Réussir en e-commerce ne signifie pas seulement enregistrer un maximum de commandes. Encore faut-il pouvoir les livrer en bon état et au bon moment. 96%(1) des consommateurs disent qu’ils passeront de nouveau commande sur le site marchand si la livraison s’est bien déroulée. Ce chiffre en dit long sur la capacité de la livraison à fidéliser la clientèle et à développer le chiffre d’affaire.
Pour faire de la livraison un atout de l’expérience d’achat, le marchand doit savoir gérer tous ses aspects : depuis les informations affichées sur le site à la gestion des retours, en passant par toutes les étapes d’expédition, rien ne doit être laissé au hasard. Un peu compliqué quand on n’est pas formé aux métiers de la logistique ou qu’on est seul aux commandes. C’est pourquoi la plupart des e-commerçants s’appuient sur des solutions qui leur fournissent tous les outils nécessaires à la gestion de leurs expéditions. Voici les critères sur lesquels vous appuyer pour choisir votre solution de livraison e-commerce.
A quoi sert une solution de livraison e-commerce ?
Il s’agit d’un ensemble de fonctionnalités destinées à :
- simplifier vos expéditions au quotidien, afin de vous faire gagner du temps et de pouvoir davantage vous consacrer à votre cœur de métier (et oui, vous avez toujours un business à faire tourner !)
- configurer la livraison sur votre site, avant, pendant et après-vente, de façon à ce que vos clients puissent être correctement informés et choisir les options qui leurs conviennent le mieux. En d’autres termes, il va s’agir ici d’optimiser l’expérience client.
Quels bénéfices doit m’apporter ma solution de livraison ?
Le choix du transporteur
En premier lieu, votre solution d’expédition doit vous permettre de commander des prestations de transport fiables et variées. En effet, le délai de livraison et l’arrivée du colis en bon état ne dépendent pas que de vous, mais aussi du transporteur. Relais, express, domicile ? Livraison le lendemain, en 48h ou sous quelques jours ? En collaborant avec plusieurs transporteurs, vous ouvrez les possibilités pour satisfaire l’ensemble des besoins de vos clients.
L’idéal est de pouvoir retrouver les principaux transporteurs du marché au sein d’une solution unique. Vous devez avoir le choix du prestataire de transport afin de pouvoir sélectionner pour chaque commande la meilleure offre, et donner ce choix à vos clients parmi les options de livraison que vous allez proposer sur votre site.
Cette centralisation vous libérera également de la multiplication des contrats et des factures, dont la gestion est souvent chronophage lorsque l’on collabore avec de nombreux partenaires.
Le saviez-vous ? 82%(2) des acheteurs en ligne ont déjà abandonné un achat en ligne en raison de conditions de livraison qui ne leur semblaient pas satisfaisantes. Si vous souhaitez accroître votre taux de conversion, il vous faut diversifier ces options pour donner le choix à vos client et satisfaire tous les besoins.
Le prix du transport
Travailler avec plusieurs transporteurs vous donne accès à différentes grilles tarifaires. Très bien, mais comment s’y retrouver ? L’idéal est de disposer d’un comparateur de prix à l’intérieur de votre solution de livraison. Vous pourrez ainsi repérer en un coup d’œil l’offre tarifaire la plus avantageuse pour chaque commande.
Et pour éviter les mauvaises surprises, ce comparateur devra vous indiquer des tarifs à jour et tout inclus. Sachez que les transporteurs peuvent pratiquer des suppléments (week-end, livraison éloignée, supplément carburant, etc.) Si votre comparateur intègre déjà ces données en temps réel, alors vous vous mettez à l’abris de pénibles déconvenues.
Enfin, cerise sur le gâteau, certaines solutions de livraison comme Boxtal, vous propose des tarifs négociés avec les différents transporteurs du marché. Non content de pouvoir les comparer instantanément, vous bénéficiez aussi de remises avantageuses par rapport à une négociation en direct, souvent difficile pour les petits et moyens e-commerçants.
L’impression des bordereaux d’expédition
Le bordereau d’expédition est l’étiquette que vous collez sur le colis afin d’indiquer toutes les informations nécessaires au transporteur (identité du destinataire, adresse, numéro du colis, etc.). Lorsque l’on traite plusieurs commandes à la fois, voire de gros volumes, il peut être très compliqué de saisir chaque bordereau à la main et de les imprimer un par un.Votre solution de livraison doit pouvoir résoudre cette problématique en vous permettant d’éditer tous vos bordereaux en un clic. A la clé ? Un vrai gain de temps et un processus de traitement simplifié !
Le suivi des colis en temps réel
81%(3) des internautes trackent leurs commandes au minimum 2 fois : autant dire que le suivi est bien ancré dans les habitudes des consommateurs. Vous devez pouvoir suivre vos colis et donner accès à ce suivi à vos clients.
Côté client, l’idéal est de pouvoir leur envoyer automatiquement des emails de notification afin de les informer de l’acheminement de leur commande. Les statuts d’expédition doivent être clairement compréhensibles et le client doit pouvoir lui-même accéder au suivi en ligne. L’impact ? En autonomisant votre client, vous le rassurez et éliminez au passage un peu de SAV.
Côté marchand, vous devez pouvoir retrouver facilement les informations de suivi, ne serait-ce que pour renseigner un client qui se sentirait malgré tout un peu perdu. Pour assurer votre réactivité, votre solution de livraison doit vous permettre de retrouver ces informations au sein d’une même interface, en un coup d’œil.
Configurer des préférences d’envoi
La première fois que vous utiliserez votre solution de livraison, vous devrez avoir la possibilité de paramétrer des préférences d’envoi : il s’agit d’indiquer à votre solution un certain nombre d’informations récurrentes, pour éviter d’avoir à les saisir à nouveau par la suite.
- Le poids et les dimensions de votre colis type
- L’offre de transport que vous préférez
- La nature de la marchandise que vous envoyez
- L’option de notification automatique
- Votre point de dépôt favori
- Carnet d’adresses
- …
Toutes ces indications seront saisies une bonne fois pour toutes ! Au quotidien, la gestion de vos envois nécessitera moins de temps.
Une solution de livraison flexible
Répéter un envoi sans ressaisir toutes les informations ? Annuler un envoi ? Faciliter les retours en envoyant des étiquettes de retour à vos clients ? Toutes ces actions simples doivent être présentes dans votre solution de livraison.
Assurance ad valorem
Mais qu’est-ce que c’est ? L’assurance ad valorem assure vos envoie à hauteur de la valeur de la marchandise (et non selon un forfait ou au poids…). Votre solution de livraison doit pouvoir vous proposer cette option de livraison pour chaque commande.
En effet, selon votre activité, vous aurez peut-être besoin d’assurer certaines marchandises et d’autres non. Cette option doit donc être disponible au choix pour chacun de vos envois.
👉 Bon à savoir : la solution de livraison Boxtal travaille avec Axa pour proposer une assurance ad valorem à partir de 0,75€. Découvrir.
Point relais
96%(4) des Français sont satisfaits du relais. C’est le mode de livraison qui enregistre le plus fort taux de satisfaction. Vous avez donc tout intérêt à proposer la livraison en relais à vos clients. Le mieux ? Afficher une carte des points relais sur votre site pour leur permettre de choisir directement le point de retrait qui leurs convient le mieux. Votre solution de livraison doit pouvoir vous proposer cette fonctionnalité.
Où trouver ma solution de livraison ?
Que vous travailliez sur un CMS comme Woocommerce, Prestashop ou Shopify… ou encore sur une marketplace comme Amazon, Cdiscount ou ManoMano… les plateformes e-commerce vous proposent généralement plusieurs solutions ou plugins de livraison au choix.
Assurez-vous d’abord que la connexion entre la solution de livraison et votre boutique s’opère facilement et rapidement. Et si vous avez plusieurs boutiques (par exemple, un site en propre et un espace marchand sur une marketplace), il faudra aussi s’assurer que la solution retenue soit compatible avec l’ensemble de vos plateformes. La compatibilité et la simplicité d’installation sont donc des prérequis.
Enfin, ce n’est pas tout d’installer votre solution de livraison : encore faut-il qu’elle fonctionne vite et bien au quotidien. Cela signifie que vous devez pouvoir importer instantanément vos commandes, qu’elles viennent de vos plateformes en ligne ou bien d’une liste excel, et synchroniser automatiquement les informations liées au traitement des colis.
Boxtal est une solution d’expédition multi-transporteurs pensée pour les e-commerçants. Son objectif ? Simplifier la gestion de vos expéditions et optimiser l’expérience de livraison que vous proposez à vos clients.
(1) Étude IFOP, Attentes des consommateurs en matière de livraison, 2016
(2) Baromètre “Services à la livraison : réalité sur les attentes de Français”, sondage Opinionway pour SprintProject et GS1 France, mars 2018
(3) Étude Métapack, State of eCommerce Delivery, 2016
(4) Baromètre “Services à la livraison : réalité sur les attentes de Français”, sondage Opinionway pour SprintProject et GS1 France, mars 2018
Crédit image : Diana Stoyanova
