Drive : comment s’en servir pour développer son E-Commerce ?

La pandémie et les différentes périodes de confinement, accompagnées de restriction de mobilité et de distanciation sociale, ont entraîné le développement, nécessaire, de nouvelles méthodes de consommation en France et dans le monde. Le drive fait notamment partie de ces tendances, répondant parfaitement à la demande numérique de plus en plus forte, et permettant de respecter les consignes sanitaires de l’Etat.

Cela fait quelques années que le drive et le E-Commerce se développement sur le marché de la grande distribution en France, répondant à une forte demande de consommation numérique de la part des Français. Cette demande a été accentuée en 2020, avec la pandémie. D’après des chiffres communiqués par Iri, les ventes des produits en ligne de toutes catégories, proposés par les grandes surfaces, ont connu une progression de 46% en 2020, par rapport à la période précédente.

Dans cet article, nous allons vous expliquer les différentes articulations et stratégies caractérisant cette modalité de consommation, et vous fournir quelques exemples inspirants afin de tirer le meilleur du drive.

Drive : qu’est-ce que c’est ?

Le drive est un concept provenant des Etats-Unis, introduit à la fin des années 1940, notamment par le développement des restaurants drive-thru ou drive-through. La paternité supposée de cette modalité de commande revient à Harry et Esther Snyder, créateurs et propriétaires de la chaîne de restauration rapide In-N-Out Burger, toujours active à ce jour. En peu de temps, le concept s’est élargi à de nouvelles industries et s’est exporté dans le monde entier.

Comme nous l’indique la carte interactive proposée par Bonial et Nielsen, le premier drive de grande distribution de France a vu le jour le 21 juin 2000, dans la région Nord, une initiative du groupe Auchan. D’abord appelé Volume Express, ce nouveau concept de point de vente a pour but de faciliter la vente et le transport d’objets lourds, permettant ainsi aux consommateurs de n’avoir qu’à venir charger leur voiture directement au point de retrait.

Jusqu’en 2015, ce nombre a progressé, les acteurs de la grande distribution comprenant rapidement l’intérêt de cette modalité de consommation. Cette année-là, le nombre de points de drive est établi à 2 625, connaissant alors une progression constante jusqu’en 2021, où les 5 113 établissements ont été atteints, d’après Nielsen.

Aujourd’hui, les grandes enseignes, et les plus petites, présentent toute leur modalité drive. Parmi celles-ci, il est possible de retrouver :

Cette évolution du drive n’est pas seulement due à la pandémie et aux différentes restrictions de mobilité, mais également au développement constant du E-Commerce et du M-Commerce. Cela entraîne effectivement une digitalisation des industries, y compris la grande distribution, qui facilite et dématérialise les processus de consommation. Cette modalité est également adaptée aux besoins de santé du pays, avec notamment l’apparition des drives de dépistage PCR et de vaccination.

Quelles sont les modalités de drive ?

Il existe plusieurs types de drives en France, permettant de s’adapter aux besoins des consommateurs et de répondre aux exigences logistiques que ces dernières entraînent. Il est alors possible de citer :

Le drive solo :

Le distributeur crée un nouveau point de retrait entièrement dédié à la récupération des produits uniquement, et est totalement détaché du point de vente physique. 

Ces entrepôts, de plus en plus automatisés, sont situés à des points stratégiques dans les villes, nécessitant la captation du trafic de voitures. Il est donc courant de croiser des drives solo à proximité de grandes routes ou en sortie de périphérique.

Le drive accolé :

La distributeur crée une extension de son point de vente physique, qu’il dédie alors au drive.

Le picking :

C’est un modèle hybride, optimisant l’espace alloué dans le point de vente existant et en organisant la logique afin que les consommateurs aient accès à leur commande grâce à une voirie spécialement créée pour ce système. 

Cela permet de limiter l’ouverture de nouveaux points de livraison, et de simplifier les processus logistiques en unissant le modèle de vente traditionnel avec le modèle de drive. 

Les autres modèles de drive :

Il existe également des modalités de drive piéton, sous différentes formes. Cela correspond davantage à une stratégie de click & collect, en favorisant le déplacement du consommateur directement sur le point de vente ou un point stratégique. 

Il est alors possible d’amener celui-ci à rencontrer le personnel de vente, qui se chargera de la remise de son produit, ou alors de le diriger vers des casiers de retraits, aujourd’hui populaires, notamment chez Amazon.

Quelles sont les stratégies à appliquer ?

Le drive n’est pas seulement réservé aux industries de la grande distribution et de la restauration rapide, entre autres. En tant que commerçant, vous pouvez profiter de cette modalité de consommation de plus en plus populaire pour améliorer l’expérience client et profiter d’une popularité grâce à l’omnicanal.

L’utilisation des codes-barres

Quand nous faisons nos courses ou que nous allons chercher un menu dans notre chaîne de restauration rapide favorite, nous sommes confrontés à l’utilisation du QR code et autres codes-barres. Ceux-ci permettent effectivement de véhiculer des données, qui serviront par la suite à transmettre l’information de la commande au point de récupération de votre produit. 

La pandémie a notamment permis de démocratiser l’utilisation des différents codes à notre disposition. Il est alors possible de digitaliser le point de vente en plaçant des lecteurs de codes-barres, ou des lecteurs de QR codes, permettant de responsabiliser le consommateur et de miser sur l’efficacité. L’information transmise, il vous sera alors possible d’aller chercher la commande et de la fournir à l’utilisateur, si vous ne proposez par exemple pas la modalité des casiers de récupération.

Cela limite la possibilité d’une erreur humaine, accroissant alors fortement la satisfaction client. Enfin, en plus de faire gagner du temps au consommateur ainsi qu’au vendeur, cela permet d’humaniser la vente, tout en maintenant un processus de vente digital, rassurant l’acheteur et privilégiant sa fidélisation.

L’adaptation du packaging

Comme pour la livraison de colis, il est possible d’adapter le packaging afin de répondre précisément aux besoins des consommateurs. Pour cela, vous pouvez créer un formulaire, apparaissant une fois le panier validé, vous permettant de créer un packaging adapté à son moyen de locomotion, par exemple.

Alors, à titre d’exemple, vous pouvez proposer un sac pour porter le produit si le consommateur indique qu’il vient le récupérer à pied ou en bus, tandis que vous pouvez proposer un carton limitant le taux de vide s’il est en voiture, afin d’éviter de potentiellement casser le produit.

En plus de limiter le taux de casse potentiel, vous offrez une expérience plus personnalisée au consommateur, tout en augmentant le taux de satisfaction.

La satisfaction de l’utilisateur

La relation avec le consommateur n’est pas terminée une fois la remise du produit effectuée. La phase post-achat est très importante pour maintenir l’intérêt que porte le consommateur à votre marque ou votre entreprise.

Pour accroître sa satisfaction et sa fidélisation, assurez-vous de récolter son sur les différentes plateformes dédiées, ou encore sur votre fiche My Business. La prise en compte des différents avis permet de renforcer le lien de confiance entre votre entreprise et les consommateurs. 

Votre E-réputation est de plus en plus importante, dans toutes les industries, et vous permet d’augmenter votre taux de conversion. D’après un sondage réalisé par l’IFOP, 88% des consommateurs consultent les avis avant d’effectuer un achat.

Le développement du local

Comme mentionné, vous pouvez récolter les avis des consommateurs directement sur votre fiche My Business. Celle-ci, faisant le lien entre Google et votre site, vous permet de profiter de ces avis en tant que user generated content (contenu généré par l’utilisateur), qui bénéficie à votre stratégie de référencement naturel, local particulièrement. 

D’après une étude réalisée par Avis Vérifiés sur ses partenaires, la solution de Net Reviews a observé une croissance de 40% du trafic SEO, sur le site web de Total Direct Énergie, un mois après l’installation de l’outil. En juin 2021, 13 mois après le début d’utilisation de la solution d’avis, le trafic SEO avait augmenté de 2 480%. 

En tant que commerçant, votre boutique en ligne vous permet d’élargir votre zone de chalandise et d’obtenir un avantage concurrentiel sur les potentiels commerces ne possédant pas de site de vente. En plus de cela, le click & collect et le drive vous permettent de vous rapprocher de l’utilisateur, en maintenant une image locale.

Quels sont les avantages du drive ?

Le drive est une tendance du E-Commerce, permettant d’optimiser les processus de vente, tout en profitant des opportunités omnicanales pour développer les relations humaines avec vos clients.

De plus, si vous optez pour une stratégie de picking (click & collect), vous pouvez générer des ventes additionnelles, grâce à la théâtralisation de votre point de vente physique.

Et vous, proposez-vous ce type de récupération du colis ? Quels sont les retours de vos clients ? Que pensez-vous du drive en général ? N’hésitez pas à nous partager votre avis et votre expérience sur nos réseaux sociaux.

Crédit image : Ash