L’expérience client se différencie de l’expérience utilisateur par une relation plus complète établie avec l’entreprise. En effet, à la différence de la simple visite sur le site, le client va effectuer l’acte d’achat et va donc échanger plus amplement avec la plateforme. La consumer experience se distingue donc de la using expérience par une utilisation plus poussée du site.
Une analyse de l’expérience client doit vous aider à améliorer votre taux de conversion. En effet, cela veut dire que la personne n’a pas été jusqu’à l’acte d’achat et que, grâce à cette analyse, vous allez déterminer les freins à l’achat sur votre site. Pour améliorer ce taux de conversion, un facteur important est apparu au fil des dernières années, la personnalisation. Le prospect possède une attente grandissante envers l’accompagnement que vous lui proposez sur votre site.
Qu’est ce que l’expérience utilisateur ?
L’expérience utilisateur représente le parcours qu’un prospect a effectué sur votre site sans effectuer l’acte d’achat. C’est ce qui le différencie de l’expérience client. Les freins à l’achat sont de différentes natures. Ils peuvent être liés à :
- l’ergonomie de votre site
- au contenu
- la confiance que l’on vous accorde
- à l’accompagnement que vous proposez à vos prospects
- aux possibilités de paiement
- aux délais et frais de livraison
Votre site, avant tout, doit être bien référencé. En effet, pour le visiter encore faut-il le trouver. C’est pour cela qu’il est important pour vous d’être présent dans les premières propositions Google et autres moteurs de recherche. Pour cela, vous pouvez consulter notre article sur le SEO. Dans cet article il est d’ailleurs conseillé d’intégrer un blog en annexe de votre site web.
Ce blog vous permettra de fidéliser votre clientèle en donnant des conseils sur vos produits ou encore sur l’actualité de votre domaine d’activité. Cela vous aidera donc également pour être référencé et amener des prospects via votre blog.
Le site internet se doit ensuite d’être rapide mais aussi responsive. Cela vous permettra d’accueillir des prospects naviguant sur PC, tablette ou téléphone sans soucis d’affichage. L’ergonomie du site est également primordiale.
Du texte ou des images ?
Il est préférable pour vous d’utiliser des images notamment sur votre blog pour faciliter la lecture de vos visiteurs. Un bloc de texte n’engage pas souvent à la lecture surtout sur des petits formats comme les portables. De plus, des visuels vont permettre d’accentuer vos écrits et de rentre plus agréable le rendu.
La confiance qui va vous être accordée par vos prospects repose sur ce que vous allez dégager et donc également sur l’apparence de votre site, mais pas seulement… Votre notoriété sur les réseaux sociaux mais aussi votre référencement sur les moteurs de recherche va également jouer un rôle essentiel dans ce processus.
L’intérêt d’analyser vos données ?
La data est l’outil le plus important pour analyser et comprendre les attentes et besoins de vos visiteurs. Vous allez pouvoir savoir quand et pourquoi ils n’ont pas effectué l’acte d’achat. Cela va vous permettre d’optimiser votre site et mettre en place une stratégie pour éviter et minimiser l’abandon de panier.
Ces données vont notamment vous permettre donc de savoir d’où proviennent vos prospects et de savoir quel processus génère le plus de clics. Vous pourriez alors, là encore, définir la stratégie à adopter. En fonction du moment vos prospects vont renoncer à l’achat, vous pourrez alors, encore une fois, savoir quels points sont à améliorer. Que cela soit du mode de paiement ou délai ou mode de livraison.
Vous pouvez dans un autre temps, analyser ces données lorsque vous réalisez des campagnes de promotion ou autres. Cela vous permettra de, encore une fois, voir quel canal de communication est le plus pertinent et performant pour voter activité.
La data vous permet également d’analyser le panier de vos clients et donc de réaliser du cross selling, c’est à dire des ventes suggestives. Vous pourrez alors mieux comprendre les envies de vos clients et associer certains produits. La mise en place de ventes suggestives permet une augmentation du chiffre d’affaires de 30%.
Exemple du cross selling exercé sur le site amazon
Evoluer vers une expérience client
L’un des facteurs clés, en ce moment, réside dans la personnalisation. Il est donc important pour augmenter votre taux de conversion, d’effectuer un accompagnement particulier du client. Il doit se sentir guider lors de la navigation sur votre site. Cela facilitera sa commande mais augmentera également la confiance qu’il accorde à votre site.
De plus, 88% des prospects regardent les avis clients avant de réaliser l’acte d’achat. Il est donc essentiel pour votre chiffre d’affaires que vos clients soient satisfaits du service proposé. C’est également le cas pour vos solutions de paiement et de livraison. Ces deux éléments sont les deux principaux facteurs d’abandon de panier.
Il vous faut également créer une plus-value à votre site notamment avec l’insertion d’un blog intégré à votre site. Cela fidélisera votre communauté à votre plateforme. Mettre en scène vos produits sur votre blog vous permettra également de communiquer sur l’utilisation de vos produits mais également de placer encore une fois des ventes suggestives, permettant, là encore, d’augmenter le panier moyen de vos clients.
Comment récolter des données
Pour pouvoir analyser et estimer la meilleure stratégie à adopter et les outils à mettre en place sur votre site encore faut-il avoir les données. Pour cela, avoir un retour sur expérience de vos prospects et clients est essentiel. Pour cela, vous pouvez demander à vos visiteurs, lors de leur navigation, de s’abonner à votre newsletter. Cependant 80% des mails commerciaux envoyés ne sont pas ouverts. Il est donc important de jouer sur la proximité.
C’est dans cette optique que les réseaux sociaux interviennent et vous permettent d’échanger rapidement, simplement et spontanément avec votre communauté. Vous pouvez alors récolter de nombreuses informations via ces différentes plateformes. Les données apportées par ces médias sont souvent plus réalistes car ils sont spontanés et n’interviennent pas après une question posée.
L’expérience utilisateur doit donc vous permettre d’améliorer votre plateforme et vos services afin d’acquérir de nouveaux clients et de voir les différents éléments qui freinent à l’achat. Cela vous permettra d’augmenter votre taux de conversion. Pour cela l’analyse des données et donc primordiale. Cela vous permettra d’établir les modifications à apporter mais aussi de comprendre le parcours d’achat de vos clients.
