Avec la démocratisation d’internet et la concurrence massive sur la majeure partie des filières d’achats, réduire les abandons de panier est un challenge quotidien pour un grand nombre de e-commerçants ! Chaque jour de nombreux internautes français ou étrangers se rendent sur votre site, remplissent leur panier mais ne le valident pas, ce qui représente un réel manque à gagner pour votre e-business.
Dans le parcours d’achat, la livraison est l’étape déterminante sur laquelle les acheteurs ont de fortes attentes (le prix, les délais , les modalités et le suivi). C’est sur cette dernière étape que survient souvent l’abandon de panier.
Etre en phase avec les attentes clients et benchmarker les sites performants est essentiel afin d’optimiser son taux de conversion.
Entre 70 et 75% des paniers sont généralement abandonnés, ce qui signifie qu’en moyenne 7 internautes sur 10 ne donnent pas suite à leur volonté d’achat.
Alors comment limiter au maximum les abandons de panier et optimiser son taux de conversion ?
Rassurez votre futur e-acheteur pour réduire les abandons de panier
Respectez vos engagements et clarifiez les informations données aux clients sur votre site web
Pour commander sur un site e-marchand, le consommateur veut être rassuré. Il y a plusieurs éléments qui peuvent le conforter dans sa prise de décision d’achats, celui-ci doit pouvoir visualiser au premier coup d’œil ce qui l’intéresse. La transparence dès le premier point de contact pour le e-shopper est un gage de sécurité et de qualité.
Vous vous devez d’être attentif à la clarté des informations qui lui permettent de faire le bon choix, celui de commander sur votre site !
- Tarifs, délais de livraison et suivi doivent être clairement présentés sur votre site et tout le long du processus de commande pour permettre un choix en toute transparence. La présence d’une landing page dédiée qui pourrait s’intituler “expéditions et retours” est idéale. Si le e-acheteur a le moindre doute, il ne commandera pas et se rendra sur un site concurrent. Toutefois, il est important de respecter ses engagements et ne pas promettre à son client des délais irréalisables.
- La présence d’avis clients mis en évidence sur vos pages produits sera un élément rassurant pour vos futurs acheteurs et vous permettra de vous démarquer de vos concurrents.
- Le design et l’ergonomie de votre site reflète l’image de votre marque et doivent donc être soignés et optimisés pour ne pas faire fuir votre potentiel acheteur dès la page d’accueil.
- Le choix des moyens de paiements proposé doit être large. Il faut donc diversifier : Carte bancaire mais aussi Paypal, chèque, ou encore paiement en espèces à la livraison. Votre client doit avoir le choix !
- Les certifications ou labellisations doivent être mises en évidence. Ces labels rassurent les visiteurs ainsi que les logos types « Sécurisé par Paypal », « Norton » rassureront vos clients au moment du paiement.
- Vos visiteurs seront rassurés s’ils peuvent accéder rapidement sur votre site à un moyen simple de vous joindre par mail, par téléphone ou formulaire de contacts.
- Enfin, une FAQ reste encore un incontournable.
En bref, mettez en place un parcours client pertinent et judicieux de façon à rassurer votre e-shopper sur sa visite de votre site web… Car celle-ci n’est pas un hasard mais bien le résultat de votre travail consciencieux de stratégie Marketing !
Les modalités de livraison doivent être compétitives pour réduire les abandons de panier
Étape fondamentale de l’achat en ligne, la livraison représente un enjeu de taille pour l’ensemble des e-marchands. En effet, leur exigence vis à vis de cette dernière est telle que 62% des cyber consommateurs la place en tête de leurs critères d’achat.
Proposer un service de livraison adapté aux attentes et aux besoins de vos clients, vous permettra aisément d’accroître la satisfaction et la fidélisation des consommateurs.
La livraison est aujourd’hui l’un des facteurs majeurs de conversion au moment clé du check-out pour tous les e-acheteurs.
Visualisez la livraison comme stratégie marketing !
Instaurer des frais de ports attractifs
Selon l’illustration ci-dessous, 44% des e-acheteurs abandonnent leurs achats à cause des frais de livraison et 66% d’entre eux n’hésitent pas à aller consommer chez la concurrence si les frais de livraison ne leur conviennent pas.
Il a également été observé que lorsque la livraison est gratuite, 60 % des e-acheteurs ont affirmé qu’ils étaient prêts à attendre un délai de livraison plus long. En effet, l’attrait d’une politique de gratuité de frais de port affichée distinctement sur le site web peut être un facteur de différenciation. En 2017, près de neuf e-acheteurs sur dix ont été prêts à revoir leurs exigences pour bénéficier de la livraison gratuite.
Il est donc important de peaufiner sa politique de frais de ports pour optimiser son taux de conversions. Mais il n’est pas toujours simple pour les e-commerçants de pouvoir livrer leurs produits aux quatre coins du monde au meilleur coût et dans des délais acceptables par les destinataires.
Depuis ces dernières années les caractéristiques des colis en transit dans le monde ont évoluées et en 2017, 84% des commandes de produits en ligne pèsent moins de 2kg dont plus de la moitié pèsent moins de 0,5 kg. D’autre part, 60% des commandes n’excèdent pas une valeur de 50 €. Des paniers moyens plus faibles correspondant à des envois plus légers. Cette évolution se vérifie également à l’international.
Les petits et légers colis sont donc une part très importante des flux livrés dans le monde entier et représentent donc un réel potentiel de croissance pour les entreprises e-commerce car la logistique et les coûts de livraison de ces petites marchandises se sont adaptées également.
Avec sa gamme Delivengo, La Poste se positionne aujourd’hui comme le partenaire des commerçants et e-commerçants souhaitant développer l’envoi de petites marchandises à l’international. Cette gamme est notamment disponible pour les e-commerçants expédiant leurs premières marchandises à l’international.
Disponible en ligne, Delivengo easy permet l’envoi suivi de petites marchandises de moins de 2kg à l’international à des tarifs abordables, vous permettant d’optimiser vos frais de port ainsi que votre logistique de préparation d’envois.
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Le tracking
Les e-shoppers souhaitent que les éléments décisionnels dans leur processus d’achat soient clairement indiqués sur le site web, mais ce qu’ils veulent par-dessus tout, c’est savoir où en est leur commande ! Rien ne sert donc de créer de la frustration et risquer alors de créer une mauvaise expérience d’achat.
Aujourd’hui, le client pressé et prévoyant veut pouvoir suivre sa commande tout le long de son cheminement dans le réseau de livraison.
Les solutions de tracking vont donc être une exigence de premier ordre. En effet, 95 % des e-acheteurs considèrent qu’il est important de recevoir par SMS/mail les informations liées à leur commande en temps réel (en cours de préparation, de livraison, livré…).
L’importance d’une solution de traçage fiable des colis comme celle qu’offre La Poste avec Delivengo easy ne se dément donc plus et devient aujourd’hui indispensable.
Les délais
La durée de livraison a aussi son importance dans le processus décisionnel de l’e-acheteur.
Dans une société marquée par le besoin d’immédiateté, le délai de livraison constitue un enjeu fondamental à ne pas négliger et d’autant plus à l’heure des smartphones et autres supports numériques mobiles.
C’est donc sur ce segment que se situe dès à présent les opportunités et celles de demain. Et pour se différencier, les cybermarchands doivent être en mesure d’adapter la livraison des colis aux nouvelles exigences des destinataires en leur proposant un ensemble de services et d’options.
C’est dans ce contexte que les solutions de livraison telles que les offres de Delivengo s’adaptent continuellement pour innover et proposer de nouveaux services.
Là encore la transparence pour vos client est de mise. Le délai de livraison doit être mis en évidence sur l’index de votre site et/ou sur la page produit. Aussi la livraison en 24h et en soirée est de plus en plus exigée. Attention néanmoins, il est important de respecter ses engagements et ne pas promettre à son client des délais irréalisables. C’est la base d’une bonne fidélisation et donc d’un taux de conversion pérennisé.
Les méthodes de livraison
L’importance de mettre en évidence un choix complet et agile de solutions de livraison sera également un bon moyen d’éviter les abandons de panier.
Et beaucoup de modalités de livraison se sont développées tant en France qu’à l’International :
Le retrait en point relais(utilisé par 25% des e-acheteurs), pick-up station, ou magasin de proximité est une formule qui plaît de par son accessibilité et la possibilité de choisir le plus proche de son domicile ou son lieu de travail !
Pourtant, la livraison à domicile reste le point de livraison le plus prisé des e-acheteurs en France et à l’International (62% des clients la privilégient). Les acteurs de la livraison en boite aux lettres, notamment à l’international, vous garantissent un process logistique bien rôdé qui répond aux principales attentes des attentes des acheteurs. C’est le cas avec Delivengo easy, qui propose une livraison opérée par les opérateurs postaux désignés des pays de livraison.
Le levier de la livraison pour votre stratégie commerciale est un véritable outil de conversion mais aussi indéniablement un outil de fidélisation. Il ne faut pas oublier que 98% des e-acheteurs commandent à nouveau sur un site suite à une expérience de livraison positive. Alors faites en sorte que cela soit le cas pour vos clients !
Enfin, les indécis se réjouiront de trouver un système de retours gratuits affiché de façon visible sur votre site web. Et vous multiplierez ainsi considérablement votre taux de conversion. Vous vous démarquez encore davantage de la concurrence si vous facilitez la démarche de retour à votre client en lui joignant une étiquette retour dans son colis ou la consigne à suivre en cas d’insatisfaction.
