Bien que cela puisse vous surprendre, il y a une “guerre” ouverte entre les boutiques physiques vs E-commerce (boutiques en ligne). La portée, l’investissement initial plus élevé, l’immédiateté de la livraison ou le manque de confiance sont quelques-uns des avantages et des inconvénients des achats en ligne et hors-ligne.
De plus en plus de retailers innovent et investissent dans des projets de transformation digitale pour rester dans la course car la rentabilité du secteur du retail est de plus en plus réduite. Les enseignes doivent se réinventer. Pour accueillir une stratégie omnicanale au sein de votre entreprise il faut être prêt. Pour s’y préparer de la meilleure des manières n’hésitez pas à consulter gratuitement notre ebook sur la réorganisation des retailers autour des technologies émergentes :
Beaucoup considèrent que le E-Commerce a dépassé les canaux de vente traditionnels, mais dans quelle mesure ? Est-ce entièrement vrai ?
Que vous possédiez une boutique physique ou non, la possibilité digitale est très attirante. Si vous voulez proposer vos produits en ligne, rejoignez-nous ici !
Avant d’approfondir les avantages et les inconvénients des boutiques en ligne, il convient de préciser que les deux formes de commerce ne sont pas inconciliables. Disney, Bank of America ou Nike sont des exemples de marques qui utilisent une stratégie de vente omnicanale, c’est-à-dire qu’elles offrent à leurs clients une expérience unifiée à travers tous les canaux disponibles, à l’intérieur comme à l’extérieur du monde digital.
Cette expérience peut être mise en place notamment grâce à la synchronisation des stocks, le suivi des code-barres et des produits, et l’unification des comptes client.
Cependant, le fait d’entreprendre les deux canaux simultanément n’est pas à la portée de tous les commerçants et leurs budgets ; il vaut donc la peine de passer en revue les avantages et les inconvénients des boutiques en ligne par rapport aux boutiques physiques :
Boutiques physiques vs E-Commerce : le match !
Meilleure expérience client, point pour les boutiques physiques
Malgré leurs nombreux avantages concurrentiels, les E-Commerces ne sont toujours pas en mesure d’offrir une expérience d’achat complète. Les consommateurs ne peuvent pas toucher, sentir ou même goûter les produits dans la sphère numérique, ce qui a conduit à des phénomènes tels que le showrooming.
Il n’est donc pas surprenant que les marques investissent des millions dans des échantillons gratuits et d’autres stratégies commerciales, ce qui serait évidemment irréalisable dans les environnements en ligne.
Investissement initial élevé pour les boutiques physiques, point pour les E-Commerces
Les boutiques physiques peuvent offrir une meilleure expérience d’achat, certes, mais avoir un stock en exposition a un mauvais côté.
L’un des plus grands avantages et inconvénients des boutiques traditionnels est l’investissement initial requis par leurs canaux de vente. Les coûts de l’approvisionnement local, du personnel ou de l’électricité grimpent en flèche dans les boutiques physiques, tandis que le E-Commerce nécessite un investissement minime en comparaison.
Confort d’achat, point pour les E-Commerces
Durant les premières années d’existence d’Internet, Amazon et d’autres boutiques en ligne populaires ont souligné la commodité d’acquérir n’importe quel produit “à la portée d’un clic”.
Aujourd’hui, cet avantage bien connu est rarement mentionné. Mais c’est un fait que les achats en ligne sont beaucoup plus pratiques que de se rendre au magasin physique, par exemple pour éviter la pluie lors d’un mauvais jour, ou encore une circulation dense.
Les délais d’expédition, point pour les boutiques physiques
D’autre part, le E-Commerce ne peut rivaliser avec l’immédiateté des détaillants. En effet, si le produit est disponible en boutique, l’acte d’achat entraîne l’acquisition du produit et ce, instantanément.
Afin de contrer cela, les boutiques en ligne doivent investir davantage dans les solutions logistiques, ce qui prend parfois des jours et des semaines pour livrer un produit, même si c’est parfois une question d’heures (voir Amazon Now).
Ensuite, la distance est également un problème lors du traitement des retours. On estime que jusqu’à 20 % des achats et des ventes en ligne dans certains secteurs se soldent par des retours.
D’un autre côté, les retailers peuvent le faire sans attendre, là où les E-Commerces ont beaucoup plus de difficulté.
L’immédiateté, point pour les boutiques physiques
De l’inconvénient précédent des boutiques en ligne découle l’une des grandes forces des boutiques physiques dans ce match entre les “boutiques physiques vs E-commerce” : l’immédiateté dans tous les sens du terme : requêtes, retours, modifications de produits, etc.
Malgré tous les avantages présentés par le E-Commerce, les boutiques physiques s’imposeront toujours face à cette problématique, à laquelle les E-commerçants sont sans cesse exposés.
Hausse des dépenses d’infrastructure, point pour les boutiques en ligne
Malgré tous les avantages présentés, l’investissement d’un détaillant dans ses ressources humaines n’est pas négligeable et il n’est pas facile de fournir la formation, dont les employés ont besoin pour répondre aux préoccupations des clients ainsi qu’à leurs besoins.
D’autre part, certains E-Commerces automatisent même la résolution des requêtes à l’aide de chatbots et d’intelligences artificielles. Cela permet notamment de prendre plus rapidement en compte l’avis et les retours de la clientèle. Cette automatisation permet notamment d’investir du temps dans des tâches prioritaires, tout en gardant le côté qualitatif du SAV, qui reste important pour le succès d’une boutique, qu’elle soit digitale ou physique.
La portée, point pour les boutiques en ligne
La portée de tout détaillant est très limitée par rapport à une boutique en ligne qui, en plus d’être ouvert 24 heures par jour et de traiter les ventes 365 jours par an, peut répondre à la demande des consommateurs locaux et internationaux. C’est l’une des grandes forces des commerces en ligne dans ce match entre les boutiques physiques vs E-commerce.
Pour accéder à une telle portée, une boutique physique n’a pas le choix et doit adopter une stratégie omnicanale, en ouvrant une version en ligne de son entité, afin d’atteindre des consommateurs potentiels en dehors de la zone de chalandise initiale.
Traitement impersonnel, point pour les boutiques physiques
Malgré les lourds investissements consentis par les boutiques physiques en personnel, ces dépenses sont plus que justifiées, car la plupart des clients continuent à se méfier du traitement impersonnel du E-Commerce.
De plus, en face à face, un vendeur qualifié saura prendre en compte les attentes et les différentes problématiques mises en évidence par les clients, qui apprécieront d’avoir une personne avec qui changer, rendant ainsi le traitement des demandes plus personnel.
La confiance, point pour les boutiques physiques
La confiance est une grande partie du commerce. Même avec un service à la clientèle en ligne de premier ordre, rien ne peut rivaliser avec le traitement humain et proche d’une personne en chair et en os, comme mentionné précédemment.
Bien sûr, c’est un autre des conflits les plus évidents dans la “guerre” des boutiques physiques vs E-Commerce.
La possibilité d’élargir la clientèle cible, point pour les boutiques en ligne
Pour les E-Commerces de certains secteurs, l’exploitation d’un marché différent dans un autre pays est aussi simple que la traduction de manuels, y compris le sous-répertoire ‘/it/’ ou ‘/de/’ dans votre domaine et l’exécution d’autres formalités mineures, car votre activité est principalement développée dans la sphère numérique.
Pour un retailer, comme mentionné précédemment dans cet article, cela signifie investir dans un nouvel établissement commercial, embaucher du personnel parlant couramment la langue locale et assumer de nombreuses autres dépenses.
En dépit de ce qui précède, diverses statistiques sur “les boutiques physiques vs E-commerce”, ont montré que les canaux en ligne et hors-ligne peuvent se compléter parfaitement. L’avenir du commerce réside ainsi dans la vente omnicanale !
Crédit image : Parham Marandi
