En plein boom, le eCommerce séduit de plus en plus de consommateurs avec plus de 50 transactions en ligne par seconde en France. Cette tendance met les eCommerçants face à une logistique de plus en plus complexe, pour satisfaire les besoins de plus en plus spécifiques de leurs clients.
Comme pour le eCommerce en général, les modes de transports et les emballages choisis par les E-commerçants sont également influencés par les tendances du marché, très orientées environnement en ce moment. Pour preuve, 75% des consommateurs numériques préfèrent recevoir un colis à base de papier plutôt que de plastique, par exemple.
Cette “dynamique verte” est née d’une influence sociétale, de plus en plus marquée par le respect de l’environnement. S’inscrire dans ce genre de tendance permet de faire un premier pas vers la satisfaction client, mais il existe 6 leviers que vous pouvez actionner facilement afin de définir votre emballage eCommerce idéal et offrir à vos clients une expérience unique.
L’expérience client dès la réception :
Votre colis est le premier contact physique entre votre boutique, et votre client. En effet, la première appréhension lorsque l’on parle d’eCommerce, est le manque d’utilisation des sens par rapport au commerce traditionnel, tels que le toucher et la vue. Votre emballage vous aide donc à tisser un lien supplémentaire et particulier avec votre client. Recevoir un colis, est toujours un moment agréable !
Cet emballage peut également servir de levier marketing : 40% des consommateurs sont prêts à poster une photo d’un colis sur leurs réseaux sociaux si l’emballage est perçu comme unique. Certaines marques n’hésitent pas à miser sur l’originalité afin que leurs clients se transforment en véritables porte-étendards de leur enseigne, sur les réseaux sociaux, tels qu’Instagram (avec utilisation accrue d’hashtags, par exemple). Une belle impression ainsi qu’une bonne qualité de carton permettent de créer un emballage reconnaissable que vos clients prendront plaisir à recevoir.
Cette originalité vous aide à vous démarquer de la concurrence car le E-Commerce donne une forte visibilité à tous les commerçants. C’est donc lors de ce premier contact physique avec votre client que vous pouvez établir une différence notoire. Cette différenciation se fait, tant sur l’originalité que sur le gage de sérieux de votre boutique en ligne, grâce à :
- Une qualité sans faille de votre emballage ;
- Un produit protégé et intact à l’arrivée ;
- La perception d’un conditionnement bien conçu et respectueux de l’environnement;
- Un espace vide très faible voire inexistant, avec un calage propre des produits ;
- Des processus d’ouverture et de retour faciles et compréhensibles ;
- De l’impression, intérieure et extérieure, qui attire l’attention du client et autorise un message à son attention.
La protection des produits dans l’emballage :
Pour une satisfaction client optimale, les produits doivent être parfaitement protégés pour arriver intacts. En effet, 58% des consommateurs recevant un produit endommagé chez un E-commerçant ne commanderont plus chez ce dernier. Sachant qu’il vaut mieux fidéliser des clients que d’en convertir de nouveaux, c’est une situation à éviter.
30, c’est le nombre minimum de manipulations que subira votre emballage tout au long de la chaîne logistique. Produits mal protégés ou mal calés, arriveront endommagés. Un calage adapté ou un emballage sur-mesure correspondant au mieux au volume expédié apporteront non seulement satisfaction mais aussi l’impression d’une marque concernée par son impact environnemental.
De multiples choix d’éléments de calage sont disponibles, tous avec des coûts, des résultats et des messages différents. L’idéal est et demeure une solution d’emballages sur-mesure – moins coûteuse sur le long terme et parfaitement adaptable à tous les types de paniers moyens. Les grands industriels du carton comme Smurfit Kappa, analysent vos volumes de commandes ainsi que votre nombre de références d’emballages et fournissent une solution adaptée, protectrice, réduisant vide et coût total de possession.
La réduction du vide dans le colis :
L’optimisation de l’emballage d’un produit n’intervient pas seulement pour protéger le produit. La maîtrise du volume vide dans vos colis vous permet :
- de réduire vos coûts (des colis plus petits coûtent moins cher) ;
- d’améliorer votre expérience client (le client ne reçoit pas de colis trop grands par rapport à ce qu’il a commandé sur votre boutique en ligne) ;
- de protéger l’environnement (consommer moins de matière).
Cette réduction du vide dans les colis expédiés améliore le calage de vos produits. Dans des emballages trop grands, impossible de caler convenablement vos produits et donc de leur offrir une protection optimale. Pour adopter cette stratégie de réduction du vide dans vos emballages, plusieurs pistes sont possibles :
- Avec un volume expédié régulièrement similaire (comme le marché des box par exemple) prévoir un emballage dont les dimensions correspondent à ce volume ;
- Avec une boutique en ligne et peu de références produits, définir un nombre d’emballages standards pour ces références et quelques paniers “modèles” ;
- Créer un emballage personnalisé sur mesure en faisant appel à un fabricant.
Si cela paraît complexe du fait du nombre de références disponibles sur votre E-Commerce, ou encore de la fréquence de vos expéditions ou du caractère imprévisible de vos commandes, sachez qu’il est possible pour Smurfit Kappa de créer des emballages sur-mesure adaptés à vos produits, en trouvant le bon compromis entre nombre de formats de colis, dimensions de ces formats et types de calages utilisés.
La réduction de vos coûts
L’optimisation des dépenses d’un E-Commerce est très importante. Lorsque vous adoptez ces stratégies de protection et de calage et que vous adaptez vos emballages aux différents produits expédiés, vous réduisez mécaniquement vos coûts.
Pour estimer le coût total de votre stratégie d’emballage, vous devez intégrer le coût des emballages primaires/secondaires/logistiques, le coût de leur mise en oeuvre (mécanisation/main d’oeuvre/temps) et le coût de la logistique pour l’acheminer chez vous, puis vers votre client final. Ce coût total de possession est aussi impacté par :
- La bonne qualité de vos emballages, ainsi que les gammes de cartons que vous choisissez pour expédier vos produits (épaisseur, impression, cannelures, type de papier…) ;
- Le vide dans vos colis (qui, comme mentionné précédemment, influence la quantité total de carton que vous utilisez pour emballer et envoyer vos produits) ;
- Le coût de stockage de vos emballages ;
- leur mise en oeuvre : consommables, flux, énergie, maintenance, …
Pour être sur-mesure et “coller” à vos produits sans vide, votre emballage doit être réfléchi et obéir à vos spécifications dès sa conception. A prendre en compte donc :
| Le concept | Les dimensions | La qualité | L’impression |
| Représente la forme choisie pour votre emballage, le montage, les options et la configuration. Le concept influence le coût d’expédition | Représentent la taille de votre emballage. Comme mentionné précédemment, elles permettent d’établir un taux de vide et un calage en amont de l’envoi | Représente la qualité des matériaux utilisés pour votre emballage (épaisseur, couleur et type de papier, par exemple) | Représente la qualité des impressions effectuées, à l’intérieur et à l’extérieur de votre emballage |
Le respect de l’environnement ou l’emballage responsable :
La notion d’impact écologique est aujourd’hui incontournable. Le respect de l’environnement est pris en compte dans chaque action. Elle sert également de véritable outil de fidélisation des clients, tout en éveillant les consciences sur le sujet.
Certaines matières, plus respectueuses que d’autres sont donc à privilégier pour vos emballages. Par exemple ? Le carton ondulé (composé de fibres de papier biodégradable) plutôt que le plastique. En plus d’être écologique, le carton possède d’autres avantages :
- Il est économique à fabriquer ;
- Il est facile à manier, vous permettant d’être original dans sa mise en forme ;
- Il est léger ;
- Il est facile à imprimer ;
- Il supporte plusieurs types d’assemblage.
Comme nous l’avons mentionné, l’optimisation du taux remplissage de vos colis (diminution du vide) permet à la fois de mieux protéger vos produits, mais aussi de diminuer votre consommation de carton et d’apporter à vos clients la satisfaction de commander chez un eCommerçant responsable. De plus, les petits colis sont plus faciles à recycler une fois chez les consommateurs.
Faciliter l’ouverture et les retours
Les retours colis, ou reverse logistique, sont un élément majeur de fidélisation et de rétention clients pour beaucoup de eCommerçants. 51% des consommateurs renoncent à une commande si les modalités de retours sont compliquées. Inclure une ouverture et une option de renvoi faciles permettent à vos clients d’être rassurés quant à cette option, et à vous de convertir et fidéliser rapidement.
Lorsque les consommateurs ouvrent leurs colis, le processus doit être balisé et simple, afin d’abîmer le carton le moins possible si ce même carton doit être réutilisé en cas de retour éventuel. De plus, une ouverture facile prévient l’utilisation d’objets coupants (comme les cutters, couteaux ou ciseaux) qui peuvent blesser le client, ou encore endommager le produit. Enfin, cette ouverture facile doit empêcher toute difficulté, qui entraînerait de la frustration chez l’utilisateur. Deux bandes adhésives, une pour l’aller et la seconde pour le retour, sont le compromis idéal.
Les personnes aiment ouvrir leurs colis, c’est une expérience de la consommation à part entière. Cette tendance peut être observée par le nombre de vidéos d’unboxing que l’on observe sur la plateforme YouTube. L’ouverture de l’emballage désigne tout bonnement le démarrage de l’expérience client. Si l’ouverture du colis se passe bien, vous aurez plus de chance d’avoir un client fidèle, à condition que le produit reçu soit conforme aux attentes de ce dernier (qu’il ne soit pas défectueux, inadapté, endommagé).
La définition d’un emballage d’exception
6 éléments sont à prioriser pour la définition d’un emballage unique gage d’une expérience client d’exception :
- Penser l’expérience client à travers l’impression ;
- Penser à protéger ses produits via un calage adapté ou un emballage sur-mesure ;
- Penser à réduire le vide en partant d’un emballage directement étudié pour cela;
- Penser à réduire les coûts d’emballage en analysant les leviers d’actions relatifs à ces coûts;
- Penser à respecter l’environnement en privilégiant une matière responsable comme le carton;
- Penser à faciliter l’ouverture, et donc les renvois avec des bandes adhésives, par exemple.
En considérant tous ces points avec une approche globale, vous verrez vos coûts diminuer et vos clients recommander.
