La logistique consiste à maîtriser les flux physiques d’une entité afin de mettre à disposition et de gérer des ressources correspondant aux besoins et pour atteindre les objectifs prédéfinis. La e-logistique s’adresse tout particulièrement à l’activité des e-commerçants et englobe quant à elle une quantité de services complémentaires, qui mis bout à bout, représentent une somme de savoir-faire qui n’ont pas spécialement de rapport direct avec le cœur de métier de la logistique dite traditionnelle.
En dehors de l’activité de livraison, qui dans le contexte du e-commerce est un élément indissociable de la logistique, l’on peut notamment citer les activités comme l’import, le dédouanement, le contrôle qualité en réception, mais également la prise de vues des produits ou encore le service client. L’externalisation de la logistique peut, selon le contexte, représenter une solution intéressante et payante.
Qu’elle soit internalisée ou externalisée, la logistique est un élément central de la qualité de service et donc du succès, de la pérennité du e-commerce. Surtout qu’en cas de soucis à la livraison, 72 % des acheteurs tiendront pour responsable le e-commerçant et ne recommanderont probablement plus sur son site. Retrouver dans cet article les 5 principaux critères d’appréciation et de choix de votre e-logisticien.
Choisir son prestataire logistique
L’e-logistique demande une connaissance de domaines d’activité divers (informatique, logistique, livraison, service client, marketing), mais également leur maîtrise parfaite. Ces exigences imposent une réelle expérience du logisticien. Il est impératif que ce dernier dispose des savoir-faire requis. Le meilleur moyen de vous en assurer est de vous renseigner sur ses références (travaille-t-il avec des sites internet marchands ? Les produits sont-ils similaires aux vôtres ? Sait-il s’interfacer à votre back-end ?).
Pour Mathieu DESRAME, fondateur de SUPPLYWEB, une plateforme logistique spécialisée pour le e-commerce, « Seul un prestataire logistique e-commerce confirmé pourra vous offrir un service de qualité à un prix compétitif. »
La fiabilité
55 % des clients ayant eu une mauvaise expérience lors de la livraison n’ont jamais recommandé sur le site en question. 72 % des clients ayant eu problème livraison accuse l’e-commerçant et non le livreur. À eux seuls, ces chiffres démontrent l’impératif de fiabilité exigé par les clients et qui s’impose donc à vous et à votre logisticien.
S’il existe très peu de moyens pour mesurer la fiabilité des prestataires logistiques (méfiez-vous des taux de service annoncés en ligne) il est possible de se renseigner sur la réputation du logisticien. Plusieurs solutions sont possibles.
Vous pouvez par exemple consulter la réputation du prestataire en ligne sur son site ou ses réseaux sociaux. Sur Twitter en tapant le nom d’un prestataire logistique précédé d’un hashtag vous pourrez voir les avis de certains clients. Vous avez également accès à des avis vérifiés avec le site Trustpilot. Si jamais vous avez fait chou blanc lors des deux premières approches, vous pouvez toujours chercher des avis clients via votre moteur de recherche.
Les services additionnels
Comme évoqué précédemment, la logistique du e-commerce interagit avec des activités complémentaires indissociables. Au-delà de la réception de vos marchandises, de leur stockage, de la préparation de vos commandes et de la livraison, qui constituent le socle de l’offre, ce sont les services additionnels proposés par votre partenaire logistique qui vont vous permettre de vous différencier de vos concurrents. Nous voulons parler par exemple de :
– La personnalisation de vos colis (bons de livraison personnalisés avec un mot de remerciement, bons de retours facilitant le traitement des reprises, flyers de promotions, goodies de remerciement ou bien tout simplement l’univers de votre marque qui apparaît sur vos colis)
– La prise de vue des articles (directement réalisée en réception, cela vous économise des frais de transport vers un studio photo ailleurs et permet un gain de temps précieux)
– La rédaction des descriptifs produits (là aussi facilité par la prise en main directe du produit)
– Un service client personnalisé (garantissant une information directe au consommateur sur ses problématiques logistiques ou de transport)
Le prestataire propose-t-il diverses options de livraisons ?
Les solutions de transport se sont étoffées au cours des dernières années et de nouveaux modes de livraisons sont disponibles. Avant même de parler de tarifs, proposer des solutions de livraison attendues par le client est le minimum indispensable. Il est avant tout impératif de proposer les 3 solutions de livraison « de base » :
– Livraison à domicile
– Livraison en point relais
– Livraison express
Paola MAUQUET, Responsable transport chez SUPPLYWEB, « Le point relais étant choisi par 60% des acheteurs en Europe, ne pas proposer ce service dévalorise votre offre et donc vos chances de capter et satisfaire vos clients ». Ce mode de livraison étant aussi le moins cher, il permet de disposer d’un outil marketing important. En effet, lors d’opérations « frais de port offerts » c’est souvent le mode de transport utilisé, car c’est celui qui vous coûtera le moins cher.
De la même manière, l’interconnexion de votre partenaire avec les transporteurs est un impératif. Une étude a révélé que 85 % des Français accordent de l’importance au suivi de commande et que près de 83 % d’entre eux vérifient l’état et la position de leur commande par au moins deux fois avant de la recevoir. Ne pas mettre à disposition le tracking de vos colis, c’est générer du stress pour le client (mon colis est-il parti ? va-t-il m’être livré à temps ?), de l’insatisfaction et augmenter inutilement les appels à votre service client. Au même titre que les services additionnels évoqués ci-dessus, les solutions de transport additionnelles permettront de vous différencier :
– Livraisons dans les DOM-TOM
– Livraisons à l’international
– Livraison de produits lourd ou volumineux (plus de 30kg par exemple)
– Livraison de produits fragiles
Enfin, la tarification est un élément central de votre offre commerciale. Travailler avec un prestataire spécialisé du e-commerce vous assure les tarifs les plus adaptés à vos volumes et vous permettra de les renégocier en fonction de votre croissance. En effet, le logisticien mutualise l’ensemble des volumes de ses différents clients et dispose alors d’un pouvoir de négociation important auprès des transporteurs. Aussi, en raison de cette mutualisation, les coûts de collecte sont nettement inférieurs aux offres que vous pourriez négocier en direct avec les transporteurs.
L’implication de votre partenaire et sa capacité à vous accompagner
Votre logisticien est votre partenaire de croissance. Comme tout bon partenaire, la confiance doit être de mise. Cependant, la confiance n’exclut pas le contrôle. Il est important de déterminer avec votre prestataire les impératifs et indicateurs de qualité. Antoine KUBRIJANOW, Responsable commercial chez SUPPLYWEB, « Nous mettons à disposition chaque moi à nos clients les KPIs qui les concernent. Nous suivons ces indicateurs de performance et nous nous attachons à les commenter au moins une fois par an avec le client. »
Un bon partenaire s’attachera à vous interroger sur vos périodes de pics d’activité, sur vos nouveautés, sur vos saisonnalités, afin d’anticiper et d’adapter ses solutions à vos évolutions. Un excellent partenaire saura vous accompagner en vous proposant de lui-même de nouvelles solutions ou des pistes d’amélioration dont il peut avoir connaissance. Il est proactif !
En définitive lorsque vous cherchez un prestataire logistique vous ne devez pas perdre de vue qu’un bon logisticien présentera au minimum les trois qualités suivantes : la fiabilité, la réactivité et l’expertise. Ne sous-estimez pas l’importance de la logistique sur votre performance. C’est l’élément central tant en termes de satisfaction client qu’en termes de rentabilité.
Crédit image : HoangPts
