Lorsque vos clients achètent des produits chez vous, vous souhaitez savoir d’où ils viennent. Il arrive que ces derniers se tournent vers votre entreprise en suivant les conseils de consommateurs séduits. C’est ce que l’on appelle le bouche-à-oreille.
Le WOM marketing (Word Of Mouth) est l’une des stratégies marketing les plus efficaces, d’après 64% des professionnels du marketing. 70% d’entre eux utilisent cette stratégie en ligne, et 29% hors-ligne.
Dans cet article, nous allons vous rappeler ce que désigne le bouche-à-oreille tout en vous fournissant des conseils pour développer votre WOM marketing.
Bouche-à-oreille : définition
Le bouche-à-oreille désigne la propagation d’informations et d’avis relatifs à un produit, dans le cadre du commerce. Traditionnellement, c’est transmission d’informations se fait à l’oral, mais elle est de plus en plus effectuée en ligne, les habitudes de consommation se digitalisant au fil des années.
Les sites d’avis et les réseaux sociaux sont des canaux particulièrement efficaces pour développer le Word Of Mouth. L’objectif du WOM marketing est de pousser les consommateurs à parler de vous à leurs pairs.
Il existe plusieurs types de WOM :
- De pair à pair : deux amis se conseillent mutuellement
- Face à face : un professionnel se charge de conseiller
- L’UGC (user-generated content) : le contenu généré par l’utilisateur et publié sur les plateformes
- Les réseaux sociaux
Pourquoi développer son bouche-à-oreille ?
Le WOM vous permet de gagner en visibilité et de développer l’image de votre entreprise dans le sens que vous désirez. La E-réputation gagne en importance, spécialement aujourd’hui, les consommateurs développent des attentes particulières et cherchent des entreprises partageant leurs valeurs.
Les sites d’avis gagnent également en popularité chez les consommateurs, qui peuvent commenter publiquement leur opinion sur un produit ou une entreprise. Vous pouvez alors vous en servir pour développer une stratégie marketing bénéfique pour votre image ainsi que votre acquisition.
Comment développer son bouche-à-oreille ?
Le WOM peut être positif et négatif. Bien entendu, il faut que vous cherchiez le bouche-à-oreille positif afin que cela profite à votre entreprise. Outre la qualité de votre produit ou service, il existe diverses manières de pousser les consommateurs à parler de votre entreprise.
La relation client
La première étape de l’obtention d’un WOM positif est de faire attention à la relation client de votre entreprise. Celle-ci désigne les interactions que vous entretenez avec vos clients. De manière générale, les consommateurs veulent être écoutés, que ce soit via des échanges directs, via un questionnaire de satisfaction ou encore via les plateformes d’avis clients, par exemple.
Les consommateurs sont de plus en plus à privilégier les entreprises proposant une expérience adaptée à leurs besoins, voire personnalisée. L’objectif est alors d’être à l’écoute, de prendre en compte l’ensemble des retours et de les appliquer dans la mesure du possible. Une fois cela fait, le client sera satisfait et sera plus enclin à parler de vous.
En plus de cela, vous pouvez pousser les consommateurs à parler de vous en leur proposant une contrepartie. Effectivement, beaucoup d’entreprises proposent des récompenses ou des programmes de parrainage qui poussent les consommateurs à parler de ses produits, à inviter de nouveaux clients potentiels, … En plus de toucher de nouveaux consommateurs, cela peut vous aider à fidéliser les clients existants.
Les réseaux sociaux
Les plateformes sociales sont des canaux très efficaces pour optimiser le bouche-à-oreille de votre entreprise. Elles vous aident à créer une communauté autour de votre marque et générer des interactions.
Les réseaux sociaux vous permettent également d’exploiter la communauté d’influenceurs, la stratégie d’influence marketing se rapprochant du WOM. Cela consiste donc à profiter de l’influence d’une “personnalité” de ces réseaux afin qu’elle parle positivement de vos produits et qu’elle en fasse la promotion.
L’expérience
Le consommateur ne veut plus seulement se déplacer et acheter le produit qui l’intéresse : il veut une expérience. L’expérience peut être encensée grâce à la personnalisation, mentionnée précédemment, ou encore la théâtralisation du site E-commerce ou du point de vente.
Des événements peuvent également être organisés en rapport avec votre entreprise. Une expérience marquante sera aussi voire plus efficace qu’un produit de qualité pour que les consommateurs parlent de vous autour d’eux.
Les meilleurs exemples de bouche-à-oreille
Certaines entreprises proposent des stratégies innovantes afin de générer de l’engouement autour de leurs produits et services, faisant parler les consommateurs entre eux et optimisant l’acquisition.
Wendy’s
La chaîne de fast-food américaine est connue pour ses interactions sur les réseaux sociaux. Lors d’un échange avec l’un de ses followers, la chaîne a lancé à ce dernier le défi d’obtenir plus de 18 millions de retweets sur une publication, en l’échange de nuggets à vie.
Cette action a énormément fait parler de la marque, qui a profité d’une grande visibilité sur la plateforme. Effectivement, une grande quantité de personnes ont partagé la publication afin d’aider l’utilisateur à remporter le défi.
Le bouche-à-oreille est ainsi très lié à la notion de buzz.
Red Bull
Red Bull est une entreprise maîtrisant parfaitement les stratégies de buzz et de bouche-à-oreille. Celle-ci propose une expérience complète, accompagnée d’athlètes et spécialistes des sports extrêmes leur proposant leur propre contenu, sponsorisé par la marque au taureau.
Cela permet de créer de l’engouement autour de la marque, qui est aujourd’hui aussi connue pour ses contenus que pour ses produits.
Dropbox
Pour pousser ses clients à parler de ses services autour d’eux, Dropbox propose un espace de stockage gratuit pour les personnes parrainant de nouveaux clients potentiels (qui profitent également de cet espace gratuit).
Comment profiter du bouche-à-oreille ?
Le bouche-à-oreille est obtenu quand les clients parlent de votre entreprise, de vos produits / services autour d’eux. L’objectif est donc de maximiser vos chances en les poussant à parler de vous en positif, que ce soit sur les réseaux sociaux, les plateformes d’avis clients, et bien d’autres canaux.
Pour rappel, le bouche-à-oreille vous permet de fidéliser les clients existants tout en acquérant de nouveaux clients. Il vous aide à développer votre image, en touchant le plus grand nombre ainsi qu’en soignant la perception que les consommateurs ont de votre entreprise.
Crédit image : Aleksandar Savic
