Mettre en place une stratégie de retour pour votre site e-commerce vous permettra d’optimiser votre taux de satisfaction client et constituera un levier de conversion sans précédent pour votre boutique : 72% des cyberconsommateurs achèteraient davantage en ligne si la procédure de retour client était plus simple et plus accessible. Les retours colis concernent aujourd’hui l’ensemble des acteurs du e-commerce bien que certains secteurs soient plus touchés que d’autres.
En effet, le secteur de la mode (textile, chaussures, …) arrive en tête et affiche des chiffres impressionnants. Les autres secteurs comme par exemple l’équipement de la maison, l’électronique ou encore les cosmétiques (qui une fois ouverts ne peuvent plus être renvoyés) enregistrent des taux de retour nettement plus bas, souvent liés à une non-conformité d’un article. En France, la moyenne était de 6-7% en 2016 tous secteurs confondus d’après Stéphane Tomczak, Fondateur de DeliverEvents.
Dans les années à venir, le phénomène devrait d’ailleurs s’accélérer dû au nombre croissant de boutiques en ligne qui se lancent. Alors comment mettre en place une stratégie de retour efficace et profitable, optimisant vos besoins en SAV et répondant au mieux aux besoins consommateurs ?
Les retours clients, un élément incontournable du parcours client
En France, 24% des produits vendus en e-commerce sont aujourd’hui retournés. La gestion des retours constitue donc un véritable défi stratégique, notamment pour les PME du secteur.
Selon une étude réalisée par JDA en juin 2016, 76% des acheteurs déclarent que la facilité à retourner les articles influence largement leur choix, même s’il ne s’agit pas du critère principal. Certaines études indiquent que 2/3 des consommateurs achètent seulement après avoir compris les règles de rétractation appliquées par l’e-commerçant(e). Les e-commerçants trop restrictifs dans leurs conditions de retour prendraient ainsi le risque de voir leur business impacté. Vous avez donc tout intérêt à communiquer sur votre politique de retours et à la rendre accessible facilement depuis votre site.
“Une expérience réussie en matière de retour contribue grandement à fidéliser le client”
Karine Théa, Directrice Générale de Viapost Logistique Connectée
Vos clients ne seront satisfaits que si votre politique de livraison et de retour leur convient et que vous respectez vos engagements. Ce sentiment de satisfaction vous permettra de récolter des avis positifs de la part de vos clients, ce qui en attirera de nouveaux etc. Cette interaction est primordiale en e-commerce. Le partage des avis clients concernant une livraison et/ou un retour colis réussis reste la meilleure des publicités pour une boutique en ligne. C’est ainsi que vos clients satisfaits deviendront ambassadeurs de votre marque.
Si nous avons pu observer l’importance des retours clients, reste encore à savoir mettre en place une stratégie de retour efficace pour votre site e-commerce. Voici quelques étapes :
Mettez en place des solutions attrayantes
La constitution de votre offre et notamment vos étapes de check-out sont des facteurs essentiels dans la réussite de votre stratégie de retour. Une des solutions les plus évidentes réside dans le fait de proposer un parcours d’achat rassurant pour les e-shoppers, en adéquation avec leurs attentes, notamment au moment du choix de la méthode de livraison.
Les points relais représentent aujourd’hui l’une des méthodes préférées des Français, moins coûteuse pour l’e-commerçant et relativement souple pour le client final. Au Royaume-Uni, cette méthode ne représente qu’environ 5% sur le marché de la livraison, en revanche, les Anglais sont très friands du dépôts en point relais pour leurs retours.
Dans cette démarche d’amélioration de l’expérience client, d’autres solutions s’offrent à vous. Par exemple, mettre à disposition dans votre colis un emballage souple ou un système d’adhésif (associé à un mode d’ouverture facile du carton) permet au client final de réutiliser le carton réceptionné pour effectuer son retour en toute simplicité.
Aussi, le scan en point relais grâce à un code-barre ou un QR code envoyé par SMS au client permettra un suivi en temps réel de la commande et une remontée des informations vers le distributeur qui pourra lui envoyer une étiquette de retour. Le client n’a ainsi plus besoin d’imprimer et/ou de coller l’étiquette.
À l’instar de la livraison, les retours gratuits semblent devenir au fil du temps un argument majeur de vente en ligne : 36% des consommateurs sont frustrés de devoir payer des frais de port. Certains leaders du marché comme Sarenza ou Spartoo ont donc d’ores et déjà restructuré leur business model afin de pouvoir être au plus proches des besoins consommateurs et prendre à leurs frais les retours colis.
Rédigez une politique de retour claire et précise
Selon une étude d’UPS et ComScore, 88% des visiteurs d’un site e-commerce consultent vos conditions de retour et 66% le font avant de procéder à l’acte d’achat.
Plus celles-ci seront concises et explicites plus elles auront d’impact sur les internautes. Le but étant de rassurer le consommateur et de le conforter dans sa décision d’achat. Optez pour la transparence et ne faites pas de promesses que vous ne pourrez tenir, vous éviterez ainsi de nombreuses plaintes par la suite. Pensez également à intégrer un lien vers votre politique de retour dès la page d’accueil ainsi que sur vos fiches produits pour offrir plus de visibilité à vos clients.
“Certaines études indiquent que 2/3 des consommateurs achètent seulement après
avoir compris les règles de rétractation appliquées par l’e-commerçant”
Stéphane Tomczak, Fondateur de Deliver
En revanche, n’hésitez pas à rester clair(e) et concis(e) sous peine d’en demander trop au cyberacheteur qui pourrait se sentir freiné dans son parcours d’achat et vous faire perdre une vente.
Enfin, misez sur l’illustration (vidéo ou photo), originale et plus intuitive qu’un simple texte. Surtout, c’est un format à privilégier cette année, les cybernautes étant de plus en plus friands de ce type de contenu.
À l’international, optez pour le local
Votre stratégie de retour à l’international peut vous coûter cher si elle n’est pas clairement établie. Que ce soit en terme de satisfaction client ou bien de chiffre d’affaires, vous risquez gros. La clé se trouve dans la répartition de vos lieux de stockage et de traitement.
Les e-commerçants qui se lancent à l’international n’ouvrent pas systématiquement un centre de distribution sur place. En revanche, gérer les retours localement prend tout son sens, aussi bien pour des questions de coûts que de réactivité.
Une adresse locale a donc pour conséquence positive de rassurer l’acheteur et de lui offrir un lien de proximité. C’est également un pas de plus vers la fidélisation !
Communiquez sur votre stratégie de retour
Votre stratégie de retour doit devenir un argument de vente, soyez en fier et mettez-la en avant. À l’instar des produits que vous vendez, votre politique de retours doit être l’un des piliers de votre business en ligne.
Dans l’idéal, affichez votre politique de retour sur un maximum de pages de votre site pour lui offrir une vraie visibilité. Pour la plupart des cyberacheteurs la page “politique de retour” est l’une des premières consultées avant de passer commande. Facilitez l’expérience utilisateur sur votre site en mettant à disposition rapidement les informations cruciales pour gagner la confiance de vos prospects dès leur première visite.
Faites vous aider par un expert
Comme cité précédemment, 24% des produits vendus en France via les sites e-commerce sont retournés. Si vous débutez dans votre activité et/ou que vous cherchez un partenaire de confiance afin d’optimiser au mieux vos processus de livraison et de retour, voici notre conseil : entourez-vous d’un expert. La logistique a en effet un impact majeur sur le succès de votre business en ligne alors pourquoi ne pas mettre tous les atouts de votre côté. De nombreuses solutions sont aujourd’hui disponibles pour optimiser l’ensemble des processus d’envoi et de retour tout en proposant un accompagnement dédié dans la relation avec les transporteurs.
C’est le cas de SendCloud, l’une des solutions les plus complètes sur le marché aujourd’hui. Elle s’intègre avec l’ensemble des CMS e-commerce et marketplaces (PrestaShop, Shopify, Woocommerce, Lightspeed, Amazon, Ebay, etc.) et dispose d’une API en propre. Le fonctionnement de SendCloud est simple, son interface en Plug&Play se connecte en moins de 2 clics et importe les commandes automatiquement depuis votre site e-commerce. L’impression des étiquettes d’envoi avec code de suivi intégré se fait en 1 clic et vous bénéficiez d’un tableau de bord intuitif, simple et fiable avec un grand nombre d’avantages et de fonctionnalités pour booster votre stratégie d’envois et de retours.
Pour résumer, la stratégie de retour est l’un des points clés de votre business e-commerce et nécessite un bon nombres d’éléments à mettre en place. Pensez à proposer des solutions attrayantes pour vos consommateurs afin qu’ils se sentent rassurés. Rédigez une politique de retour claire et accessible facilement sur votre site. Communiquez vos avantages afin que l’ensemble de vos visiteurs soient avertis. Vous avez maintenant toutes les cartes en mains, à vous de jouer !
