Comme nous le savons, les retours font partie du commerce, et la vente en ligne n’est pas épargnée par ce phénomène. Pour un grand nombre d’e-commerces, les retours représentent un vrai casse-tête puisqu’ils nécessitent une gestion logistique particulièrement bien rodée, où toute la complexité réside dans le fait de ne pas perdre sa marge dans des coûts trop conséquents.
Pour gérer correctement les retours de colis à l’international, différentes aspects peuvent être pris en compte : embaucher davantage de personnel ou encore investir dans un espace plus grand pour entreposer votre stock. Cependant ces solutions peuvent s’avérer compliquées à gérer en interne.
Heureusement, il existe d’autres stratégies envisageables pour traiter ses retours sans que cela tourne au cauchemar. Dans cet article, nous vous donnons des conseils afin de vous aiguiller vers la meilleure solution pour votre site e-commerce.
Comment optimiser les retours sur votre site e-commerce ?
Une page de politique de retour accessible et facile à trouver
Les utilisateurs cherchent régulièrement les politiques de retour d’un e-commerce, parfois bien cachées dans les dernières pages du site.
Il n’est pas judicieux de vouloir cacher les politiques de retour. Le mieux pour le consommateur est de pouvoir les trouver en quelques secondes sur votre site. Pour cela, il faut donc bien veiller à les mettre en avant. N’oubliez pas qu’une bonne gestion de vos retours sécurisera le consommateur, et cela passe en tout premier lieu par une page accessible et claire.
Être clair sur la politique de retour de votre e-commerce
Lorsqu’un utilisateur finit par trouver la politique de retour de votre e-commerce, celle-ci peut être difficilement compréhensible si le vocabulaire juridique employé est très spécifique.
Ne faites pas cette erreur ! Plus vous serez clair et explicite, plus le consommateur sera rassuré et se sentira à l’aise. Si le texte explicatif de votre politique de retour est mal construit ou n’est pas suffisamment clair, vos clients potentiels pourraient juger que la gestion des retours est tout autant compliquée et abandonneront alors l’idée d’effectuer des achats sur votre boutique en ligne.
Rendre les politiques de retour totalement incompréhensibles pour le consommateur n’est donc pas une stratégie efficiente pour votre e-commerce puisqu’elles le feront fuir. Privilégiez toujours un texte simple, énonçant clairement les étapes à suivre en cas de retour de produits.
Des retours gratuits, dans la mesure du possible
De nos jours, le domaine de l’e-commerce est de plus en plus dense et redoutable, et bon nombres d’e-commerçants proposent dorénavant les retours gratuits, pour permettre une satisfaction client toujours plus élevée.
La conséquence de ce paysage ultra concurrentiel est une exigence aiguë des consommateurs, notamment à propos de la livraison et des retours. En effet, ces derniers s’attendent à bénéficier de ces services gratuitement.
Il est vrai que si vous n’offrez pas les retours gratuits, vous économiserez de l’argent, mais vous en perdrez sûrement aussi puisque de nombreux clients potentiels n’achèteront pas sur votre e-shop après avoir constaté que les retours sont payants. La balance s’équilibre donc lorsqu’on fait le constat des deux.
À vous donc de choisir de les proposer ou non. Notre conseil est de prendre le temps d’assimiler les charges à prévoir. Si vous choisissez de mettre en place les retours gratuits sur votre site, différentes options s’offrent à vous telles que :
- Augmenter légèrement du coût d’envoi
- Proposer des retours gratuits à partir d’un certain montant d’achat, pour amortir les coûts
Laisser le temps au client de réfléchir
Donner un temps suffisant au client pour qu’il puisse décider s’il souhaite vraiment effectuer un retour est une bonne stratégie. Cela permet à ce dernier d’engager une phase de réflexion et de ne pas se précipiter à retourner son article seulement à cause d’une date butoir de retour trop courte.
Selon le type de produits vendus, le laps de temps pour les retours peut également différer. Par exemple, pour ce qui est de l’habillement, un mois est amplement suffisant. Par contre, si vous vendez de la literie, un e-acheteur s’attendra à avoir davantage de temps pour savoir si son nouveau matelas lui convient. La nécessité n’est pas la même et vous devrez donc veiller à adapter votre offre à la demande.
Choisir le partenaire logistique adéquat
Le partenaire logistique avec lequel vous allez travailler sera celui qui vous permettra de mener à bien vos livraisons et vos retours. Il sera en charge de tenir informer le client et vous-même de l’avancement des processus ainsi que beaucoup d’autres aspects.
Chez E-Commerce Nation, nous avons analysé les différents prestataires logistiques avec lesquels vous pouvez collaborer. L’un d’entre eux est Spring GDS.
Spring GDS: Une bonne option pour vos retours
Spring GDS (Global Delivery Solutions) est une entreprise internationale qui offre des solutions de livraison à domicile et de collecte pour e-commerces. Elle appartient au groupe PostNL, la compagnie postale des Pays-Bas. Elle compte aujourd’hui 13 bureaux répartis autour du globe et offre ses services sur 3 continents et dans près de 190 pays.
Ci-dessous un résumé des services offerts par l’entreprise ainsi que leurs principaux avantages.
Le prix du service de transport international B2C de Spring GDS est calculé selon le poids, la fréquence des envois, et également selon le pays visé. L’entreprise est très flexible sur les types d’envoi.
Découvrez l’interview de Cristina Garcia, Managing Director chez Spring GDS, sur sa vision de la logistique à court et long terme.
Utiliser les “thank you page” à bon escient
Les “thank you page” ou “pages de remerciement” en français sont très utiles et peuvent s’avérer très avantageuses pour optimiser votre processus de retour. En effet, une fois que votre client aura envoyé sa demande de retour, une thank you page lui sera transmise. Elle viendra l’accompagner et le rassurer, lui indiquant que sa demande a bien été prise en compte.
Quels sont les éléments à inclure dans cette landing page ?
Voici quelques éléments clés pour optimiser l’efficacité de votre page de remerciement :
- Bien sûr, en premier lieu, un message émettant que vous avez bien reçu la demande du client,
- Il sera important d’ajouter un petit texte pour remercier le consommateur d’avoir commandé chez vous et vous excuser pour la gêne occasionnée ou les problèmes rencontrés
- Une explication claire indiquant de manière scindée et simple le processus de retour,
- Vous pouvez, si vous le souhaitez, joindre un formulaire pour proposer au client de répondre à un questionnaire de satisfaction lié à la qualité du service de votre e-commerce.
Ce type de pages peut donc vous aider à convertir une situation potentiellement négative en une expérience positive pour le client, qui lui laissera une image d’un e-commerce bien organisé et dans lequel il n’hésitera pas à commander de nouveau puisqu’il aura confiance en ce dernier.
Pour conclure
Pour conclure, on peut donc dire que optimiser les retours de son site e-commerce s’affiche comme un élément clé pour créer de la fidélisation et de l’engagement auprès de vos clients.
Certains aspects sont à particulièrement prendre en compte pour exceller dans la matière, comme créer des politiques de retours extrêmement claires et précises au sein de votre site, instaurer si possible des retours gratuits ou encore bien choisir son partenaire logistique pour éviter les mauvaises surprises, les déconvenues et réussir à relever les grands défis de la logistique.
