Les canaux et moyens de communication évoluent en même temps que la technologie. Le développement de l’intelligence artificielle et les capacités de calcul / d’apprentissage ont notamment permis de développer des chatbots.
Les canaux de communication écrits sont particulièrement pratiques pour les professionnels. Effectivement, ceux-ci permettent de répondre aux consommateurs sans toutefois y accorder trop de temps, demandant un effort moindre par rapport à une conversation téléphonique par exemple.
Néanmoins, même si les canaux écrits comme les e-mails et les chats permettent de gagner en organisation ainsi qu’en temps, ils impliquent la présence d’une personne afin d’assurer la communication.
Dans cet article, nous allons vous présenter les chatbots, tout en indiquant les technologies impliquées ainsi que les avantages qu’ils représentent dans le développement d’une relation client dans le cadre d’une boutique en ligne.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot, aussi connu sous le nom d’argent conversationnel, est un logiciel qui a la capacité de dialoguer avec un utilisateur. L’objectif de ce programme est d’interpréter le langage naturel utilisé par l’utilisateur dans une phrase (une question, une remarque, …) et de formuler une réponse adaptée.
Ces robots conversationnels ont deux types de technologie influençant leur fonctionnement. La première est basée sur une logique de bibliothèque, dans laquelle le robot va chercher les réponses les plus adaptées. La seconde se base sur le traitement du langage naturel (Natural Language Processing, NLP), qui permet de fournir des réponses beaucoup plus précises car les interactions sont récoltées, analysées, assimilées et exploitées par le chatbot, qui sera en capacité d’évoluer.
L’histoire du chatbot
Le principe même du chatbot tel que nous le connaissons aujourd’hui a fait son apparition durant la carrière d’Alan Turing, quand celui-ci s’est penché sur la question de l’intelligence artificielle. Son nom est aujourd’hui connu pour le Test de Turing. Ce test, proposé par le mathématicien dans son ouvrage “Computing Machinery and Intelligence” en 1950, permet théoriquement de trouver, entre deux jours, qui est la machine en se basant sur une série de questions.
De 1960 à 2000 : ELIZA devient ALICE
Dans les années 1960, Joseph Weizenbaum crée le premier chatbot. Le professeur d’informatique du Michigan Institute of Technology le baptise ELIZA. Le principe de cet agent conversationnel est de reformuler les affirmations d’un utilisateur en question, à l’image d’un psychothérapeute. Pour ce faire, le robot se servait de mots-clés identifiés dans la conversation, pour ensuite aller chercher les reformulations dans une base de données déjà établie.
La décennie suivante, un psychiatre du nom de Kenneth Colby se sert de l’informatique pour apporter à sa discipline scientifique. En se basant sur le principe d’ELIZA, le médecin utilise le principe de conversation du chatbot de Weizenbaum en apporter une adaptation de la personnalité. Cette adaptation de personnalité se rapproche ainsi de celle d’un patient souffrant de schizophrénie paranoïde. C’est ainsi qu’est né le chatbot schizophrène PARRY. Plusieurs rencontres ont été organisées entre PARRY et ELIZA.
L’existence d’un nouvel agent conversationnel a été dévoilée en 1983, dans un tout autre registre, puisqu’apparaissant dans l’ouvrage “The Policeman’s Beard is Half Constructed”. Cet ouvrage aurait été entièrement écrit par un robot du nom de RACTER (version raccourcie du mot “raconteur”).
Deux années avant la sortie de cet ouvrage, le projet de développement de Jabberwacky est lancé. Une première version de ce programme est publiée en ligne en 1997. Ce projet a vu le jour grâce au développeur Rollo Carpenter, dont l’objectif était à l’époque de battre le Test de Turing. Il faut attendre 2008 pour qu’une version plus articulée et complète du projet voit le nom, sous le nom de CLEVERBOT.
En 1991, un programme de synthèse vocale voit le jour. Développé dans un but thérapeutique, son objectif est d’interagir avec les utilisateurs.
En 1995, ELIZA devient ALICE. Aussi connu sous le nom Artificial Linguistic Internet Computer Entity, le projet est développé par Richard Wallace. Celui-ci permet à un utilisateur d’entretenir une réelle conversation avec un chatbot. Toutefois, le programme ne passera pas le Test de Turing.
De 2000 à 2010 : les balbutiements des chatbots
Le développement d’Internet à grande échelle a notamment permis l’utilisation massive de messageries. Parmi les logiciels les plus connus, il est possible de citer MSN Messenger, ou encore AOL Instant Messenger. Le chatbot SmarterChild a été développé par Robert Hoffer et Timothy Kay, travaillant tous deux pour ActiveBuddy. Cet agent conversationnel a notamment aidé au développement de campagnes marketing sur Internet, dont il est possible de citer GooglyMinotaur, lancé par Radiohead en 2001.
En 2005, le programme Mitsuku voit le jour. Celui-ci propose aux utilisateurs de lui poser des questions. En plus de cette fonctionnalité conversationnelle, Mitsuku apporte une dimension ludique en proposant des jeux et des tours de magie, sur demande. Ce programme, populaire, a remporté 5 fois le prix Loebner (compétition annuelle dédiée à l’I.A.), la dernière fois en 2019.
C’est en 2006 qu’IBM se lance dans la course du chatbot avec IBM Watson. Cet agent permet de répondre aux diverses questions des utilisateurs, ainsi que celles de l’émission de culture générale américaine : Jeopardy! Le programme est devenu champion du monde à deux reprises en battant les deux précédents détenteurs du titre.
De 2010 à nos jours : le déploiement massif des chatbots
Jusqu’à cette période, les chatbots étaient majoritairement disponibles sur ordinateur. Les avancées technologiques et la démocratisation des smartphones ont poussé les développeurs et grandes entreprises à proposer leurs propres agents conversationnels. En 2010, Siri est intégré à l’App Store d’Apple. Par la suite, le chatbot a été intégré au logiciel du téléphone (iOS) en octobre 2011. Le programme est aujourd’hui considéré comme un réel assistant virtuel.
Google a déployé sa réponse à Apple dans la foulée, avec Google Now. Étant deux grandes entreprises américaines spécialisées dans la même industrie, les deux géants font la course, ce qui n’épargne pas la proposition de logiciels annexes tels que les chatbots. Google Now est un complément au moteur de recherche proposé par Alphabet. Il permet de répondre aux questions des utilisateurs, ainsi que de leur proposer des recommandations personnalisées.
En 2015, c’est à Amazon de proposer sa réponse avec Alexa. Toutefois, Amazon ne se contente pas de proposer son programme sur les smartphones. Le géant du E-commerce lance effectivement des enceintes connectées, accompagnées d’Alexa.
Enfin, Microsoft propose son assistant personnel intelligent, intégré à l’OS Windows, appelé Cortana.
L’utilisation des chatbots E-commerce
L’utilité de ce type d’agent conversationnel est de répondre aux demandes, quelles qu’elles soient, des consommateurs quand ils sont sur la boutique en ligne.
Il faut bien garder en tête que ces programmes n’offrent pas les mêmes services. De ce fait, la qualité de l’expérience utilisateur varie en fonction des fonctionnalités proposées, comme démontré ci-dessous.
Il existe ainsi plusieurs types de chatbots, accompagnés de plusieurs types de fonctionnalités répondant aux divers besoins des consommateurs.
Les chatbots basés sur les menus / boutons
Ces agents conversationnels représentent la base de ce type de programme. Ils répondent directement et de manière très limitée aux interactions avec les utilisateurs. Ils s’adaptent aux boutons sur lesquels ces derniers cliquent. Cela fonctionne alors comme un questionnaire à choix multiples : l’utilisateur dispose de plusieurs solutions (menus), entraînant une réaction de la part du chatbot.
Malgré leur efficacité, ces programmes prouvent rapidement qu’ils ont des limites dans leurs fonctionnalités. Il se peut effectivement que les utilisateurs n’accèdent pas à la réponse attendue.
Afin que ce soit le cas, les développeurs de ces solutions doivent avoir pensé aux moindres besoins des consommateurs. Dans une logique similaire à la création d’une FAQ, le développeur doit anticiper les questions qui vont être posées.
Le côté basique de ces programmes empêche donc d’aller trop loin dans la relation client, ne prenant pas assez de variables en compte.
Les chatbots identifiant les mots-clés
Contrairement aux programmes présentés précédemment, ces agents conversationnels identifiant les mots-clés permettent aux utilisateurs de directement taper leur recherche, sous forme de message.
Afin de comprendre ce que l’utilisateur demande, ces programmes font appel à l’intelligence artificielle ainsi qu’à la reconnaissance de mots-clés, déclenchant un processus de choix de réponse.
Malgré leur développement plus avancé que les programmes présentés précédemment, basés sur les menus et les boutons, ces chatbots peuvent également décevoir les utilisateurs. Du fait que ceux-ci soient basés sur la reconnaissance de mots-clés, ils peuvent se tromper dans leur réponse et réagir à côté de ce que demande l’utilisateur. Par exemple, cela peut être le cas si deux questions différentes contiennent le même mot-clé.
Les chatbots contextuels
C’est la forme la plus évoluée de ce type de programme informatique. Celle-ci utilise le machine learning couplé à l’intelligence artificielle. L’utilisation de ces technologies permet notamment au programme de retenir les conversations qu’il a pu avoir avec les consommateurs.
Dans une application commerciale, cela permettrait notamment de personnaliser les interactions. Cette personnalisation apporte un sentiment positif chez le consommateur, qui se sent compris et pris en compte.
Au fur-et-à-mesure des interactions, le chatbot s’améliore et arrive à répondre de plus en plus précisément aux questions qui lui sont posées. Une fois que l’agent conversationnel a compris les habitudes de l’utilisateur, il peut aller jusqu’à anticiper ses demandes.
Quelques exemples de chatbots
De grandes marques utilisent déjà les chatbots pour apporter davantage de valeur aux consommateurs. Les chatbots sont disponibles pour tous les corps de métiers et s’adaptent à tous les types d’industries, on retrouve alors des agents conversationnels adaptés aux besoins des commerciaux, des professionnels des ressources humaines, du marketing, de la relation client, …
Mya : le chatbot de recrutement
MYA Systems est une entreprise proposant des services informatiques basés sur l’intelligence artificielle.
En 2018, L’Oréal fait appel aux services de la start-up afin de développer un agent conversationnel permettant d’aider les ressources humaines au recrutement. Ce chatbot permet notamment d’éviter les problématiques potentielles de discrimination et de jugement, ne se basant que sur du factuel et sur les réponses des candidats.
En plus de cela, le chatbot accompagne les candidats au fil des différentes étapes de recrutement au sein de l’entreprise, en partageant le statut de la candidature ainsi qu’en répondant aux questions potentielles. Du côté recruteur, Mya permet le tri des profils correspondant aux emplois à volumétrie très élevée (d’après Guillaume Pitoiset, CMO chez L’Oréal).
MYA Systems a été racheté par StepStone en 2021, marketplace spécialisée dans la recherche d’emploi.
Lyft : le chatbot de réservation de course
Le prestataire VTC propose un chatbot adapté à divers types de canaux conversationnels. Particulièrement, l’agent conversationnel est accessible sur Messenger (l’application de messagerie instantanée de Facebook), ainsi que Slack. Pour les utilisateurs d’enceintes connectées, il est également possible d’accéder aux services de Lyft grâce à la voix.
Il suffit alors de réserver son trajet en demandant au chatbot et celui-ci se chargera de fournir les mêmes détails que lors d’une réservation in-app.
Sephora et Kik : répondre aux demandes des clients
Dans le but de toucher les jeunes générations, la marque de cosmétiques a choisi Kik, un service de messagerie instantanée et de chatbots pour développer un service client sur-mesure à ses clients.
Sephora se sert notamment de l’outil pour organiser des événements interactifs sur Facebook Live. Ceux-ci permettent aux utilisateurs de poser leurs questions, traitées puis posées par le chatbot de Kik. Cela aide alors à créer une relation de proximité entre la marque et sa cible, tout en limitant la tâche.
Pourquoi opter pour un chatbot pour son E-commerce ?
Les chatbots permettent ainsi de répondre à plusieurs objectifs, ainsi que de fluidifier les processus d’une entreprise, spécialement concernant la vente, le marketing ou encore la relation client. Comme vous l’aurez compris, il est possible de profiter des services de différents types de chatbots, qui s’adaptent en fonction des besoins de la boutique ainsi que de sa cible.
Il ne faut toutefois pas compter seulement sur l’agent conversationnel pour le service client : une présence humaine est nécessaire pour un suivi plus précis de besoins plus complexes formulés par les consommateurs, les chatbots présentant quelques limites.
Crédit image : Udhaya Chandran
