La confiance est un point important pour votre e-commerce. D’une manière générale, si vous souhaitez vendre un produit ou un service à autrui, vous devez lui inspirer confiance, c’est primordial. Cependant, beaucoup d’acheteurs ne font pas confiance aux sites e-commerce en raison de l’absence de relation en face à face et du fait qu’ils doivent donner leur numéro de carte de crédit pour pouvoir se procurer du bien. Mais alors comment mettre en confiance les internautes pour qu’ils achètent dans votre e-commerce ?
Aujourd’hui, nous vous proposons un podcast qui va permettre de répondre à cette question. Ce podcast est réalisé par Olivier Clémence.
A travers ce podcast nous répondrons à la question : Pourquoi la confiance aide à la vente ? De plus, nous verrons les autres avantages que procure la confiance et pour finir nous listerons et expliquerons les différents critères qui permettent d’améliorer la confiance des internautes.
Pourquoi la confiance aide à la vente ?
Tout d’abord, si un client a confiance en vous, il viendra probablement acheter vos produits. Pour comprendre pourquoi la confiance aide à la vente, il faut définir et comprendre ce qu’est la confiance. Pour faire confiance à quelqu’un il faut considérer que les intentions de cette personne sont suffisamment bonnes pour qu’on oubli les inquiétudes qu’on a envers elle.
C’est important pour un site e-commerce car lorsqu’un client arrive sur votre site, il a beaucoup d’inquiétudes et se pose des questions comme « qui gère le site ? » ou « vais-je me faire voler mon numéro de carte de crédit ? ». Quand un client vient sur un site e-commerce, il a une interface qui n’est pas humaine. Lorsqu’on a un site e-commerce on a des problématiques au niveau de la confiance qu’on ne va pas avoir avec un commerce physique. Ce détail est à prendre en compte pour améliorer les ventes d’un site e-commerce.
En tant que e-commerçants, votre rôle est de lui prouver qu’il peut avoir confiance en votre site et qu’il n’y a pas de risque à passer commande sur ce dernier.
Les avantages d’avoir des clients satisfaits
La confiance ne va pas seulement augmenter vos ventes. Ce podcast met en avant plusieurs avantages :
- La fidélisation client
La fidélisation fait partie des gros avantages que la confiance va vous apporter.
Lors de sa première commande, le client reste toujours inquiet tant qu’il na toujours pas reçu son produit, sa confiance reste encore très fragile. Lorsqu’il va recevoir son colis, vous allez verrouillez sa confiance, elle va être acquise. C’est un client qui vous fait confiance, il va garder en mémoire que sur ce site quand on effectue une commande tout se passe bien et on reçoit le produit dans les délais. Le client préférera passer commande chez vous que chez un de vos concurrents.
- L’augmentation du panier moyen
Si le client vous fait confiance, il fera une première commande à 30 euros parce qu’il ne voulait pas perdre de l’argent avec quelqu’un qu’il ne connaissait pas. Tant qu’il n’aura pas eu de problèmes sur ses commandes, il augmentera son panier. C’est un client qui aura de moins en moins peur de commander chez vous donc qui aura moins peur de faire des commandes importantes.
Le bouche à oreille est le meilleur moyen de faire de la communication. Un client qui a confiance en vous va parler de vous à ses amis. Il va raconter son expérience et va dire du bien sur votre site e-commerce. Les personnes ayant été dirigé vers votre site par des amis sont des prospects déjà convaincu qu’ils peuvent vous faire confiance. C’est plus simple de leur vendre vos produits.
- Limiter votre service après vente et les commentaires négatifs
Si vous avez envoyé 4-5 commandes sans problèmes, lorsque la 6ème va arriver et qu’il y aura des choses de cassées à l’intérieur, le client qui a confiance en vous sait très bien que vous travaillez correctement, que vous n’avez pas voulu le duper. Il va considérer que ça arrive, que tout le monde peut faire des erreurs.
Par contre si un client n’a pas confiance en vous et que cela arrive dès la première commande, il va se dire qu’il est tombé sur un vendeur malhonnête.
Quand un client a confiance en vous il est plus indulgent, il est moins enclin à laisser un commentaire négatif sur votre site e-commerce. Il va être plus patient, il va faire l’effort de vous donner les informations dons vous avez besoin pour traiter sa commande par exemple.
Il est important d’avoir des clients confiants. Ce podcast a listé 22 critères qui peuvent améliorer la confiance des visiteurs.
Les critères pour améliorer la confiance des internautes
Nous avons retenus les critères les plus importants à travers ce podcast.
- Avoir un design professionnel
Avoir un design professionnel c’est important pour la confiance de vos visiteurs. Un design professionnel n’est pas de faire un site artistique. L’important est d’avoir un site qui a un aspect professionnel. Il doit être utilisable pour vos visiteurs afin qu’ils puissent s’y retrouver.
Vous ne devez pas avoir un menu super compliqué où on ne retrouve pas les informations, on doit voir le logo rapidement, on doit comprendre quels sont les catégories et où sont les produits. Un site clair et propre améliorera la confiance de vos visiteurs.
Tous les sites e-commerce fonctionnent par thème. Vous pouvez acheter des thèmes pour une centaine d’euros qui vont être efficace en termes de confiance pour vos visiteurs.
- L’orthographe
Il faut éviter de faire des fautes d’orthographe au sein des articles que vous publier sur votre site web. Il est recommandé de faire relire votre article par une personne très bonne en orthographe. Si vos articles comprennent des fautes, vous allez perdre en crédibilité. De plus, si vos articles décrivent vos produits, et qu’ils ont des fautes vous allez perdre beaucoup de ventes.
Une étude a été faite par la BBC qui fait ressortir le chiffre de 50% de vente perdu lorsqu’il y a une faute d’orthographe dans la description d’un produit. Il est important de faire en sorte que sur vote site on ne voit pas de fautes d’orthographe.
- Apparition de bugs
Il faut corriger les bugs qui sont présents sur votre site.
Un client qui va arriver sur votre site qui va ajouter un produit à son panier, et lorsqu’il va l’ajouter à son panier il va avoir un bug, et va dans un premier temps être déçu car il n’aura pas le produit qu’il voulait. Le client va donc se poser certaines questions comme « si j’arrive à ajouter le produit est ce que je vais le recevoir ? » ou encore « est ce que ma commande va bien être validée ? ». Un bug sur votre site e-commerce rendra le client méfiant et n’aura plus confiance.
Quand on vous signal un bug il faut le corriger immédiatement. Si vous n’avez pas les compétences pour corriger le bug il faut contacter un professionnel dans ce domaine.
- Ajouter les logos de réassurance
Il s’agit des icônes de carte bleue qui montre quels types de paiement vous allez acceptez. Vous pouvez éventuellement ajouter les logos de la banque qui va traiter vos paiements sécurisés.
Pourquoi faut-il les ajouter ?
L’une des plus grosses peur des visiteurs sur le net est de se faire pirater leur numéro de carte bleu.
Une Etude de TSI montre que 90% des français ont peur de se faire voler leurs numéros de carte bleue lorsqu’ils effectuent des achats sur internet.
Grace à ces logos de réassurance, les visiteurs se sentent plus en confiance et vont pouvoir payer en sécurité.
- Commentaires que les clients laissent sur vos produits et sur votre boutique
Les avis des autres clients sont importants pour la décision d’achat. Chaque site e-commerce possède des commentaires positifs et négatifs. Les commentaires négatifs sont à publier. En effet, ils vont donner de la crédibilité sur les autres commentaires. Les commentaires sont des commentaires véridiques.
Ajoutez des commentaires sur votre site web est très simple, tous les systèmes qui permettent de créer des sites en ligne propose cette fonctionnalité. Vous pouvez également passez par des services externes tels que TrustedShop.
- Avoir des notes au niveau de vos produits
Il est intéressent d’avoir des notes au niveau de vos produits. Il est important que les utilisateurs puissent noter vos produits en même temps de que mettre des commentaires.
Un visiteur qui va arriver sur votre site va commencer à lire les commentaires mais pas tous, il va ensuite regarder seulement les notes. La notation est un moyen efficace pour savoir si un produit est bien.
Il est conseillé d’afficher le nombre de personne ayant voté pour un produit. C’est un gage de qualité pour l’utilisateur car il sera rassuré de voir qu’un grand nombre de personne ont déjà aimé ce produit.
- Les utilisateurs doivent être capables de vous joindre facilement
Il faut que sur votre site on puisse trouver en quelques secondes comment vous joindre. Il faut que les utilisateurs puissent voir très facilement quels moyens sont à leur disposition pour vous joindre. Ca peut être une page sur laquelle vous allez indiquer votre numéro de téléphone, votre adresse, votre formulaire de contact.
Ce qui est éventuellement intéressent c’est de rajoutez les réseaux sociaux dans les moyens de vous contacter. Les réseaux sociaux sont utilisés pour contacter les entreprises. Si vous êtes présents sur les réseaux sociaux comme twitter ou facebook il est intéressent de les utiliser pour gérer votre service après vente.
- Répondre à 100% de vos clients
Il faut essayer de répondre à 100% des questions que vous avez. Une personne qui a posé une question sur un site web, si elle n’a pas de réponse elle n’aura pas confiance.
Si vous avez beaucoup de questions, il faut envisager de travailler votre service après vente afin de limiter le nombre de question. Vous pouvez préparer des questions toutes faites qui vont répondre à des questions assez fréquentes. Cela permet de donner des réponses précises et de gagner du temps.
Il faut personnaliser les réponses pour augmenter la confiance de vos utilisateurs.
- Avoir un blog
Avoir un blog est un avantage énorme pour votre e-commerce. Un blog est un excellent moyen de communiquer régulièrement avec vos prospects et vos clients. Si le blog est régulièrement mis à jour avec du contenu de qualité, cela donne une image moderne et dynamique de votre entreprise.
De plus, avoir un blog permet de montrer votre expertise dans votre domaine. Les clients auront donc plus confiance en vous et en vos produits.
- Mettre en avant vos TOP produits
Il faut mettre en avant vos meilleurs produits, ceux qui ne génèrent aucun problème en termes de service après vente et de livraison.
Ces produits mis en avant sont ceux qui sont commandé à la première commande. Ces TOP produit vont permettre à verrouiller la confiance de vos clients. Ces produits vont générer des commandes sans problème et les clients seront confiants et fidèles. Il faut retirer les mauvais produits car ils ont l’effet inverse des TOP produits.
- Respecter vos délais de livraison
Un client tant qu’il n’a pas reçu son produit, sa confiance peut être perdue à tout moment. Si vous respectez vos délais de livraison, le client sera satisfait de sa commande et sa confiance augmentera ainsi que son panier moyen.
- Humaniser votre site
Les utilisateurs on besoin de savoir qui est derrière le site. Pour que les visiteurs aient confiance en vous, vous pouvez créer une page « a propos » dans laquelle vous indiquerez qui sont les personnes qui s’occupent du site.
- Rencontrer vos clients
Quand vous rencontrez vos clients, vous vous retrouvez au même statut que le vendeur dans sa boutique physique. Il y a l’échange, on ressent tout de suite si on peut avoir confiance ou pas.
Vous pouvez rencontrer vos clients en étant présents à des salons ou à des événements. En rencontrant vos clients et en échangeant avec eux, vous allez vraiment booster la confiance de ces derniers.
Désormais, vous avez les éléments entre vos mains, à vous de jouer !
N’hésitez pas à échanger et à donner votre avis en commentaires sur les différents critères qui permettent d’améliorer la confiance des internautes.
