Améliorer le taux de conversion d’une boutique en ligne et limiter les abandons de panier / navigation sont les principaux objectifs de tout E-commerçant. Afin de répondre à ces priorités, il faut proposer un tunnel d’achat qui convertit.
Pour vous aider à optimiser la conversion de votre tunnel d’achat, nous vous proposons une courte définition de cette notion marketing. Nous vous identifions également les différentes étapes et vous donnerons quelques conseils pour optimiser le parcours des consommateurs sur votre site.
Tunnel d’achat : définition
En E-commerce, le tunnel d’achat (aussi appelé tunnel de conversion) correspond au parcours emprunté par le visiteur sur votre site, de son arrivée à la confirmation de son panier d’achat.
Pour arriver à cette conclusion, il faut optimiser le parcours des clients sur votre site, permettant théoriquement d’augmenter le taux de conversion.
Les étapes de conversion du tunnel d’achat
Le parcours du visiteur de votre site E-commerce est rempli d’étapes qui le dirigent vers la conclusion de son achat. L’objectif est de valider ces étapes, échelonnées par des micro-moments, et de convertir un visiteur en client, voire en ambassadeur de la marque par la suite.
Attirer
En premier lieu, vous devez générer du trafic sur votre boutique en ligne. Souvent, ce sont des inconnus qui ne connaissent pas votre marque et vos produits. Vous devez mettre en place des moyens qui leur permettront de découvrir votre site et son offre lors de leurs recherches.
Pour cela, vous pouvez commencer par optimiser la visibilité de votre site en optimisant son référencement sur les SERP. Pour cela, vous devez faire une analyse sémantique des sites concurrents au vôtre. Cela vous permettra de comprendre quelles requêtes sont formulées pour que les consommateurs tombent sur ces derniers. En créant du contenu autour des bonnes thématiques, en utilisant les bons mots-clés, vous serez en mesure de monter dans les résultats de recherche et attirer des internautes dans votre tunnel d’achat.
Donnez envie aux consommateurs de cliquer sur le lien en optimisant le titre, la description, et les images associées à votre site. Une fois cette étape passée, les inconnus se transforment en visiteurs, vous dirigeant vers l’étape suivante.
Convertir
Une fois les visiteurs sur votre site E-commerce, vous devez faire en sorte qu’ils y restent et n’aient pas envie de le quitter.
Cela commence par la page d’accueil. Le visiteur doit rapidement comprendre sur quel type de site il se trouve. Le concept doit être mis en avant, les produits doivent être facilement reconnaissables. Les diverses pages et fiches produits doivent également être optimisées dans le sens de l’utilisateur, facilitant alors son parcours d’achat.
Autrement dit, soyez clair dans les éléments communiqués, sans toutefois surcharger les consommateurs d’informations. Il faut que l’information soit fluide et pertinente, poussant le visiteur vers une potentielle conversion.
A partir du moment où les visiteurs commencent à s’intéresser à vos produits et remplissent leur panier, ceux-ci passent à l’étape suivante du tunnel d’achat.
Conclure
A cette étape, votre objectif est de pousser à la validation du panier. C’est un moment crucial du processus d’achat étant donné que la majorité des visiteurs abandonnent le panier lors de cette étape.
Sur la fin de la vente, faites en sorte de réduire la longueur du tunnel d’achat. Le visiteur ne doit pas être mis face à trop d’étapes de validation avant de recevoir la confirmation de la commande. De plus, soyez transparent sur les modalités de livraison et de paiement afin d’éviter la déception chez le visiteur, qui pourrait ne pas retrouver ses préférences avant le dernier moment. L’objectif est d’éviter les frictions et la frustration.
Pour finir, présentez des moyens de paiement populaires et fiables, reconnus et adaptés à votre cible de clients. Si vous souhaitez qu’ils aillent au bout de l’acte d’achat, il est essentiel de leur montrer qu’ils sont en sécurité sur votre site, et qu’ils peuvent avoir confiance.
Fidéliser
Une fois que le client clique sur le bouton commander, le parcours d’achat est terminé. La phase post-achat peut alors commencer.
L’objectif est effectivement de faire revenir le client sur votre site E-commerce, et de le faire acheter de nouveau vos produits. C’est la démarche de fidélisation.
Pour ce faire, établissez le contact, créez des liens et communiquez régulièrement avec le client pour le tenir informé des différentes offres et promotions de votre boutique. Son premier achat sur votre site vous permet effectivement d’obtenir ses informations de contact.
Si vous réussissez à fidéliser vos clients, ils deviennent de véritables ambassadeurs de votre E-commerce. Ils sont engagés dans la vie de votre marque et participent à sa communication auprès de leur entourage.
Comment optimiser votre tunnel d’achat ?
Il existe plusieurs pistes d’optimisation du parcours client. Voici quelques exemples :
Réduire le temps de chargement
Une navigation fluide est une navigation optimale. Le consommateur ne veut pas arriver sur un site dont le temps de chargement est trop long.
Les internautes sont effectivement de plus en plus impatients et exigeants face aux performances des sites E-commerce. Il est donc nécessaire, par le biais d’outils tels que PageSpeed ou GTMetrix, d’analyser les performances de sa boutique en ligne.
Pour rendre votre site plus efficace en matière de temps de chargement, vous pouvez diminuer le poids des visuels et réduire l’ensemble des médias et données de votre site. Il est important de prendre conscience de la vitesse de chargement de votre site pour optimiser le tunnel d’achat.
Soigner l’expérience utilisateur
Pour améliorer le parcours d’achat, il est nécessaire d’optimiser les pages en prenant l’utilisateur en compte. L’essentiel est de communiquer une cohérence sur l’intégralité de vos pages afin d’éviter que le visiteur ne se perde. Les informations affichées doivent être claires et permettre aux internautes d’enclencher le processus d’achat.
Des fonctionnalités permettent de faciliter la navigation. Par exemple, il est possible de citer l’auto-complétion des formulaires. Cela fait gagner du temps à l’utilisateur, et l’ensemble des fonctionnalités doit aller dans ce sens. Vous pouvez également mettre en place des filtres produits pour faciliter le processus de recherche interne sur votre boutique.
Une page optimisée, c’est aussi une page aérée. Le visiteur doit identifier les bonnes informations, rapidement.
Optimiser le service client
Les consommateurs ne sont plus simplement à la recherche d’un produit, mais désirent être accompagnés dans leur expérience d’achat. Le service client doit alors être réactif et disponible.
Vous pouvez par exemple proposer un chatbot. Le chat est devenu un canal très utilisé pour gagner en proximité avec les clients ainsi qu’en réactivité face à leurs problématiques. Ce système de messagerie instantanée permet une mise en relation directe et rapide. Il vous permettra de créer un lien sur l’intégralité du tunnel d’achat.
La relation client peut être enchantée grâce à un service après-vente efficace. Si vous n’assurez pas un bon suivi de l’achat de votre client et qu’il est insatisfait vous aurez raté l’étape de satisfaction.
Un processus de paiement simple et sécurisé
L’ultime étape de l’acte d’achat est le paiement. Celui-ci doit correspondre aux besoins des consommateurs pour qu’il aille jusqu’au bout du tunnel de conversion.
Il existe de nombreux moyens de paiement à la portée des vendeurs en ligne, aujourd’hui. Les internautes sont par ailleurs de plus en plus exigeants concernant leur sécurité et sur la qualité des services des prestataires de paiement. Vous devez ainsi proposer des solutions adaptées à leurs besoins.
Le moyen de paiement le plus populaire reste la carte bancaire. L’acte de paiement est ainsi simple et sécurisé, notamment grâce à la 3DS. Il est possible de proposer d’enregistrer la carte bancaire pour plus de rapidité.
De plus en plus de E-commerçants proposent également le paiement fractionné ou le BNPL. Enfin, PayPal peut également être utilisé, en tant que prestataire de paiement le plus populaire du monde. Le principe est simple, l’internaute règle ses commandes par l’intermédiaire de ce service de paiement directement lié au compte bancaire.
Proposer plusieurs moyens de paiement est la meilleure manière de convertir vos visiteurs puisqu’ils auront diverses possibilités. Selon ce que vous proposez, ils seront rassurés et prêts à passer le cap de la finalisation de commande.
Comme vous l’aurez compris, créer un tunnel d’achat nécessite de mettre en place de nombreux éléments facilitant le parcours client. En suivant ces différents conseils, vous serez en mesure d’augmenter vos taux de conversion et de limiter les abandons de panier.
Pour aller plus loin sur le tunnel d’achat e-commerce :
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