Dans le cadre de ce nouvel épisode d’ECN Inside, l’équipe d’E-Commerce Nation a eu le plaisir de recevoir Hakim Naili, Directeur de l’Offre de Service chez Boulanger et Arnaud Le Gall, Directeur des Partenariats chez Cofidis France.
La thématique centrale lors de cette émission a été la fidélisation client ou comment booster cette dernière grâce à une offre sur-mesure.
Pour en savoir plus à ce sujet, nous vous proposons cette interview croisée entre nos deux intervenants, tous deux représentants des entreprises françaises de référence dans leur secteur respectif :
- Boulanger : spécialiste des équipements de la maison en électroménager et multimédia. La marque est un “commerçant/artisan”, comme nous l’indique Hakim Naili et elle représente 200 magasins, 9 000 collaborateurs, 25 000 références en retail et e-commerce. Outre cela, la marque propose également une large gamme de services (livraison, location) mais également des offres de produits reconditionnés ;
- Cofidis : expert des solutions de paiement et des garanties affinitaires, présente dans 9 pays européens qui accompagne plus de 3 000 enseignes françaises et environ 100 000 points de vente en Europe. Outre son activité de crédit grand public et son équipe de cyclisme, comme l’évoque Arnaud Le Gall, Cofidis c’est aussi “des activités qui prêtent des services pour les commerçants et e-commerçants avec par exemple le paiement fractionné ou encore l’assurance des crédits”.
La collaboration Boulanger x Cofidis
A l’origine de cette collaboration, 2 constats du côté de Boulanger :
- Le dysfonctionnement des produits était dû à des défauts d’entretien, ce qui engendrait de nombreux retours ;
- La prise de conscience collective sur le “mieux consommer” ou comment réparer et entretenir les produits plutôt que de les jeter et acheter du neuf.
A partir de là, l’offre Boulanger Infinity a vu le jour. Cette offre a comme objectif de “réparer en all inclusive, les produits achetés chez Boulanger ou ailleurs, neufs ou reconditionnés sans restriction d’âge. C’est donc une véritable incitation à réparer et mieux consommer” d’après le Directeur de l’Offre de Service de chez Boulanger.
Cofidis, co-créateur, a rejoint le projet en tant qu’expert omnicanal pour que cette offre soit dans l’air du temps. Elle est véritablement au “cœur de la stratégie de service de Boulanger et au cœur de la stratégie d’engagement et de fidélisation” d’après Arnaud Le Gall.
L’objectif était à la fois de répondre aux besoins des clients mais aussi et surtout sans que ces derniers ne soient limités dans l’application de cette offre pour “être au rendez-vous de la promesse que nous faisons”, comme nous l’expliquent nos deux intervenants.
L’offre en question est un abonnement mensuel proposé pour 3 différents univers :
- Electroménager ;
- Multimédia ;
- Image et son.
Il y a donc la possibilité de choisir une offre sur-mesure en sélectionnant les univers qui nous intéressent. Dès qu’un dysfonctionnement est avéré, Boulanger intervient en tout inclus pour se déplacer, diagnostiquer et réparer le produit.
Cette offre, qui date d’un peu plus de 6 mois, est la seule en Europe qui prévoit une intervention préventive annuelle pour checker l’ensemble des produits compris dans l’offre, qu’ils viennent de chez Boulanger ou non.
La solution apportée par Cofidis
Cofidis a eu 40 ans l’an dernier. La marque a commencé par le commerce à distance car elle était une filiale des 3 Suisses, c’est-à-dire, la vente à distance.
Ces racines digitales ont été d’une grande importance dans le cadre de la création de cette offre et de “l’accompagnement de cette marque leader” comme l’évoque Arnaud.
Il y a également eu une véritable envie d’accompagner un acteur majeur dans l’élaboration d’une offre qui a du sens d’un point de vue RSE et environnemental.
Malgré un recul de seulement 6 mois, l’offre fait déjà l’unanimité sur le marché et dresse un champ des évolutions possibles plus que favorable. “Les taux de réparation sont parfois très élevés en fonction des univers, c’est que la promesse est tenue, réparer plutôt que remplacer et les niveaux de satisfaction sont aussi au rendez-vous” ajoute Arnaud.
Comment va évoluer cette offre sur-mesure ?
“L’ADN de Boulanger Club Infinity est une ADN évolutive”, nous explique Hakim Naili. Cette offre va donc évoluer avec le temps tout en suivant les besoins et demandes de demain.
Cette offre va donc accompagner les consommateurs au cours de leur vie notamment lors des différents changements de situation (famille recomposée, déménagement, etc…).
L’enrichissement de l’offre est donc central pour permettre à celle-ci de grandir, toucher davantage de cibles et donner encore plus envie d’adopter de meilleures pratiques de consommation.
De nouvelles fonctionnalités sont déjà à l’étude pour que les clients puissent “personnaliser au maximum leur offre tout en pouvant ajouter des options comme pour la formule multimédia en ajoutant une option de cyberprotection par exemple”, ajoute Hakim.
Côté Cofidis, l’accent est mis sur l’amélioration du parcours client et sur l’accompagnement des 4 000 collaborateurs présents sur le terrain, dans leur formation ou dans leurs gestes métier. “Il faudra aussi continuer d’innover pour être au rendez-vous des objectifs de cette offre qui a vraiment un but très inspirant de consommation durable et responsable” détaille Arnaud.
En savoir plus …
L’échange entre Hakim Naili et Arnaud Le Gall va bien au-delà des différents points évoqués précédemment. Durant ce ECN Inside, vous en saurez davantage notamment sur le déploiement de l’offre côté Boulanger et l’accompagnement déployé par Cofidis tout en revenant sur les premiers retours terrain.
Nous vous encourageons donc à regarder l’intégralité de cette émission entre Boulanger et Cofidis au sujet de la fidélisation grâce à une offre sur-mesure.
Enfin, découvrez chaque mois sur E-Commerce Nation, de nouveaux retours d’expérience dans le cadre du ECN Inside.
