Souvent perçue comme un coût et une contrainte, la livraison peut pourtant devenir un vrai levier de de croissance pour votre boutique en ligne. Boxtal, expert de la livraison e-commerce, partage ses conseils pour vous aider à faire de la livraison une force.
#1 Diversifier ses options de livraison
Première règle à retenir : le choix de la livraison appartient à l’acheteur ! En effet, lors de la sélection du site marchand, 60%(1) des e-acheteurs français considèrent les modalités de livraison comme déterminantes. C’est même leur critère numéro 2, juste derrière le prix de la marchandise. Ils sont par ailleurs 55%(2) à abandonner leur panier si les options de livraison ne leur conviennent pas. Autant dire qu’il va falloir diversifier vos offres de transport si vous voulez convertir un maximum de prospects en client !
Voici comment faire… Tout d’abord, prenez connaissance des différents modes de livraison sur le marché.
La livraison à domicile
Un standard indémodable qui permet à votre client de recevoir sa commande chez lui dans les 48h.
La livraison en relais
Très plébiscité, le relais offre les avantages du prix (c’est le mode de livraison le plus économique) et de la souplesse (vos clients passent retirer leur colis en point relais quand ils le souhaitent). L’inconvénient sera le délai de livraison de quelques jours. Ce type de prestation conviendra donc à vos clients les plus patients.
La livraison express
De loin le mode de livraison le plus rapide. Comptez sur un délai de 24h. Néanmoins, un peu plus cher, l’express ne conviendra pas à tous vos clients. Il constituera en revanche un véritable atout pour satisfaire les plus exigeants. En particulier sur les périodes de rushs comme Noël, pour les fêtes comme la fête des mères, ou encore pour les anniversaires, la livraison express sera votre meilleur argument afin de combler les retardataires.
La livraison en relais express
Dernier né des modes de livraison, le relais express est en train de bousculer les standards. Aussi rapide qu’une livraison à domicile, plus économique que l’express et aussi souple que le relais, les offres de relais express cumulent les avantages. Deux transporteurs les proposent : Chronopost Shop2Shop et UPS Access Point. Retrouvez-les chez Boxtal et expédiez vos commandes en point relais en 24-48h à partir de 4,99€ HT.
La recommandation Boxtal : sur votre boutique en ligne, ne surmultipliez pas vos offres de transport car vous risqueriez de perdre vos visiteurs dans un excès de choix illisible. Proposez une offre à domicile, une en relais, une en express et une en relais express. Avec ces 4 modes de livraison, vous vous assurez de satisfaire tout le monde.
#2 Communiquer sur sa politique de livraison
La livraison ne doit pas demeurer une partie opaque de votre logistique. Au contraire, vous avez tout intérêt à informer vos prospects de votre stratégie en la matière. En effet, 95%(3) des acheteurs en ligne souhaitent que les informations sur la livraison apparaissent plus tôt dans le processus de commande et ils sont 64%(4) à vérifier ces informations avant de passer à l’acte d’achat.
Voici comment procéder…
Créez une page de livraison
Idéalement, vous y détaillerez vos choix comme vos transporteurs partenaires, les modes de livraison proposés sur votre boutique en ligne, les prix, les délais, les conditions si vous offrez les frais de port, la manière dont vous préparez les commandes, les éléments pour pouvoir accéder au suivi, et bien sûr, votre politique de retours. L’objectif sera de rassurer.
Bon à savoir : 88%(5) des français considèrent la possibilité de suivre son colis comme un facteur incitant à l’achat sur Internet. Parlez-en sur votre page de livraison pour rassurer vos visiteurs.
Affichez les informations de livraison sur les pages de livraison
Avant de passer commande, l’acheteur appréciera de savoir à quoi il s’engage. Présentez succinctement vos options de livraison avec les délais et les tarifs. Si vous offrez les frais de port sous conditions, c’est aussi le moment d’en parler !
Renseignez ces informations dans le panier
C’est l’étape qui précède le paiement. Transporteur, date, délai et tarif sont les éléments indispensables pour permettre à l’acheteur de faire son choix. Sachez aussi que la loi consommation vous oblige à indiquer un délai de livraison relativement précis : à cette étape de la commande, des formules évasives comme « livraison sous 24h » ne suffisent pas.
Le bonus : si vous proposez du relais, l’affichage d’une carte des points relais comme celle que propose Boxtal dans son module de livraison, permettra à vos visiteurs de sélectionner le point de retrait le plus proche de chez eux.
Et n’oubliez pas d’informer vos clients après passage de la commande, grâce au suivi en ligne. Notifiez-les par email et éventuellement par SMS de l’avancée de la livraison. Ces notifications automatiques sont disponibles dans certains modules de livraison comme celui de Boxtal.
#3 S’appuyer sur la livraison gratuite sous conditions
Offrir la livraison est un argument particulièrement efficace pour convertir vos prospects en clients. Cela vous donne un avantage concurrentiel non négligeable. En effet, 71%(4) des acheteur en ligne européens considèrent la frais d’expédition comme un des facteurs les plus importants lors de la recherche et de la sélection de produits en ligne. Ils sont même 88%(4) à avoir déjà agi pour avoir droit à une livraison gratuite !
Définir sa stratégie de frais de port offerts
Mais offrir les frais de port représente un investissement pas toujours supportable pour les e-commerçants. Pour bénéficier de ce levier, Boxtal vous recommande de les offrir sous conditions :
- A partir d’un montant minimum, pour accroître votre panier moyen
- Sur des périodes limitées, pour acquérir de nouveaux clients (par exemple lors des soldes)
- Sur la prochaine commande, pour fidéliser
- Sur un produit ou une catégorie, pour déstocker
Une fois votre stratégie de frais de port offert définie, il faut la mettre en avant sur votre site e-commerce. N’hésitez pas à mentionner la livraison gratuite dès la page d’accueil, et bien sûr, sur votre page de livraison et sur vos pages produits.
L’astuce Boxtal pour plus de visibilité : ajouter la « livraison offerte » ou « livraison gratuite » dans vos balises meta vous permettra d’afficher cet argument dans les résultats de recherche Google. Sachez aussi que sur des comparateurs de prix comme Google Shopping, ces mots ne passeront pas inaperçus…
#4 Soigner sa politique de retour
La loi consommation autorise un délai de rétractation de 14 jours dès réception du produit et sans nécessiter de justification. Pour le e-commerçant, cela signifie qu’il n’est plus possible d’ignorer les retours. Au-delà de cette considération légale, sachez aussi que 64%(4) des acheteurs en ligne consultent la politique de retour avant d’acheter un article. Non, définitivement, le marchand ne peut plus se passer d’une bonne politique de retour !
Bon à savoir : en cas de rétractation, vous devrez rembourser les frais d’envoi dans la limite de la somme correspondant au mode d’envoi standard le moins cher proposé sur votre site, quel que soit le mode choisi et payé lors de la commande.
Comment mettre en place une bonne politique de retour ?
Avant toutes choses, gardez en tête que vous devez faciliter les retours de vos clients. Ne cachez donc pas cette information : en abordant le sujet sur votre site, vous rassurez vos prospects en amont de la commande. Les informer des conditions de retour au sein de votre page de livraison est un bon point de départ. Indiquez donc la procédure à suivre de manière détaillée : qui contacter, comment emballer le colis, quel délai compter avant remboursement, etc.
Par ailleurs, 75%(4) des acheteurs considèrent le retour gratuit comme un élément important lorsqu’ils choisissent le détaillant en ligne chez qui ils effectueront leurs achats. Sachant cela, vous avez peut-être intérêt à offrir les frais de renvoi sur tous ou certains produits. En ce cas, mentionnez-le dans votre politique de retour et précisez sous quelles conditions vous prenez en charge les frais de retour (ex : produit défectueux, erreur d’expédition, produits de telle catégorie…)
Le plus Boxtal : certains modules de livraison comme Boxtal vous permettent d’éditer facilement le bordereau de retour à envoyer à votre client, de choisir le transporteur adéquat et de régler la prestation directement. Découvrir toutes les fonctionnalités du module de livraison Boxtal.
(1) Baromètre “Services à la livraison : réalité sur les attentes de Français”, sondage Opinionway pour SprintProject et GS1 France, mars 2018
(2) étude Metapack « livraison et e-commerce », rapport d’étude sur les nouvelles attentes des consommateurs, 2017
(3) Étude IFOP, Attentes des consommateurs en matière de livraison, 2016
(4) Étude UPS Pulse of the Online Shopper™, Etude européenne, 2017
(5) Étude Ipsos pour Star’s Service, Attentes des consommateurs livraison e-commerce, 2016
