising de SVR
Toutes ces optimisations et fonctionnalitées ajoutées ont permis d’améliorer de nombreuses données sur le site e-commerce du Laboratoire SVR :
- 21,6% des clients achètent des produits recommandés
- 62,8€ valeur moyenne du panier recommandé, c’est +12% par rapport à la valeur moyenne des paniers non recommandés
- 25,2% de clients récurrents en 2021, c’est 26% de plus qu’en 2020
- Entre 15 et 25% de ventes onlines supplémentaires
- +5% chiffre d’affaires incrémental
On remarque donc que cette stratégie e-merchandising axée sur la personnalisation a permis à SVR d’augmenter :
- les ventes additionnelles
- le panier moyen
- la fidélisation
- les ventes onlines
- le chiffre d’affaires
Comme vous pouvez le remarquer, il est devenu indispensable de personnaliser l’expérience d’achat des consommateurs dès la première visite, puis tout au long de la relation. Plus vous personnalisez, plus vous connaîtrez vos visiteurs, ce qui vous permettra d’améliorer cette expérience.
Ainsi, vous augmentez vos conversions ainsi que vos taux d’engagement et de fidélisation.
Crédit photo : Uran Duo
