La première assemblée sur les modes alternatifs de résolution des litiges (MADR) à l’échelle européenne s’est tenue les 11 et 12 Juin 2018 à Bruxelles. Pour la première fois en Europe, 200 médiateurs se sont rencontrés pour partager leurs expériences dans le domaine des modes alternatifs de résolution des litiges. Le e-commerce se développe de façon exponentielle et continue ; la médiation entre consommateurs et commerçants doit, en conséquence, s’adapter à ces nouveaux modes de consommations.
Les litiges en e-commerce
Selon le tableau de bord 2017 des conditions de consommation, 57 % des consommateurs font leurs achats en ligne. Parmi ces acheteurs en ligne, 33 % effectuent des achats auprès de vendeurs situés dans un autre pays de l’UE (contre 25 % en 2012).
Ces chiffres s’expliquent par le niveau croissant de confiance que les gens ont dans le commerce électronique. Cependant, cette confiance peut être rapidement érodée lorsqu’un problème survient. Ce fut le cas, en 2017, pour 31 % des clients en ligne qui, interrogés, ont déclaré avoir eu un problème avec leur commande en ligne.
Les litiges en e-commerce peuvent être nombreux : retards de livraison, colis abîmés, mauvais produit envoyé, mal-fonction ou dysfonctionnement du, refus de remboursement d’un produit, article indisponible… Tous ces problèmes peuvent avoir un impact sur votre les résultats des entreprises.
Etre capable de résoudre efficacement un litige est crucial pour maintenir la confiance dont dépend le commerce électronique.
L’importance du règlement des litiges
Savoir gérer les litiges est, pour un e-commerçant, un axe primordial pour fidéliser ses clients. Les litiges non résolus représentent en effet un danger réel pour la réputation des entreprises. Etant donné la vitesse de propagation des avis de consommateurs sur les réseaux sociaux, tout particulièrement les commentaires péjoratifs. Il est évident que la qualité des relations avec les clients représente un élément à ne pas négliger afin de garder le lien de confiance entre la marque et les clients.
Il vous est donc nécessaire de mettre en place un service de SAV qui saura traiter au plus vite tous ces problèmes. Cela peut passer par des actions simples, comme une ligne direct vers le service client mis en avant sur les réseaux sociaux et le site de l’entreprise, ou encore un formulaire de satisfaction à envoyer aux clients après réception de leur achat afin de recueillir leur avis concernant les points à améliorer et surtout de détecter plus facilement les points d’insatisfaction.
Les litiges liés au e-commerce peuvent, quant à eux, être réglés par des modes alternatifs de résolution des litiges.
Les modes alternatifs de règlement des litiges en ligne
Les modes alternatifs de résolutions des litiges (MADR) permettent aux consommateurs et aux entreprises de régler leurs différents rapidement et sans dépense conséquente. Tout en évitant le recours à la justice, synonyme de délais et de coûts supplémentaires. Ils sont valables pour les achats en ligne comme en magasin, que le commerçant soit basé dans le même pays que les consommateurs ou dans un autre pays de l’Union européenne. Les MADR représentent également des outils pertinents pour régler les litiges à l’amiable, avec l’aide d’un organisme impartial.
Différentes personnalités de la DG Just (service de la Commission chargé de la politique de l’UE en matière de justice, de protection des consommateurs et d’égalité hommes-femmes). Et de la Commission européenne se sont exprimées lors de cet évènement afin de discuter, avec les différents organismes européens, des progrès et des freins quant au développement des MADR. Mais également pour évoquer la nécessité de développer toujours davantage le recours à ces modes de résolution des litiges.
La plateforme de règlement des litiges en ligne (RLL)
La plateforme de résolution des litiges en ligne (RLL) est mise à disposition par la Commission européenne. Elle permet aux consommateurs et aux professionnels dans l’Union européenne, en Norvège, en Islande et au Liechtenstein de régler leurs litiges relatifs à l’achat en ligne de biens et de services sans aller en justice.
Cette plateforme, liée au e-commerce et sans lien avec les professionnels, est l’outil de référence dans le domaine des MADR. Mise en place à la demande de la Commission européenne, elle permet de déposer une plainte en ligne auprès d’un organe MADR. Et ce, dans n’importe quelle langue et dans n’importe quel pays de l’U.E. Facile à utiliser, elle guide les utilisateurs dans chacune des étapes de la procédure de règlement des litiges. Elle a, jusque-là, été visitée par 6,8 millions de consommateurs et a enregistré 63 318 plaintes au mois de janvier 2018.
Les représentants du point de contact français pour la plateforme RLL. Entité rattachée à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes. Etaient présents lors de cette assemblée. Ils insistent sur l’importance d’un tel outil pour l’amélioration de la relation client : “La plateforme européenne de RLL et des organismes de REL de qualité agréés par les Etats membres permet de rétablir le dialogue entre consommateurs et professionnels en cas de litige et renforce ainsi la confiance du consommateur dans le commerce en ligne, notamment en cas d’achats transfrontaliers.“
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